Świetna obsługa klienta to taka, w której każdy kto potrzebuje pomocy, otrzymuje ją w takim czasie i kanale jaki uznaje za najlepszy. Zwykle czas determinowany jest przez szybkość obsługi, a kanał – wygodę.
Niedawno pisaliśmy o składnikach sukcesu klienta – podstawach Customer Success. Dzisiaj skupimy się na problemie, który dotyka wiele szybko rozwijających się firm – jak przy dynamicznie rosnącej liczbie klientów utrzymać doskonały poziom obsługi, co jest determinantem świetnego Customer Experience?
W artykule przeczytasz m.in. o:
- Kreowaniu kultury klientocentrycznej
- Zasadach tworzenia dobrego zespołu CX
- Procesach „inwentaryzacji” procesów związanych z doświadczeniami klienta
- Narzędziach do mierzenia #CustomerSuccess.
Jak zatem skalować sukces klienta, czyli zapewnić go nie tylko pojedynczym klientom, a zapisać go na stałe w DNA firmy?
Stwórz kulturę zorientowaną na klienta
Na początek musisz postawić w swojej firmie odpowiednie fundamenty. Podstawą jest twoja kultura organizacyjna, która musi być rozwijana jako zorientowana na klienta. Dzięki kulturze zorientowanej na klienta, klient znajduje się w centrum wszystkiego, co robi firma – zatrudniania, zwalniania, podejmowania decyzji, opracowywania zasad i procesów itd.
Kultura klientocentryczna to kultura współpracy, w której dane i informacje są udostępniane w całej organizacji, a wszyscy są zaangażowani w tworzenie wspaniałego doświadczenia i zapewnianie sukcesu klientom. Kiedy tak się dzieje, Twój zespół sprzedaży jest tak samo zobowiązany do tego, jak np. zespół Customer Success, aby upewnić się, że klienci osiągają pożądane wyniki.
Zbuduj odpowiedni zespół
Musisz mieć silnego i zdolnego lidera dla swojego zespołu ds. sukcesu klienta. Najlepiej byłoby, gdyby liderem był Twój Dyrektor lub Manager ds. Klientów, a jeśli nie masz CCO, możesz mieć wiceprezesa ds. obsługi klienta lub wiceprezesa ds. sukcesu klienta. Ten lider musi mieć umiejętności w zakresie umieszczania odpowiednich ludzi na pokładzie, upewniania się, że mają narzędzia i zasoby potrzebne do dobrego wykonywania swojej pracy oraz ustanawiania procesów w celu dostosowania i skalowania.
„Właściwi ludzie” to w tym przypadku Ci, którzy przejawiają silne pragnienie, aby pomóc klientom odnieść sukces. Bez względu na to, gdzie Twoja firma znajduje się na drodze do sukcesu klienta, zespół musi być proaktywny i ciekawy. Musi znać nie tylko swoich klientów, ale także branże, w których działają. Musi wiedzieć, jak zadawać właściwe pytania, aby zapewnić swoim klientom pożądane rezultaty.
Spisuj i kontroluj swoje procesy
Największe wyzwania, jeśli chodzi o sukces klienta – i jego skalowanie – to wiele zadań, które musi wykonać zespół CX lub CS, oraz liczne procesy, których muszą przestrzegać. Wiele z nich jest… nudnych, powtarzalnych i czasochłonnych. Kluczem do sukcesu na tym polu jest inwentaryzacja i dokumentacja wszystkich zadań i procesów wykonywanych przez zespół. Nie możesz skalować bez zrozumienia złożonej sieci, w której się znajdujesz, i tego, jak się do niej przystosować. Nowe narzędzia i technologie mogą być tym, czego potrzebujesz do skalowania i sprostania tym wyzwaniom procesowym.
Narzędzia do skalowania sukcesu klienta
Automatyzacja to gorący temat, a Sukces Klienta nie jest na nią odporny. Zespołu CX doceniają fakt, że automatyzacja zdejmuje z ich barków powtarzalne zadania, dzięki czemu mogą skoncentrować się na wartości dodanej. Automatyzacja może wprowadzić nowe podejście do segmentowania kont, tj. High Touch, Medium Touch i Digital Touch, które wymagają niewielkiej interakcji między ludźmi.
Istnieją aplikacje (takie jak np. Cast), które humanizują sukces klientów cyfrowych i poprawiają kondycję, wdrażanie produktów, wzrost przychodów i znaczące wyniki na wszystkich Twoich kontach i dla wszystkich klientów. „Cyfrowy dotyk”zapewnia, że nawet najbardziej podstawowe konta mają to, czego potrzebują, aby zobaczyć wartość w Twoich produktach.
Źródło: https://cx-journey.com/2021/10/evolving-your-customer-success-approach.html