Co ma kluczowe znaczenie dla poprawy jakości obsługi klienta i osiągnięcie sukcesu na tym polu? Wysłuchiwanie jego głosu oraz uwzględnianie zebranych danych i opinii w strategii transformacji CX. Trafne decyzje oparte na takich informacjach są kluczem do sukcesu transformacji doświadczeń klienta.
Istnieje wiele różnych stanowisk co do tego, jakie źródła pozyskiwania Voice Of Customer są najlepsze. CX Journey przygotowało kilka przykładów metod, które dostarczają nie tylko dane o wydajności dotychczasowych działań CX, ale także dane demograficzne, psychograficzne czy konkurencyjne:
- Ankiety transakcyjne po interakcji, np. po zakupie lub po rozmowie z BOK, które umożliwiają firmom uzyskiwanie w czasie rzeczywistym informacji zwrotnych na temat doświadczeń w kluczowych punktach styku podczas Customer Journey.
- Ankiety dotyczące relacji dające firmie wgląd w ogólny stan relacji z klientem.
- Społeczności online zapewniające możliwość prowadzenia ciągłych rozmów z klientami na tematy ważne dla firmy i ich samych. Można ich używać do dzielenia się opiniami, projektowania produktów i nie tylko.
- Recenzje i oceny z mediów społecznościowych – to potężne narzędzia, które umożliwiają dzielenie się doświadczeniami marki między klientami.
- Głos klienta zdobyty od pracownika w w różnych punktach styku między osobami. Twoi pracownicy z pierwszej linii rozmawiają z klientami przez cały dzień; udostępniając pracownikom narzędzie do przechwytywania myśli i emocji klientów, możesz włączyć cenny wgląd w klienta w działania ciągłego doskonalenia.
- Specjalnie utworzone rady doradcze dla klientów, które stanowią to kolejny sposób, w jaki firmy mogą uzyskać bezpośrednią informację zwrotną nie tylko na temat ogólnej wydajności, ale także konkretnych potrzeb i projektu produktu.
Różne źródła i… różne dane
Oprócz tego, że informacje na temat klienta pochodzą z różnych źródeł, mają również wiele form. Przykłady danych behawioralnych klientów, zgromadzonych wewnętrznych systemach CRM, obejmują:
- Data transakcji
- Dane interakcji
- Dane finansowe (rentowność, CLV itp.)
Niezależnie od pochodzenia i formatu, dane dają specjalistom CX większe zaufanie w podejmowaniu decyzji. To z kolei pomaga przyspieszyć zmiany w całej organizacji. Mówiąc bardziej taktycznie – tworzy wspólny widok klientów, pozwala na dostosowanie i personalizację doświadczenia oraz poprawia spójność między kanałami, a także przynosi szereg innych korzyści – zarówno dla klientów, jak i organizacji.
Więcej przykładów tego w jaki sposób można skutecznie zbierać dane pochodzące od klienta znajdziecie w artykule na blogu CX Journey.
Które z tych narzędzi i metod są Waszym zdaniem najbardziej wydajne? Czy dopisalibyście coś do tej listy?