Kiedyś pisaliśmy już o tym jak zamykać głos klienta w pętle w sytuacji, gdy klient nie jest zadowolony. Słowem – co zrobić, gdy klient prześle nam reklamację. Dzisiaj podzielimy się z Wami ogólnymi wskazówkami dotyczącymi procesu close the loop, czyli podstawy dobrego Customer Experience.
Co zrobić, aby stworzyć dobry proces zamykania głosu klienta w pętlę?
Oto kilka najważniejszych wskazówek:
- Upewnij się, że Twoja platforma do zbierania i wysłuchiwania głosu klienta (Voice of Customer) umożliwia wysyłanie automatycznych alertów (powiadomień), które są wyzwalane na podstawie odpowiedzi klientów na określone pytania w ankiecie (np. dla krytyków w badaniu NPS)
- Skonfiguruj przepływy pracy i śledzenie spraw w dziale CX i całej firmie,
- Dziękuj klientom za ich opinie i informuj o zmianach wprowadzanych na podstawie ich głosu,
- Podziel się opinią także z pracownikami – szczególnie tym tzw. pierwszej linii,
- Wyłapuj nowe problem klientów – nie przestawaj odkrywać sposobów do zmian na lepsze,
- Przeprowadź analizę przyczyn źródłowych problemów klientów
- Napraw problem!
- Poinformuj klientów, co zrobiłeś i jakie będzie nowe doświadczenie.
- Przeszkol pracowników w zakresie wprowadzanych zmian i nowych doświadczeń
- Jeszcze raz spytaj klientów: Co myślą o nowym doświadczeniu? Czy uważają, że problem został rozwiązany? Jak dobrze się sprawiłeś?