Kiedyś pisaliśmy już o tym jak zamykać głos klienta w pętle w sytuacji, gdy klient nie jest zadowolony. Słowem – co zrobić, gdy klient prześle nam reklamację. Dzisiaj podzielimy się z Wami ogólnymi wskazówkami dotyczącymi procesu close the loop, czyli podstawy dobrego Customer Experience. 

Co zrobić, aby stworzyć dobry proces zamykania głosu klienta w pętlę?

 Oto kilka najważniejszych wskazówek:

  • Upewnij się, że Twoja platforma do zbierania i wysłuchiwania głosu klienta (Voice of Customer) umożliwia wysyłanie automatycznych alertów (powiadomień), które są wyzwalane na podstawie odpowiedzi klientów na określone pytania w ankiecie (np. dla krytyków w badaniu NPS)
  • Skonfiguruj przepływy pracy i śledzenie spraw w dziale CX i całej firmie,
  • Dziękuj klientom za ich opinie i informuj o zmianach wprowadzanych na podstawie ich głosu,
  • Podziel się opinią także z pracownikami – szczególnie tym tzw. pierwszej linii,
  • Wyłapuj nowe problem klientów – nie przestawaj odkrywać sposobów do zmian na lepsze,
  • Przeprowadź analizę przyczyn źródłowych problemów klientów
  • Napraw problem! 
  • Poinformuj klientów, co zrobiłeś i jakie będzie nowe doświadczenie.
  • Przeszkol pracowników w zakresie wprowadzanych zmian i nowych doświadczeń
  • Jeszcze raz spytaj klientów: Co myślą o nowym doświadczeniu? Czy uważają, że problem został rozwiązany? Jak dobrze się sprawiłeś?