„Organizacje to fabryki doświadczeń klienta.”
Tak twierdzi Bruce Temkin, a my całkowicie się z nim zgadzamy. Tak jak każda fabryka, tak i każda firma powinna starać się tworzyć produkty nie dobre, a najlepsze – takie, które pobiją konkurencję na głowę.
Ekspert z zakresu zarządzania doświadczeniami klienta kilka dni temu ogłosił krótki manifest, podsumowujący 12 lat doświadczenia w pracy nad budowaniem i zarządzaniem Customer Experience. W kilku punktach podkreśla to, co w CX najważniejsze, czyli podstawy, o których niestety czasami zdarza się firmom zapomnieć.
Co zmieniło się od 2007 roku? 13 lat temu specjalista podkreślał, że tworzenie dobrych doświadczeń klienta jest przede wszystkim DARMOWE. Mówił wiele o systametycznosci w działaniach związanych z CX, dyscyplinie i konieczności zmiany w myśleniu i firmowych procedurach (możecie sobie przypomnieć to zaglądając do jego artykułu: https://experiencematters.blog/2007/09/11/my-manifesto-great-customer-experience-is-free/).
Wydaje się, że obecnie nacisk ze sposobów tworzenia doświadczeń został przesunięty na obserwację tego dla kogo mają one być tworzone – klienta. W aktualnym Experience Matters Manifesto przeczytacie m.in. o tym że:
- nie ma nic ważniejszego od ludzi,
- projektując doświadczenia klienta należy starać się spojrzeć na swoją organizację jego oczami,
- wszystkie organizacje, bez względu na wielkość czy branżę mają ten sam cel: projektowanie doświadczeń dla swoich klientów.
W związku z tym ekspert z zakresu CX daje nam kilka praktycznych rad. Jakich? Zajrzyjcie do jego artykułu:
https://www.linkedin.com/pulse/my-manifesto-experience-matters-bruce-temkin-ccxp/