Wydaje się, że w dzisiejszych czasach wszyscy wiedzą co to CX i starają się być proklienccy, ale nie zawsze tak było. W czasie pandemii doskonała obsługa klienta, która wcześniej uznawana było jedynie za generatora kosztów, nagle znalazła się w centrum uwagi.W obliczu dużej niepewności klienci zwracają się do firm o pomoc częściej niż kiedykolwiek. Co za tym idzie – rola pracowników obsługi klienta została wreszcie uznana za kluczową. 

Badanie CX w Zendesk sugeruje, że doświadczenie klienta stało się kluczowym wyróżnikiem konkurencyjnym marek – a nawet wiodącym wskaźnikiem wzrostu biznesu. W rezultacie terminy takie jak „zorientowanie na klienta”, „obsesja na punkcie klienta” i „zażyłość z klientem” stają się coraz bardziej powszechne w organizacjach, od zespołów sprzedaży i wsparcia, aż po kadrę zarządzającą.

Ale to podejście zorientowane na klienta to raczej powrót niż nowość. W rzeczywistości można go wywieść ze znanej frazy z początku XX wieku “klient ma zawsze rację”.

Popularna fraza została przypisana w historii różnym pionierom handlu detalicznego z przełomu wieków, takim jak Marshall Field, Harry Gordon Selfridge i John Wanamaker. Według Forbes to jednak futurysta zajmujący się obsługą klienta, Blake Morgan, przeniósł to powiedzenia na faktyczne rozwiązania biznesowe. 

Czy to prawda, że klient ma zawsze rację?

Krytycy takiego podejścia w obsłudze klienta twierdzą, że jego zastosowanie grozi umożliwieniem niegrzecznym lub roszczeniowym klientom wymuszanie pewnych działań na pracownikach. Jednak w założeniu fraza nigdy nie miała być traktowana dosłownie. Nie chodziło o to, że klienci powinni zawsze postawić na swoim, bez względu na to, jak skandaliczne są ich wymagania. Wręcz przeciwnie, miało dać pracownikom pozwolenie na prawdziwe słuchanie swoich klientów.

Czy znana fraza ma zastosowanie w dzisiejszym Customer Experience?

Tutaj należy się zastanowić co oznacza „klient ma zawsze rację” w cyfrowym świecie? Nadal nie chodzi o robienie dokładnie tego, o co prosi klient, ale o zrobienie dodatkowego kroku, aby lepiej go zrozumieć.

W tym kontekście zatem zasada ta jest jak najbardziej wciąż aktualna. I chociaż każda firma jest inna, oto kilka zasad przewodnich, które zapewnią, że prowadzisz organizację z nastawieniem na zrozumienie klienta:

1. Bądź tam, gdzie jest Twój klient

W erze cyfrowej obsługi klienci oczekują, że będą mogli dotrzeć do Ciebie w najdogodniejszych dla nich kanałach. Nadal obejmuje to telefon i pocztę e-mail, ale coraz częściej oznacza to, czat na stronie, firmowych social mediach czy nawet wewnątrz aplikacji. 

Badania Zendesk wykazały, że od początku pandemii nastąpił ogromny wzrost liczby zgłoszeń do obsługi klienta w kanałach społecznościowych – w kanale WhatsApp nawet o 101%

2. Dowiedz się, kim jest Twój klient

Wyzwaniem jest to, aby przy rosnącej liczbie kanałów kontaktu z klientem, wciąż zachować jego jednolity obraz. Oznacza to konieczność płynnej wymiany informacji między działami odpowiedzialnymi za dany kanał i nadzór nad tym procesem CX Managera lub innej wyznaczonej osoby. 

W czasach, w których lojalność klientów jest ważniejsza niż kiedykolwiek, firmy nie mogą sobie pozwolić na poświęcenie personalizacji na rzecz skali. Według raportu Zendesk Customer Experience Trends, 71% klientów oczekuje, że firmy będą współpracować i udostępniać dane wewnętrznie, aby nie musieli się powtarzać.

Liderzy potrzebują wglądu w dane klientów we wszystkich kanałach, aby zarówno dostarczać poszczególnym klientom odpowiednie informacje, jak i szybko reagować na pojawiające się trendy i wyzwania w całej bazie klientów.

W ten sposób, gdy lider CX zauważy, że jego zespół obsługi klienta ma np. opóźnienia w rozwiązywaniu zgłoszeń, może szybko przetestować potencjalne rozwiązania i wdrożyć to, które wprowadza najbardziej efektywną zmianę dla pracowników i klientów.

3. Zapewnij doświadczenie konwersacyjne

Tylko wtedy gdy firmy są dostępne w preferowanych przez klientów kanałach i zapewniają bezproblemową obsługę, możliwa jest prawdziwa personalizacja. Dzięki odpowiednim narzędziom Twoi pracownicy powinni być w stanie zapewnić prawdziwe wrażenia konwersacyjne, we wszystkich punktach kontaktu z klientem.

Kiedy obie strony się znają, doświadczenie staje się bardziej wciągające, bardziej naturalne i ostatecznie – bardziej udane.

Podsumowując, klient ma zawsze rację, a jeśli jej nie ma… staraj się go zrozumieć. 

 

Źródło: https://www.zendesk.com/blog/the-customer-is-always-right/