Mapy podróży klienta to bezsprzecznie jedno z najlepszych narzędzi wykorzystywanych przez osoby zajmujące się CX. To dzięki nim można bardziej skupić się na kliencie i doświadczeniach, jakie „krok po kroku” przeżywa z naszą firmą, słowem- przyjąć jego perspektywę.
W wielu firmach Customer Journey Maps są tworzone, a na ich podstawie coraz lepiej projektuje się doświadczenia klienta, wykrywając punktu bólu i obszary, które można naprawić. Obecnie pojawił się jeden problem – koronawirus. Czy tworzone przed pandemią mapy są jeszcze aktualne? Czy nie powinny zostać zaktualizowane?
Nawet jeśli kryzys (jeszcze) nie dotknął Twojej firmy bezpośrednio to zmieniły się potrzeby i oczekiwania Twoich klientów. Dlatego warto zadbać, aby Mapy podróży Klienta zostały zaktualizowane.
W brytyjskim MarketingWeek czytamy, że ponad połowa marketerów (53%) twierdzi, że pandemia covid-19 spowodowała „radykalne” lub „znaczące” zmiany w podróży klienta. Tylko 19% z nich nie zauważyło żadnej zmiany.
Czego najczęściej one dotyczą? Oto kilka przykładów:
- Kryzys ujawnił luki w obsłudze i kontaktach z klientami, dotyczącymi np. reklamacji czy infolinii,
- Wzrosło znaczenie szeroko pojętego „digitalu”- nacisk został przeniesiony z kontaktów bezpośrednich do sfery online,
- Klienci zmienili swoje oczekiwania i potrzeby,
- Firmy muszą nastawić się na alokację środków (zarówno finansowych, jak i ludzkich), aby sprostać zmieniającym się potrzebom.
W artykule znajdziecie wiele ciekawych danych przedstawiających odpowiedź na korona wirusa wśród małych, średnich i dużych firm w UK
https://www.marketingweek.com/radical-changes-customer-journeys-coronavirus/
A na co, Waszym zdaniem, powinno zwrócić się największą uwagę podczas aktualizowania map podróży klienta przez polskie firmy?