Jeśli czegoś nie rozumiesz, to nie możesz tego zmienić. Nie warto też marnować czasu i wysiłku na zmianę rzeczy, które działają dobrze. Dlaczego piszemy o tak oczywistych rzeczach? Ponieważ często w ferworze planowania CX-owych transformacji idziemy o krok za daleko. Zamiast zacząć od podstaw, tworzymy wizję bez dogłębnej znajomości tego, na czym stoimy.
Dlatego przed rozpoczęciem zmian w Customer Experience musisz dokładnie poznać aktualny stan i na tej podstawie zdecydować co zmienić, a co zachować. Wszystko to po to, aby działać mądrze – móc wprowadzać szybkie poprawki i ulepszenia, zamiast już po fakcie przeprojektowywać doświadczenia klienta przy dużym nakładzie wysiłku i czasu.
Mapy podróży klienta – jak wykorzystać je przy planowaniu CX w przyszłości?
Jeśli projektujesz przyszłe doświadczenia klienta przy użyciu Customer Journey Maps najpierw tworzysz wraz z klientami w zamierzeniu idealne rozwiązania, następnie nanosisz je na mapę, która staje się planem wdrożenia. Mapa wybiegająca w przyszłość pokazuje, co klient będzie robił, myślał i czuł podczas poszczególnych interakcji z marką.
W stworzonej przez CX Journey tabeli przedstawiono różnice między mapami podróży klienta dotyczącymi stanu obecnego i przyszłości:
Jaki jest cel tworzenia Customer Journey Map dla przyszłych doświadczeń klienta?
Planowanie doświadczeń przy wykorzystaniu map służy wielu celom, w tym:
- identyfikacji i badaniu przyszłych doświadczeń lub podróży we współpracy z prawdziwymi klientami
- Współtworzeniu i projektowaniu idealnego doświadczenia z klientami
- Współtworzeniu i projektowaniu zróżnicowanych doświadczeń razem z klientami
Słowem – dzięki wykorzystaniu map projektujesz przyszłe doświadczenia klienta w warunkach minimalnego ryzyka, ponieważ wszystko najpierw zostało przetestowane na papierze i omówione z prawdziwymi klientami.
Więcej szczegółów i wskazówek, co do tego w jaki sposób tworzyć Mapy przyszłych Podróży klienta znajdziecie w tym artykule: https://cx-journey.com/2021/05/ideating-the-future-state-customer-experience.html