Jak wiemy zmiany w budowaniu doświadczeń klienta i stawianie go w centrum życia organizacji nie dzieje się z dnia na dzień. Transformacja CX to nie jednorazowy projekt, a systematyczne podejście, które Twoja firma przyjmuje, aby długofalowo poprawić doświadczenia swoich klientów.
Od czegoś jednak trzeba zacząć i te początki bywają trudne. Dlatego w tym artykule:
- wyjaśnimy co trzeba zrobić i zmienić w firmie zanim zaczniesz poważnie myśleć o CX-owej transformacji,
- opiszemy jakie kroki powinieneś wykonać na początku zmiany doświadczeń klienta, a z czym poczekać,
- poznasz 5 pierwszych kroków, dzięki którym projektowanie lepszych doświadczeń klienta będzie dużo łatwiejsze.
Na rozgrzewkę – czym w ogóle jest transformacja Customer Experience (program CX)?
Mówiąc najprościej, program CX to systematyczne podejście, które Twoja firma przyjmuje, aby poprawić doświadczenia klientów. Obejmuje organizację ludzi, narzędzi, danych i procesów potrzebnych do wdrożenia strategii Customer Experience. I skupia się przede wszystkim na opracowaniu i realizacji tej strategii.
Należy jednak podkreślić, że nazywanie tego procesu programem, czy nawet projektem, jest błędne. To transformacja. Chodzi o wypracowanie sposobu, w jaki będziesz prowadzić biznes w przyszłości. Program dotyczy Twojego podejścia do skutecznego przekształcania biznesu i doświadczenia klienta. Chodzi o ciągłe doskonalenie, a słowo program sugeruje zwykle coś jednorazowego i krótkotrwałego. Praca z doświadczeniem klienta to podróż – ewoluuje wraz z rozwojem Twoich klientów, produktów, biznesu i branży.
5 kroków do rozpoczęcia skutecznej transformacji CX
Skoro już wiemy, że program CX to tak naprawdę nie program w potocznym znaczeniu tego słowa, a transformacja możemy przejść do części praktycznej. Pierwsze pytanie wielu CX Managerów brzmi więc: jak i od czego zacząć?
Dlatego za ekspertami z bloga Zendesk przedstawiamy pięć rzeczy, które musisz zrobić lub mieć w swojej organizacji, aby zacząć CX-owe zmiany. To zbiór podstawowych elementów, których będziesz potrzebować, aby dać z siebie wszystko i tak przygotować swój program CX, aby osiągnąć sukces:
- Zaangażowanie całej kadry kierowniczej
Aby Twój program CX-owej transformacji był skuteczny, będziesz potrzebować zarówno zaangażowania kierownictwa, jak i pracowników niższych szczebli. Pamiętaj, że to liderzy muszą zobowiązać się do umieszczenia klienta w centrum Waszego biznesu. To zobowiązanie musi mieć nie tylko formę werbalnych zapewnień, ale przede wszystkim przeznaczenia konkretnych zasobów – ludzi, czasu, kapitału itp. I wszystkie te zasoby muszą być zaangażowane w równym stopniu, bo jeśli w transformację angażują się tylko niektórzy dyrektorzy, nie zajdziesz daleko, a klient zamiast lepszych będzie miał chaotyczne doświadczenia.
Dlatego właśnie managerzy, kierownicy, czyli słowem: liderzy, muszą zobowiązać się do umieszczenia klienta w centrum biznesu.
Nawet jeśli zaczniesz bez tego wszystkiego (lub jesteś już w trakcie transformacji), to powinieneś jak najszybciej zbudować uzasadnienie biznesowe i zdobyć zobowiązanie liderów, zanim zagłębisz się w dalsze plany.
- Rzetelna ocena stanu obecnego
Przy wprowadzaniu CX-owych zmian warto zaczynać od bieżącej oceny stanu organizacji. Obejmuje to m.in. rozmowy (badania) z kadrą kierowniczą, pracownikami i klientami. Na tej podstawie należy dokonać oceny dojrzałości firmy w celu zidentyfikowania luk i potrzeb związanych z udaną transformacją doświadczeń klientów. To dobry sposób na zrozumienie obecnej sytuacji.
W dokonaniu oceny pomoże Ci zadanie w badaniach lub wywiadach tego typu pytań:
- Jaki jest stosunek zarządu czy dyrekcji do CX-owych zmian?
- Jaka jest dzisiejsza kultura organizacyjna? Co stawiane jest w centrum firmy – pieniądze, pracownicy, a może klienci?
- Co dzieje się dobrze, a co nie – zarówno z doświadczeniami pracowników, jak i klientów?
- Jakie są potencjalne potrzeby technologiczne, w związku z rozwojem firmy w stronę klientocentryczności (narzędzia, oprogramowania, wiedza pracowników itd.)?
Wywiady i ocena powinny być podstawą do stworzenia planu działania CX-owych zmian. Pomagają również zidentyfikować gotowość do zmiany wewnątrz organizacji i opracować to, jak poinformować o nadchodzących zmianach (przekazać wizję CX).
Na razie to wszystko – 3 kolejne kroki poznacie w kolejnym artykule z tej serii
Poznaliśmy 2 z 5 kroków do CX-owych zmian w firmach i organizacjach. W kolejnej części artykułu rozwiniemy pozostałe 3 kroki, a konkretnie napiszemy więcej o wizji CX i tym jak ją zbudować, stawianiu celów CX i sposobach ich mierzenia oraz przygotowaniu procesów i strategii zarządzania doświadczeniem klienta.
Źródło: https://www.zendesk.com/blog/customer-experience-program/