Twoja firma ma problemy? Cóż, kto ich nie ma. Ważniejsze pytanie brzmi:  czy i jak je rozwiązujesz, aby mieć gwarancję, że się nie powtórzą? 

A przechodząc bliżej do tematu CX: w jaki sposób docierasz do głównej przyczyny problemów, z którymi borykają się Twoi klienci? Jakie rodzaje analiz przyczyn źródłowych prowadzisz? Z jakich metod wysłuchiwania głosu klienta korzystasz?

Zadajemy te wszystkie pytania, żeby przypomnieć Wam jedną z najlepszych metod analizy problemów i ich źródeł: 5 razy DLACZEGO. Z angielskiego 5 WHYS mimo upływu lat wciąż jest stosowana w organizacjach odnoszących sukces także (a może przede wszystkim) w dziedzinie Customer Experience.

Z naszego artykułu dowiesz się m.in.:

  • Skąd wzięła się metoda,
  • Dlaczego pytania DLACZEGO warto zadać aż 5 razy,
  • Jakie rodzaje problemów rozwiązuje ta technika,
  • Jak wykorzystać metodę 5 WHYS do poprawy jakości doświadczeń klienta,
  • Czy może być ona początkiem do głębszej analizy problemów klientów.

Analiza źródeł problemów klienta – bez niej nie ma mowy o poprawie CX

Problemy się zdarzają i w cyklu życia firmy są czymś absolutnie naturalnym. Jednak za każdym razem, gdy napotkasz problem, najważniejsze jest to, aby dojść do jego przyczyny. Dlaczego? Ponieważ tylko wtedy możesz szybko zapobiec kryzysom i upewnić się, że problem nie powtórzy się w stosunku do innych klientów w przyszłości.

Niestety wiele firm nadal naprawia tylko objawy, nie docierając do przyczyny, co powoduje, że problem pojawiał się w kółko. Kiedy usuwasz objawy, nakładasz plaser, ale… nie leczysz choroby.

Metoda 5 razy dlaczego – dlaczego warto ją zastosować?

Jedną z najbardziej popularnych metod analizy źródeł problemów jest tzw. 5 Whys. Metoda uwielbiana jest to za swoją prostotę, która pozwala ludziom naprawdę zrozumieć, co to znaczy dotrzeć do sedna sprawy. Pomaga również zrozumieć związek między różnymi (pierwotnymi) przyczynami. 

Według Wikipedii: „5 Whys to iteracyjna technika pytań stosowana do badania związków przyczynowo-skutkowych leżących u podstaw konkretnego problemu. Podstawowym celem techniki jest określenie pierwotnej przyczyny defektu lub problemu poprzez powtórzenie pytania „Dlaczego?” Każde pytanie stanowi podstawę następnego pytania. „5” w nazwie pochodzi z anegdotycznej obserwacji liczby powtórzeń potrzebnych do rozwiązania problemu.”

Metoda została opracowana przez Sakichi Toyodę i została przyjęta w całej firmie Toyota Motor Corporation do różnych zastosowań, choć pierwotnie dotyczyła tylko opracowywania i ewolucji metodologii produkcji.

Jak dobrze zadać pięć pytań

Jak wspomnieliśmy, metoda jest naprawdę prosta. Po prostu opisz problem, a następnie zapytaj „Dlaczego?”. Zrób to pięć razy. Dlaczego aż 5? Aby dotrzeć do ostatecznej przyczyny. Możesz dostosować ten proces do swoich potrzeb; czasami pytając „Dlaczego?” więcej, a czasami mniej niż standardowe 5 razy.  

A jak wykorzystać tę metodę do poprawy CX? Oto kilka przykładów problemów, z którymi możesz się spotkać i których przyczyny można szukać właśnie przy wykorzystaniu pięciu pytań dlaczego:

  • Zauważyłeś spadek zainteresowania swoją ofertą w konkretnej grupie klientów,
  • Klienci przestali kontaktować się z Tobą przez dany kanał np. chat na stronie lub telefon,
  • Produkty lub usługi Twojej konkurencji nagle zaczęły cieszyć się dużą popularnością wśród Twoich dotychczasowych klientów,
  • Twoje maile i wiadomości nie docierają do leadów lub klientów.

Pewnie myślisz sobie, że zadanie 5 pytań dlaczego nie zawsze rozwiąże, szczególnie skomplikowane problemy. I masz rację – to dobry początek do zastanowienia się nad przyczynami złego stanu rzeczy, który często musi być pogłębiony dostępem do danych i bardziej zaawansowanymi analizami. Nie mniej jednak metoda 5 WHYS jest dla Ciebie i Twojego zespołu CX dobrym narzędziem do codziennej pracy nad problemami klientów, które pozwala pochylić się nad problemem i nie ignorować głosu klienta.