2020 wyjątkowo dosadnie pokazał, że klienci szybko potrafią dostosować się do zewnętrznych wstrząsów i zmian. A jak radzą sobie z tym firmy? Te z sektora B2C niejednokrotnie musiały całkowicie zmienić swoje myślenie o biznesie i Customer Experience.
Zmiany, które wstrząsnęły myśleniem o CX
Jeszcze niedawno większość z nas pracowała w biurach – nie w sypialniach, salonach czy piwnicach. Domowe nauczanie nie istniało lub było rzadkością, a kupowanie artykułów spożywczych przez Internet było ograniczone zwykle do firmowych zakupów.
Ostatnie kilka miesięcy pokazało nam wszystkim, że ludzie są dużo bardziej otwarci na zmiany, niż można było przypuszczać. Wszyscy rzucili się na zakupy online i swobodnie eksperymentują, aby znaleźć to, co jest dla nich najlepsze. Zaskakująco dużo z konsumentów wykazuje się przy tym biegłością w zakresie wykorzystania nowych technologii.
Od tych zmian nie ma już odwrotu. Z badań przeprowadzonych przez Global Consumer Insights wynika, że prawie 90 procent kupujących w Internecie planuje kontynuować zakupy w sieci, nawet gdy zachowanie dystansu społecznego nie będzie już obowiązkiem.
Jeśli jesteś liderem w branży konsumenckiej i detalicznej, w Twojej głowie powinna zapalić się już jakiś czas temu czerwona lampka: nadszedł czas, aby radykalnie przemyśleć i przekonfigurować swój model biznesowy i podejście do CX pod kątem niepewnej przyszłości – lub ryzykować, że szybko stanie się on przestarzały i… przestanie przynosić zyski.
5 sposobów na szybkie dostosowanie biznesu do nowych warunków
Jeśli jesteś firmą świadczącą usługi B2C masz szczęście – cykl sprzedaży jest w Twoim przypadku krótki, więc masz dostęp do strumienia świeżych informacji na temat zachowań kupujących. Aby jednak szybko dostosować się do ich zmieniających się wymagań, musisz zidentyfikować i szybko wdrożyć zmiany, które zapewnią Ci największe szanse na długoterminowy wzrost. Dokonywanie zmian systemowych pomoże firmom rozwinąć odporność, której będą potrzebować, aby poradzić sobie z wstrząsami, które prawdopodobnie nadal czekają nas w przyszłości.
Badacze wyróżnili pięć sposobów na dostosowanie się do nowej rzeczywistości:
- W miarę możliwości wygładzaj wahania cen.
Pandemia spowodowała spustoszenie w łańcuchach dostaw i gwałtowny wzrost cen. Zmienność nie mogła przyjść w gorszym czasie; Badanie Global Consumer Insights wykazało, że 18% konsumentów na całym świecie doświadczyło jednocześnie zmniejszenia dochodów i wyższych rachunków gospodarstw domowych. Wyzwaniem dla twojej firmy jest więc skorzystanie z wielu dostępnych narzędzi do prognozowania łańcucha dostaw i optymalizacji cen, aby jak najbardziej zminimalizować ich wzrost. Kupujący prawdopodobnie zaufają firmom, które pokazują, że radzą sobie lepiej, konsekwentnie obniżając ceny.
- Pomóż klientom czuć się bezpiecznie.
Klienci wybierają te doświadczenia, które zwiększają ich poczucie bezpieczeństwa. Przykładowo, goście w hotelach i motelach będą chcieli wiedzieć o protokołach sprzątania. W rezultacie wiele obiektów hotelarskich podaje teraz publicznie, jak długo ich pokoje są puste między kolejnymi gośćmi. Wielu sprzedawców detalicznych, takich jak Walmart, wymaga od swoich pracowników i klientów noszenia masek w sklepach, nawet jeśli nie dyktują tego żadne przepisy.
- Pomóż klientom w poznaniu nowych technologii
Oczywiste jest, że konsumenci będą nadal eksperymentować z nowymi kanałami sprzedaży, takimi jak internetowe zakupy spożywcze. Badanie konsumenckie GCI pokazuje,że przed pandemią tylko około 9% konsumentów kupowało jabłka i awokado wyłącznie przez Internet. Obecnie 35% kupuje je online lub telefonicznie, a 63% konsumentów kupuje więcej artykułów spożywczych przez internet lub telefon niż przed koronawirusem. Połowa konsumentów częściej korzysta z mediów społecznościowych, a 56% ogląda więcej telewizji niż przed wprowadzeniem środków dystansu społecznego.
- Staraj się połączyć doświadczenia fizyczne i cyfrowe
Konsumenci nadal cenią fizyczne lokalizacje nie tylko ze względu przyzwyczajenie, ale na możliwość zmysłowego doświadczenia produktów. W globalnym badaniu konsumenckim GCI 49% kupujących stwierdziło, że liczba zakupów w sklepie wzrosła lub pozostała taka sama od początku pandemii COVID-19. Chociaż kanały cyfrowe stały się bardzo popularne – zwłaszcza w czasach dystansu społecznego – interakcja międzyludzka jest nadal bardzo ważna, zwłaszcza w procesie wyjaśniania obsługi produktów lub usług i znajdowania właściwych rozwiązań.
Sklepy stacjonarne stoją przed wielkimi wyzwaniami. Przed COVID-19 wizyty w sklepach były od dawna głównym sposobem robienia zakupów. Ankieta GCI sprzed pandemii, pokazała że 47% ankietowanych robiło zakupy w sklepach przynajmniej raz w tygodniu. Obecnie w Stanach Zjednoczonych sprzedaż detaliczna w e-commerce w drugim kwartale 2020 roku wzrosła o ponad 44% rok do roku. W czerwcu 2020 r. Konsumenci mieszkający w Berlinie, Hamburgu i Kolonii w Niemczech robili zakupy tradycyjnie o 50% rzadziej niż rok temu.
- Określ priorytety, a podstawie tego o czym mówią klienci – wysłuchaj ich głosu
Firmy oprócz ceny, jakości i dostępności muszą bardziej niż wcześniej skupić się na wartościach niematerialnych, na których bardzo zależy konsumentom. Potwierdza to wcześniej przytaczane badanie, z którego wynika, że w ciągu ostatnich 11 lat badań nie widać było takiej jednorodności w pragnieniach konsumentów dotyczących przejrzystości, zrównoważonego rozwoju, higieny, życia we wspólnocie i świadomości społecznej.
Kupujący coraz częściej oczekują, że firmy będą dokonywać zrównoważonych, a zarazem etycznych wyborów. Przed pandemią 43% kupujących stwierdziło, że oczekuje, że firmy będą odpowiedzialne za swój wpływ na środowisko. W najnowszym badaniu przeprowadzonym wśród mieszkańców USA jest to już 75%.
Co dalej z CX?
Niewykluczone, że już za rok rzeczywistość firm B2C będzie wyglądała zupełnie inaczej. Wszystko wskazuje na to, że najwięksi gracze na światowych będą miały w nich jeszcze większy udział, wykorzystując możliwości obniżania kosztów, na co nie mogą pozwolić sobie mniejsze organizacje. Sztuczna inteligencja i nowoczesne technologie będą dla klientów coraz bardziej atrakcyjne. Warto więc zaplanować już teraz działania w zakresie np. całkowicie bezgotówkowych płatności.
W sprzedawców detalicznych ma i będzie miał trudności z przystosowaniem się do nagłych zmian w zachowaniu konsumentów spowodowanych pandemią. Dla niektórych będzie to oznaczać koniec. Jednak Ci najbardziej wrażliwi na zmiany już teraz demonstrują, że potrafią szybko reagować na to, co dzieje się z klientami. A na rynku zapewne pojawią się nowi, innowacyjni gracze, którzy wypełnią luki pozostawione przez te firmy B2C, które nie były w stanie nadążyć.
Największą siłą firm zorientowanych na klienta jest teraz… wyobraźnia. Muszą przewidzieć to, co może się stać. Pomoże w tym nie tylko śledzenie danych i badań prowadzonych przez agencje, ale przede wszystkim – wsłuchiwanie się w to, co mówią twoi klienci.
źródło: Strategy Business Blog