Artykuł autorstwa Marty Łukawskiej-Daruk ukazał się w lipcowym numerze „Customer Experience Manager”. Poniżej znajdziesz jego skrót, a pełną wersję możesz przeczytać w magazynie: https://www.cxmanager.pl/na-miekko-czy-na-twardo-czyli-jak-podejsc-do-transformacji-cx-w-organizacji
Prawie każda firma zajmująca się doświadczeniami klientów dąży do szybkiego przejścia od fazy początkowej do pełnego wykorzystania głosu klienta oraz uzyskania wymiernych efektów biznesowych. Niestety, transformacja CX nie przynosi szybkich rezultatów. Aby osiągnąć znaczące efekty, niezbędna jest transformacja całej organizacji, która polega na zmianie sposobu jej funkcjonowania.
Co to jest transformacja CX?
Transformacja CX (Customer Experience) to proces, w którym organizacja dąży do osiągnięcia stanu, w którym wiedza o kliencie jest skutecznie przekładana na decyzje i działania biznesowe. Celem jest poprawa doświadczeń klientów na każdym etapie kontaktu z firmą.
Transformacja CX to zmiana sposobu pracy pracowników i menedżerów, mająca na celu lepsze rozumienie i spełnianie potrzeb klientów, jednocześnie zachowując spójność tych doświadczeń. Aby to osiągnąć, każda część firmy musi być zaangażowana w proces i zrozumieć, jak istotne jest zadowolenie klienta.
Dylematy transformacji CX: na miękko czy na twardo?
Menedżerowie odpowiedzialni za transformację CX często stają przed wyborem: czy postawić na podejście miękkie, oparte na zachęcaniu i angażowaniu różnych działów, czy na podejście twarde, które polega na wdrożeniu wewnętrznych regulacji i ich egzekwowaniu.
Na polskim rynku nadal niewiele firm rozumie znaczenie zarządzania doświadczeniami klienta (CX Governance). Często menedżerowie i zespoły CX są postrzegane wyłącznie jako jednostki badające klientów i wprowadzające usprawnienia, co jest podejściem niewystarczającym.
Jak wybrać odpowiednie podejście?
Firma, która chce przyspieszyć swoją transformację w organizację zorientowaną na doświadczenia klienta, musi zdecydować, jakie podejście przyjąć. Kluczowym jest zrozumienie, że nie chodzi tu tylko o wybór narzędzi czy modelu dojrzałości CX, ale o coś bardziej fundamentalnego, związanego z kulturą organizacyjną i zasadami w niej obowiązującymi.
Istnieją dwa skrajne podejścia: miękkie, oparte na zachęcaniu i angażowaniu pracowników, oraz twarde, polegające na formalizacji zasad CX w postaci wewnętrznych regulacji. Każde z tych podejść ma swoje zalety i wady, a wybór odpowiedniej strategii zależy od specyfiki organizacji, jej kultury i celów biznesowych.
Transformacja doświadczeń klienta jest niezbędna dla każdej firmy, która chce skutecznie zarządzać relacjami z klientami i osiągać wymierne efekty biznesowe. Kluczem do sukcesu jest wybór odpowiedniego podejścia – miękkiego lub twardego – które najlepiej odpowiada kulturze i celom organizacji. Niezależnie od wybranej strategii, istotne jest, aby cała firma była zaangażowana i rozumiała, jak ważne jest zadowolenie klienta.
Pełny artykuł autorstwa Marty Łukawskiej-Daruk znajdziesz w lipcowym numerze „Customer Experience Manager”. Zachęcamy również do prenumeraty magazynu, w którym znajdziesz więcej wartościowych treści na temat transformacji CX i budowania doświadczeń klienta.