Na doskonałe doświadczenie klienta musi składać się wiele rzeczy i w idealnym scenariuszu każdy punkt styku klienta z firmą powinien kończyć się happy endem. Istnieje jednak element CX o którym wielu managerów i zespołów zajmujących się CX-ową transformacją w firmach często zapomina – doświadczenie mobilne, tzw. mobile experience.
Dlatego w naszym krótkim artykule:
- podzielimy się wynikami badań dowodzącymi tego, że w 2021 cyfrowe doświadczenie i mobilna obsługa klienta są kluczowe dla dobrego CX,
- podpowiemy jak zadbać o Mobile Customer Experience,
- wyjaśnimy dlaczego i w jaki sposób priorytetyzować związane z nim działania.
Doświadczenie cyfrowe powinno znaleźć się na szczycie listy priorytetów CX Managerów
Jeśli chodzi o zapewnienie pozytywnych doświadczeń w różnych kanałach, oczekuje się, że mobilna obsługa klienta wzrośnie.
Powód dla którego znaczenie mobilnej obsługi klienta gwałtownie wzrosło jest prosty – złe doświadczenia z urządzeniami mobilnymi mogą poważnie zaszkodzić Twojej marce.
Z badań wynika, że ponad połowa, bo 57% klientów nie poleci firmy ze źle zaprojektowaną witryną na urządzeniu mobilnym. Dodatkowo, jeśli strona www nie jest przyjazna dla urządzeń mobilnych, 50% klientów przestanie ją odwiedzać, nawet jeśli podoba im się ta firma.
Nie zapewniając pozytywnego doświadczenia mobilnego, narażasz więc rozwój firmy na niebezpieczeństwo, co doskonale pokazuje poniższe zestawienie:
To już nie jest pytanie, czy doświadczenie mobilne jest ważne, czy nie. Po prostu wiadomo, że tak jest.
Według Stat Counter, 52% całego ruchu internetowego pochodzi obecnie z urządzeń mobilnych, a wykorzystanie komputerów stacjonarnych ma tendencję spadkową.
Nic więc dziwnego, że 84% firm, które deklarują zorientowanie na klienta, skupia się teraz na obsłudze klienta mobilnego.
Jednak nawet firmy, które jeszcze tego nie robią, powoli przystosowują się do tego trendu – zwłaszcza jeśli chodzi o obsługę klienta, ponieważ przytłaczające 90% klientów twierdzi, że ma kiepskie doświadczenia podczas szukania obsługi klienta na urządzeniach mobilnych. Najczęstsze skargi dotyczą nawigacji, wyszukiwania na stronie i czasu wczytywania.
Podsumowując, istnieje ogromna luka w doświadczeniach dotyczących mobile i tych rozumianych w sposób tradycyjny, którą wszystkie firmy zorientowane na klienta powinny potraktować poważnie. Jeśli Twoi klienci nie mogą z łatwością poruszać się po Twojej witrynie i znaleźć tego, czego szukają, to ich frustrujesz, a w efekcie prawdopodobnie… tracisz.