- Czy kiedykolwiek miałeś/aś problem z podjęciem decyzji czy dane działanie na pewno poprawi doświadczenia klienta i czy warto inwestować w nie czas i wysiłek Twojego zespołu?
- Czy w natłoku spraw, którymi musisz zająć się jako CX Manager masz trudności z ustaleniem priorytetów?
Jeśli odpowiedź na co najmniej jedno z tych pytań brzmi: tak, wcale nas to nie dziwi.
Praca nad Customer Experience polega na stałym wynajdywaniu możliwości ulepszeń i inicjatyw, mających na celu zaprojektowanie i zapewnienie lepszych doświadczeń klienta. Wymaga nie tylko kreatywności, ale przede wszystkim dostarczania uzasadnienia biznesowego, dla wszystkich podejmowanych decyzji i zmian.
Na naszym blogu pisaliśmy już o różnych metodach priorytetyzacji działań CX, tj. macierz Eisenhowera. Dzisiaj opowiemy więcej o modelu RICE.
Model RICE – jak łatwo wyznaczać priorytety pracy nad CX
RICE Scoring Model lub RICE Score został opracowany przez Intercom dla jego Product Managerów, aby nadać priorytet zbyt wielu projektom i pomysłom.
Model bierze pod uwagę cztery czynniki – zasięg, wpływ, pewność siebie i wysiłek (ang. Reach, Impact, Confidence, and Effort, stąd skrót RICE) i przekłada je na wynik, aby pomóc w ustaleniu priorytetów. Co oznaczają poszczególne elementy RICE Score?
- Zasięg to liczba osób, na które dany projekt czy planowana zmiana wpłynie w danym okresie, np. klientów rocznie.
- Wpływ polega na tym, jak bardzo wpłynie na każdą osobę, np. wzrost zadowolenia, przyspieszenie adopcji produktu itd. i w Interomie jest określany na 4-stopniowej skali: Massive, High, Medium, Low, Minimal.
- Pewność siebie to po prostu zaufanie do twoich danych i liczb, które jest raportowane jako odsetek, który również mieści się w klasyfikacjach Wysoka (100%), Średnia- M (80%) lub Niska – L (50%).
- Wysiłek natomiast jest to czas (osobo-miesiące), którego potrzebujemy od wszystkich zaangażowanych w inicjatywę.
Jak obliczyć RICE Score
Może wszystkie te skale wydają się skomplikowane, ale obliczanie RICE score jest proste. Wystarczy pomnożyć Zasięg x Wpływ x Pewność , a następnie podzielić to przez Wysiłek.
Źródło: Medium
Proste ale efektywne. Zapewnia jasną ścieżkę do ustalania priorytetów – nie tylko do CX-owych zmian.
Jeśli chcecie dowiedzieć się więcej o metodzie, zapraszamy do oryginalnego artykułu: https://cx-journey.com/2021/09/prioritization-and-decision-making-tools-the-rice-scoring-model.html