CX Manager to nie „człowiek od klienta”, ani specjalista od ankiet. To osoba, która tworzy system, dzięki któremu organizacja działa w sposób spójny, systematyczny i zorientowany na klienta. Jego zadaniem nie jest poprawa pojedynczych punktów styku, lecz projektowanie zasad, narzędzi i procesów, które umożliwiają wszystkim pracownikom podejmowanie decyzji z perspektywy klienta.

To funkcja strategiczna, która powinna być ulokowana blisko zarządu lub pełnić rolę jednostki doradczej wspierającej wszystkie działy. W firmach dojrzałych CX Manager odpowiada za zarządzanie doświadczeniem klienta w sposób zintegrowany z celami biznesowymi i operacyjnymi.

Czym zajmuje się CX Manager?

CX Manager odpowiada za tworzenie i rozwój tzw. CX Governance – czyli ładu w zarządzaniu doświadczeniem klienta. Governance to zbór zasad, polityk, procedur i odpowiedzialności, które organizacja stosuje, aby zarządzać CX w sposób spójny i konsekwentny.

CX Manager nie wdraża pojedynczych zmian – jego rola to projektowanie ram, w których zespoły mogą samodzielnie podejmować decyzje na bazie głosu klienta. To on tworzy wewnętrzne „prawo klienta”, czyli polityki, zasady, procesy, narzędzia i standardy, które pomagają całej organizacji działać klientocentrycznie.

Jakie są obowiązki menedżera CX?

Obowiązki CX Managera można podzielić na pięć strategicznych obszarów. Dla każdego z nich przedstawiamy opis oraz przykład z praktyki.

1. Tworzenie i wdrażanie CX Governance

CX Governance to fundament skutecznego działania w obszarze doświadczeń klienta. Obejmuje stworzenie zasad, ról, odpowiedzialności, polityk i procesów, które porządkują sposób działania organizacji wobec klienta. Celem jest spójność, przejrzystość i skuteczność – na poziomie całej organizacji.

Przykład z praktyki: Firma telekomunikacyjna wdraża politykę CX, która definiuje, jak i kiedy zbierać głos klienta, jak analizować dane i kto podejmuje decyzje. Dzięki temu każda jednostka – od call center po rozwój produktów – wie, jak pracować z informacją zwrotną od klientów. CustomerMatters wspiera organizacje w takim uporządkowaniu działań.

2. Budowa i rozwój Programu Voice of Customer (VoC)

VoC to proces zbierania, analizy i wdrażania informacji zwrotnych od klientów. Kluczowym elementem programu jest zamknięta pętla, czyli powrót do klienta z informacją o podjętych działaniach. Program VoC to nie tylko ankiety, ale cały system reagowania na opinie – zarówno w przypadku problemów jednostkowych, jak i trendów systemowych.

Przykład z praktyki: Bank analizuje dane z ankiet NPS i zauważa wzrost liczby negatywnych opinii dotyczących aplikacji mobilnej. Po aktualizacji systemu i poprawkach UX, zespół kontaktuje się z klientami, którzy wcześniej wystawili niskie oceny, aby poinformować ich o wprowadzonych zmianach. To wzmacnia zaufanie i wpływa pozytywnie na retencję. Badania Qualtrics potwierdzają, że organizacje z dojrzałym VoC osiągają nawet 10 punktów procentowych wyższą lojalność klientów rocznie.

3. Zarządzanie inicjatywami CX i karta usprawnień

CX Manager zarządza listą inicjatyw wynikających z głosu klienta. Wykorzystuje do tego kartę usprawnień – narzędzie priorytetyzujące działania na podstawie ich wpływu na klienta, wartości biznesowej, złożoności wdrożenia i konieczności zaangażowania innych działów. Celem jest skupienie się na tym, co najważniejsze.

Przykład z praktyki: W firmie finansowej po analizie danych VoC zidentyfikowano, że brak powiadomień o statusie reklamacji obniża zadowolenie klientów. CX Manager wpisuje automatyczne powiadomienia jako priorytet na karcie usprawnień. Po wdrożeniu funkcji CSAT dla tej kategorii wzrasta o 8 punktów.

4. Edukacja organizacji i decentralizacja kompetencji CX

Kluczem do skutecznego CX jest włączenie wszystkich pracowników w działania zorientowane na klienta. CX Manager szkoli zespoły, buduje narzędzia wspierające codzienną pracę i dba o to, by głos klienta był rozumiany i wykorzystywany w każdej części organizacji. To nie CX Manager poprawia doświadczenia, ale umożliwia to innym.

Przykład z praktyki: W firmie logistycznej zespół operacyjny przechodzi warsztaty CX prowadzone przez CX Managera, podczas których identyfikuje kluczowe bariery w komunikacji z klientem. W efekcie samodzielnie wdraża nowe zasady informowania o opóźnieniach i monitoruje ich wpływ na spadek liczby reklamacji.

5. Pomiar dojrzałości CX i planowanie rozwoju

Dojrzałość w zarządzaniu CX to zdolność organizacji do systemowego działania na rzecz klienta. CX Manager korzysta z modeli dojrzałości (np. Forrester, Qualtrics, CustomerMatters), aby ocenić stan obecny i zaplanować rozwój. Pomiar dojrzałości pozwala ustalić priorytety, mierzyć postęp i angażować zarząd w długofalową transformację.

W modelu CustomerMatters wyróżniamy pięć poziomów dojrzałości CX Governance – od poziomu reaktywnego, przez operacyjny, do strategicznego i zintegrowanego. Każdy poziom wiąże się z określonym zakresem kompetencji – od pojedynczych inicjatyw do pełnej integracji CX w procesach zarządzania i podejmowania decyzji. Diagnoza odbywa się na podstawie 10 obszarów kompetencyjnych, takich jak zarządzanie feedbackiem, priorytetyzacja działań, edukacja zespołów czy spójność kanałów.

Przykład z praktyki: W jednej z firm technologicznych zespół CX przeprowadza diagnozę dojrzałości z wykorzystaniem narzędzia oceny 10 kompetencji CustomerMatters. Wynik pokazuje niski poziom w obszarze „rola lidera CX” i „praca z insightami”. Zespół tworzy roadmapę działań, obejmującą cykl spotkań z zarządem oraz warsztaty z zespołami produktowymi. Efektem jest przesunięcie organizacji na wyższy poziom dojrzałości w ciągu roku.

Jak priorytetyzować zadania CX Managera?

Skuteczny CX Manager stosuje cztery kluczowe kryteria priorytetyzacji:

  1. Wpływ na doświadczenie klienta (czy redukuje „punkt bólu”).
  2. Potencjał biznesowy (np. wzrost NPS, redukcja kosztów).
  3. Trudność wdrożenia (czy wymaga zmian systemowych).
  4. Zaangażowanie innych działów (czy można to zrobić lokalnie).

To pozwala zorganizować pracę strategicznie, a nie operacyjnie. CX Manager nie powinien „gasić pożarów” – powinien tworzyć systemy, które eliminują ich przyczyny.

FAQ

Czym się różni CX Manager od specjalisty ds. obsługi klienta?
CX Manager projektuje system, w którym obsługa działa skutecznie. Nie obsługuje klientów bezpośrednio.

Czy CX Manager odpowiada za NPS?
CX Manager wspiera poprawę NPS, ale za wynik odpowiadają działy biznesowe. On tworzy warunki do jego wzrostu.

Czy CX Manager powinien pracować sam?
Nie. Jego celem jest przekazanie kompetencji CX do organizacji i budowa samodzielności zespołów.

Przeczytaj również: