Trendy w światowym marketingu zwykle zmieniają się dynamicznie – nawet bez rewolucji w postaci pandemii. Jak koronawirus wpłynął na pracę marketingowców? Jak zmieniły się potrzeby klientów i jak zareagował na to rynek? Odpowiedzi na te pytania można znaleźć w wynikach szóstej edycji międzynarodowego badania „Salesforce State of Marketing”. Główny wniosek jest jeden i całkowicie się z nim zgadzamy: niezależnie od sytuacji makroekonomicznej klient musi być w centrum uwagi.
Z powodu Covid-19 najszybszy wzrost odnotowały wirtualna rzeczywistość oraz technologie wykorzystujące sztuczną inteligencję. Ale to nie wszystko – oto podsumowanie najważniejszych wniosków opublikowanych w raporcie:
- Customer Experience, czyli wrażenia klienta z kontaktu z firmą i produktem jeszcze ważniejsze niż dotychczas. 84% klientów twierdzi, że doświadczenia dostarczane przez firmy są równie ważne, jak oferowane przez nich produkty i usługi.
- Nie można prowadzić skutecznego marketingu bez danych. 78% firm twierdzi, że ich działania ukierunkowane na zarządzanie zaangażowaniem klientów wynikają z danych pozyskiwanych od klientów i w odpowiedni sposób przetwarzanych.
- CX stanął w centrum uwagi nawet w tych firmach, które nie są liderami w danej branży. 68% z nich prowadzi działania marketingowe dla budowania odpowiednich doświadczeń klientów. Wśród liderów wskaźnik takich firm to nawet 88%.
- Marketing w tradycyjnym rozumieniu jest nieskuteczny – ogranicza osiąganie celów biznesowych. 69% firm twierdzi, że tradycyjne formy marketingu nie tylko nie pomagają w angażowaniu klienta, ale hamują działania CX. W 2018 roku takie zdanie miało tylko 37% z nich.
- Sztuczna inteligencja to coś, w co warto inwestować. IA upowszechniło się na tyle, że jej wykorzystanie w marketingu wzrosło aż do 84% w roku 2020 (o ponad 50% w porównaniu do wyniku sprzed 2 lat).
- Zarządzanie danymi klienta powinno być transparentne. 58% klientów firm czuje się komfortowo, gdy wiedzą, że ich dane są wykorzystywane w sposób przejrzysty.
- Personalizacja ma jeszcze większe znaczenie – 81% szefów marketingu twierdzi, że bardziej niż wcześniej troszczy się o równowagę między personalizowaniem komunikacji z klientami a ich komfortem.
Rola marketingu w formach jest coraz większa
Zrządzanie zaangażowaniem klientów w czasie rzeczywistym ma dla firm i ekspertów od marketingu coraz większe znaczenie. W odpowiedzi na oczekiwania klientów, którzy chcą otrzymywać jak najbardziej spersonalizowane przekazy firmy muszą w tym celu:
- wyjść poza tzw. marketing tradycyjny,
- zapewnić dobrą współpracę wewnętrz firmy i przepływ informacji,
- inwestować i stosować nowoczesne technologie IT i sztuczną inteligencję.
Strategiczna rola marketingu w organizacjach będzie z czasem jeszcze bardziej widoczna. Aż 45% szefów marketingu twierdzi, że ich dział jest w organizacji liderem w zakresie zarządzania doświadczeniami klientów, co stanowi prawie 30% wzrost w porównaniu z odpowiedziami udzielonymi w tym samym badaniu 3 lata temu.
Sztuczna inteligencja w marketingu
Wyniki badania jednoznacznie pokazały, że IA, czyli sztuczna inteligencja i nowoczesne technologie to przyszłość działań marketingowych – także tych związanych z Customer Experience. Od 2018 roku wykorzystanie tych technologii w marketingu wzrosło o 186%! Pojawiło się nowe pojęcie „empatycznego marketingu”, czyli marketingu, który pozwala zrozumieć indywidualne potrzeby klientów i osiągnąć wysoki stopień personalizacji, nie tylko w przypadku małych firm, ale i światowych gigantów.
Wśród najbardziej popularnych zalet zastosowania sztucznej inteligencji w marketingu wymienić można:
- wysoki stopień personalizacji doświadczeń w kanałach komunikacji i obsługi klienta,
- lepsza segmentacja klientów i przypisywanie ich do kategorii,
- dokładniejsze wnioskowanie ze zgromadzonych danych,
- zarządzanie podrożą klienta w firmie, czyli tzw. Customer Journey,
- automatyzacja kontaktu z klientami i ich interakcji z firmą.
A to dopiero początek zmian – przeczytaj raport z badania
Pandemia i wzrost znaczenie nowoczesnych technologii z jednej strony poszerzyły możliwości specjalistów od marketingu i budowania doświadczeń klienta, a z drugiej postawiły przed nimi nowe wyzwania. Więcej o nowym, empatycznym marketingu i danych wykorzystywanych w jego służbie przeczytacie w podsumowaniu przygotowanym przez Marketing przy Kawie.