Czy wiesz, że fakt, iż Customer Experience w firmach pozostawia wiele do życzenia wcale nie wynika ze złych intencji czy “olania” tego tematu? Bardzo często problem nie wynika z braku chęci do zmian doświadczenia klienta na lepsze. Wynika natomiast z… braku realizacji tych chęci.
Bywa, że poczynione zostały konkretne kroki – głos klienta jest zbierany i nawet analizowany, prosi się klienta o zdanie, przekazuje te informacje do odpowiednich działów i… nic. Doskonale wiesz, że droga do transformacji CX nie jest łatwa – wymaga cierpliwości i czasu. Dlatego w tym artykule pokażemy Wam rady ekspertów przeznaczone dla tych wszystkich, którzy utknęli na dobrych intencjach i nie potrafią zrobić kluczowego kroku w realizacji swoich strategii CX.
Co zrobić, aby od myślenia o CX przejść do działania?
Przed Tobą lista zadań do wykonania – pomogą Ci one płynnie przejść od planów do realizacji i wdrożenia działań CX w życie firmy. To pierwszy krok, dzięki któremu zdobędziesz zwolenników do zmian wewnątrz organizacji i rozgłosisz konieczność ich wprowadzenia. Pamiętaj jednak! Żeby naprawdę doszło do zmian nie wystarczy, że zapoznasz się z tą listą i zaplanujesz działania. Tym razem dopilnuj, żeby przydzielić zadania sobie i odpowiednim osobom w organizacji i… do dzieła. Tu i teraz:
- Zdobądź dowody – biznesowe uzasadnienie zmiany doświadczenia klienta. Co więcej, musisz umieć opowiedzieć o tych zmianach w interesujący sposób tak, aby zarazić swoją motywacją innych.
- Wszelkie informacje o potrzebnej zmianie muszą być komunikowane tym samym, prostym i konkretnym językiem i motywować do działań.
- Jaka jest wizja CX? Musisz to wiedzieć i zrozumieć. Uzupełnij to wizją zmiany i tego, jak CX będzie wyglądał po wdrożeniu działań w życie.
- Zdobądź zaufanie. Udowodnij, że CX to nie kolejny projekt, nowy pomysł, który zaraz zostanie zastąpiony innym działaniem. Pokaż, że zmiany wprowadzane są na dłuższą metę.
- Angażuj, zamiast zmuszać do pracy. Zaangażowani w transformację CX pracownicy muszą mieć poczucie, że są częścią podejmowanych decyzji.Będą bardziej skłonni do podjęcia działań i pomocy w zapewnieniu prawidłowego wykonania Twojego planu transformacji.
- Nie tylko mów, ale i słuchaj. Pozwól innym na zadanie pytań i rozwiewaj ich wątpliwości. Wszystko to pomoże im zrozumieć Twój cel i lepiej się w niego zaangażować.
- Daj zespołowi narzędzia do pomiaru ich pracy (zbierania danych). Aby wykonywać swoje zadania jak najlepiej muszą oni wiedzieć, czy ich wysiłki przynoszą zakładane efekty i na jakim etapie się znajdują.
- Zarażaj siłą. Na drodze do zmian w kreowaniu doświadczenia klienta na pewno spotkacie wiele przeszkód. To Ty musisz być osobą zagrażającą entuzjazmem i dbającą o morale.
- Pokaż co robić, ale daj pracownikom wolność wyboru, co do tego, w jaki sposób osiągać cele CX. Wskaż kierunek zamiast wydawać rozkazy – wtedy pracownicy będą mogli lepiej zrozumieć sens i cel swoich działań i dostosować je do stylu swojej pracy.
Udało Ci się wykonać te zadania? Mamy dla Ciebie kolejną checklistę CX
Mamy nadzieję, że lista pomoże ci wprowadzić fundamenty do zmian CX. W kolejnym artykule damy Ci kolejne wskazówki prosto od CX-owych ekspertów – tym razem będą dotyczyć wprowadzania strategii CX w życie.
Pamiętaj, że motywację i narzędzia do zmian czekają na Ciebie na naszych szkoleniach dla CX Managerów. Zapisz się i wyposaż siebie i swój zespół w wiedzę praktyczną i teoretyczną niezbędną do transformacji CX w firmie.
Źródło tłumaczenia: Blog CX Journey