Czym są oczekiwania klientów? Wydaje się, że najbardziej trafna definicja obejmowałaby konkretny dla danego klienta zestaw zachowań lub działań, które w jego przewidywaniach powinny (lub nie) pojawić się podczas interakcji z firmą. Jeszcze całkiem niedawno oczekiwania klientów dotyczyły podstaw, takich jak: jakość obsługi i uczciwe ceny. Te czasy minęły jednak bezpowrotnie – współcześni klienci mają znacznie wyższe oczekiwania, takie jak: proaktywna obsługa, spersonalizowane interakcje czy synergia doświadczeń w różnych kanałach.
Aby lepiej zrozumieć, jak zmieniają się oczekiwania klientów, Salesforce Research przeprowadziło ankietę na ponad 6700 konsumentach i nabywcach biznesowych z całego świata. W badaniu „klienci” to suma odpowiedzi zarówno konsumentów (klientów indywidualnych), jak i firm B2B – klientów biznesowych. W raporcie z badania znaleźć można m.in odpowiedzi na pytania:
- jakie czynniki wpływają na oczekiwania klientów?
- jak i jakie nowe technologie wpływają na przyszłość obsługi klienta?
- dlaczego zaufanie do marki jest coraz ważniejsze i jak firmy mogą je budować?
Jakie są główne wnioski z badania oczekiwań klientów?
Po pierwsze, badanie wykazało, że 76% klientów twierdzi, że teraz łatwiej niż kiedykolwiek przejść od marki do marki, aby znaleźć doświadczenie odpowiadające ich oczekiwaniom.
Wiodące firmy z całego świata wykorzystują przełomowe technologie (mobilność, sztuczna inteligencja, media społecznościowe itd.), aby dostarczać spersonalizowane, cenne i natychmiastowe doświadczenia. Klienci mają więc większy wybór niż kiedykolwiek, a w rezultacie oczekują doskonałego doświadczenia od każdej firmy, z którą się stykają.
Klucz do sukcesu CX = zrozumienie nowych oczekiwań klientów
Badania pokazują, że zrozumienie potrzeb klientów – i przekraczanie ich oczekiwań – staje się dla firm doskonałym polem do konkurowania. Oto cztery z oczekiwań, które mają największe znaczenie w wyścigu o zdobycie klienta:
- KLIENCI SPODZIEWAJĄ SIĘ SPÓJNEGO DOŚWIADCZENIA
70% klientów twierdzi, że połączone procesy – takie jak bezproblemowe przekazywanie kontaktu lub zaangażowanie oparte na wcześniejszych interakcjach – są dla nich bardzo ważne. Oceniają oni takie płynne przejścia między kanałami jako ważne na 3,7 w 5-cio stopniowej skali.
- KLIENCI OCZEKUJĄ PERSONALIZACJI
84% klientów twierdzi, że bardzo ważne jest dla jest nich poczucie traktowania ich jako osoby, a nie liczby. 70% badanych uważa za bardzo istotne również zrozumienie przez firmę tego, w jaki sposób używają oni produktów i usług.
Jako ważne (przez 59% klientów) uznano też indywidualne zaangażowanie klienta na podstawie przeszłych interakcji.
- KLIENCI OCZEKUJĄ INNOWACJI
Rada brzmi: przekraczaj granice. Ponad połowa, bo 56% klientów aktywnie poszukuje firm najbardziej innowacyjnych (czyli takich, które konsekwentnie wprowadzają nowe produkty i usługi w oparciu o potrzeby klientów i nowe technologie).
63% z badanych konsumentów oczekuje, że firmy będą dostarczać nowe produkty lub usługi częściej niż kiedykolwiek wcześniej. 66% z nich twierdzi, że firmy obecnie bardziej niż kiedykolwiek wcześniej powinny robić jeszcze więcej, aby zaimponować im nowymi produktami i usługami..
- KLIENCI OCZEKUJĄ OCHRONY DANYCH
Obawa o bezpieczeństwo danych osobowych wpływa w znacznym stopniu na decyzje zakupowe. 62% klientów twierdzi, że teraz bardziej niż jeszcze dwa lata temu boi się wypłynięcia lub nielegalnego przetwarzania swoich wrażliwych danych.
Czy takie zagrożenie jest realne? Zdaniem ponad połowy klientów – tak. 59% klientów (w tym 63% konsumentów) uważa, że ich dane osobowe są narażone na naruszenie bezpieczeństwa. 57% z nich nie podoba się jak firmy wykorzystują ich dane osobowe lub informacje biznesowe.
Co z tego wynika? Kilka lekcji dla firm:
Po pierwsze: klienci oczekują wspaniałych wrażeń, ale rzeczywistość zawodzi
W erze przełomowych zmian technologicznych (nazywanej często nawet czwartą rewolucją przemysłową) produkty i usługi, które jednego dnia są nowatorskie, następnego dnia stają się przestarzałe. W tym kontekście doświadczenie oferowane przez firmę coraz częściej staje się jej wyróżnikiem.
Zmienia się również zakres doświadczeń klientów. Aby zdobyć serca i portfele, firmy muszą nie tylko zapewniać niesamowite interakcje marketingowe, sprzedażowe, e-commerce i usługi, ale także udowodnić, że myślą o jak najlepszym interesie klientów.
Co ciekawe, klienci oczekują od firm wiele, nie mając równocześnie wiary w to, że te oczekiwania mogą zostać spełnione. Około połowa z badanych klientów twierdzi, że większość firm nie spełnia ich oczekiwań dotyczących wspaniałych doświadczeń. Rzeczywistość jest taka, że dzisiejsi klienci oczekują, że firmy rozumieją ich jako jednostki, troszczą się o nich i ich traktują ich tak, jak obiecywali.
Po drugie: technologia w zawrotnym tempie podnosi oczekiwania klientów
Firmy bardziej niż kiedykolwiek skupiają się na wyjściu poza oczekiwany produkt lub usługę, aby zapewnić klientom naprawdę zróżnicowane wrażenia. Jednak paradoksalnie, podczas gdy oczekiwania co do spersonalizowanych, połączonych doświadczeń rosną, zaufanie do firm, które będą odpowiedzialnie obsługiwać dane klienta – spada.
Badanie przeprowadzone przez Salesforce Research doskonale obrazuje ewolucję tych oczekiwań, technologię, która je napędza, oraz poziom zaufania między klientami, a firmami. Mając większy wybór, lepszy dostęp do informacji i mniejszą motywację do lojalności, dzisiejsi klienci mają pełną kontrolę nad swoimi relacjami z firmami. Konsumenci i firmy B2B szukają zróżnicowanych doświadczeń opartych na zaufaniu i zrozumieniu. Co więcej – szukają ich w różnych firmach i są w stanie poświęcić na poszukiwania sporo czasu i wysiłku.
Dlaczego przekraczanie oczekiwań klientów jest tak ważne?
Efekt pojedynczego złego doświadczenia lub niespełnionych oczekiwań klienta wykracza poza utraconą szansę na sprzedaż. 57% klientów przestało robić zakupy w firmie dlatego, że konkurencja zapewniła im lepsze wrażenia. Co więcej, 62% klientów twierdzi, że dzieli się złymi doświadczeniami z innymi. Wraz z mnożeniem się stron z recenzjami i popularnością mediów społecznościowych szkody wyrządzone w ten sposób na reputacji firmy mogą być naprawdę poważne.
Badania pokazują, że bez względu na to, czy Twoja firma spełnia oczekiwania klientów, czy nie, ma to wpływ na wynik finansowy.
- 72% klientów dzieli się dobrymi doświadczeniami z innymi,
- 62% opowiada o swoich złych doświadczeniach rodzinie lub znajomym,
- 2/3 badanych przyznało, że jest w stanie zapłacić wyższą cenę firmom, które oferują lepsze doświadczenia.
Mamy wiedzę. Teraz: do dzieła!
Wiedza i raporty z badań, takich jak ankieta SalesForce jest dla firm ogromnym ułatwieniem. Jednak bez podjęcia konkretnych działań w celu zmiany doświadczeń klienta w swojej firmie tak naprawdę nie ma ona znaczenia. Z okazji CX Day przypominamy więc – badajmy, wyciągajmy wnioski, a przede wszystkim – działajmy tak, aby krok po kroku spełniać, a nawet przewyższać oczekiwania klientów.
źródło: blog Salesforce