Dobrze wiemy, że dbanie o dobre doświadczenia klienta wpływa na jego decyzje zakupowe i budowę pozytywnych relacji, czyli słowem – przynosi firmie wiele korzyści.
Ale żeby budować dobry CX musisz wiedzieć, co jest ważne dla klientów i jak zaprojektować strategię, w której wszyscy pracownicy rozumieją, że należy klientów stawiać w samym centrum uwagi. Skąd czerpać tę wiedzę? Na przykład z najnowszego raportu PZU: „Raport Customer Experience – trwała przyjaźń z klientem”. Raport łączy w sobie wiedzę teoretyczną z praktyką. Został przygotowany w oparciu o badania prowadzone na grupie 3000 klientów korzystających z ubezpieczeń, prywatnej opieki medycznej lub innych segmentów branży usługowej oraz doświadczeń grupy PZU, która rozwija podejście CX w swoich spółkach od 2016.
Raport to kopalnia danych i wiedzy na temat CX, z której dowiecie się między innymi:
- dlaczego klient musi być w twojej firmie w centrum uwagi,
- jak “wejść w buty klienta”, czyli poznać jego perspektywę,
- dlaczego w CX prościej znaczy lepiej,
- dlaczego warto inwestować w Customer Experience,
- jakie są narzędzia do słuchania głosu klienta i mapowania jego podróży z naszą firmą.
Kilka danych CX na dobry początek
W raporcie znajdziecie mnóstwo danych na temat doświadczeń klientów – ich przyzwyczajeń, odczuć i preferencji. W tym miejscu podzielimy się z Wami kilkoma interesującymi informacjami:
- Badania udowodniły, że pozytywne doświadczenia wpływają na lojalność klientów i ich skłonność do rekomendowania firmy innym – 90% klientów wybiera częściej firmy, z których wcześniej byli zadowoleni i jeśli firma pozytywnie ich zaskoczy to zapamiętują to na długo. Dlatego CX to najprostszy i najtańszy sposób, aby nie tylko utrzymać obecnych klientów, ale i zdobyć nowych
- Nie wolno zapominać, że działa to też w drugą stronę: 88% klientów jest skłonna zrezygnować z usługi danej firmy, jeśli miała z nią negatywne doświadczenia. Oprócz dbałości o dobry CX nie możemy więc zapominać o utrzymywaniu wysokich standardów podczas całej podróży klienta z naszą firmą.
- Warty odnotowania jest też fakt, że klienci cenią ułatwienia i wygodę – oczekują, że wszystkie czynności wykonają szybko, bezproblemowo i bezstresowo. Dowodem na to jest fakt, że 73% badanych zadeklarowało, że są w stanie zrezygnować z zakupu usługi, jeśli sam proces zakupu jest trudny.
- Pamiętajmy, że CX nie zaczyna się w momencie zakupu czy skorzystania z usługi, a dużo, dużo wcześniej. Bo skąd klienci czerpią wiedzę na temat firm? Z opinii innych! Aż 79% badanych twierdzi, że szuka w internecie opinii o firmach, z których usług chce skorzystać. 30% klientów twierdzi też, że pisze w internecie o swoich negatywnych wrażeniach z firmą.
Customer Journey Map jako narzędzie do poprawy CX
Raport PZU to coś więcej niż zbiór danych i statystyk dotyczących CX. Znajdziecie w nim również wskazówki co do tego jak poprawiać doświadczenie klienta we własnych firmach. W rozdziale poświęconym wysłuchiwaniu głosu klienta możecie zobaczyć jedno z podstawowych narzędzi CX – Customer Journey Map, czyli mapę podróży klienta stworzoną przez naszą firmę – CustomerMatters – właśnie dla PZU.
Źródło: Raport PZU, 2021 „Raport Customer Experience – trwała przyjaźń z klientem”
Jak możemy przeczytać w raporcie:
„Ścieżka klienta (Customer Journey) to wszystkie zdarzenia i doświadczenia, przez które klient przechodzi podczas interakcji z firmą. Na z pozoru prostą czynność, np. zakup ubezpieczenia, składa się bowiem mnóstwo mikrointerakcji – kroków, działań, myśli, obaw, emocji i wątpliwości, których suma buduje doświadczenie klienta. Wszystko to możemy przedstawić graficznie w postaci mapy. Dzięki niej możemy spojrzeć na klienta jak przez szkło powiększające i zobaczyć to, co dla pracowników odpowiedzialnych za produkt czy proces często pozostaje niewidoczne.”
Proces tworzenia mapy podróży klienta to czasochłonne i trudne zadanie, które można przeprowadzić samodzielnie wewnątrz firmy lub tak jak PZU – zlecić je zewnętrznym konsultantom. Niezależnie od tego, jaką drogę wybierzesz wysiłek się opłaci – dzięki dobrze zmapowanym doświadczeniom klienta będziesz w stanie tworzyć Customer Experience na naprawdę dobrym poziomie:
Źródło: Raport PZU, 2021 „Raport Customer Experience – trwała przyjaźń z klientem”
Wsłuchuj, zrozum i zmieniaj – dobry CX to zrozumienie, że to klient jest najważniejszy
Jak czytamy w raporcie: „W dobie silnej konkurencji rynkowej coraz trudniej wyróżnić się unikalną usługą lub wyjątkowym produktem. Świadomym swoich potrzeb klientom nie wystarcza już dobra jakość usługi lub produktu. Oczekują wysokiej jakości relacji z marką, rzetelnej informacji i satysfakcjonującej obsługi.”
A dlaczego warto inwestować w CX? Ponieważ firmy, które oferują klientom najlepsze doświadczenia, mają nawet o 9 punktów procentowych wyższe wzrosty przychodów niż pozostałe spółki notowane na warszawskiej giełdzie.
Zachęcamy Was zatem do przeczytania całości raportu PZU, który znajdziecie pod tym linkiem: https://www.pzu.pl/raportcx?fbclid=IwAR0ajZbWAeyE8KXvW2FXYvG_jMqa0XUPA9ocn1GjM9EZTXaScpYG3sZ7-MQ i wyciągnięcia z niego wniosków, które dadzą Wam inspirację i motywację do jeszcze lepszej pracy nad doświadczeniami klienta.
A jeśli chcecie dowiedzieć się więcej o diagnozie doświadczeń klientów metodą mapowania Customer Journey / Experience Map i korzyściach, które daje, napiszcie do nas na biuro@customermatters.pl.