Poprawa doświadczeń klientów nie musi wymagać ogromnych inwestycji -istnieje wiele tanich taktyk, które mogą zapewnić Ci małe, ale szybkie sukcesy w poprawie Customer Experience.
„Dostarczanie wspaniałych doświadczeń zmniejsza koszty obsługi klientów w porównaniu z tym, co było wcześniej. W końcu niezadowoleni klienci są drodzy”, stwierdza Harvard Business Review.
Doświadczenie klienta od bardzo dawna jest wyróżnikiem marki – nie da się temu zaprzeczyć. Jednak wiele firm uważa, że aby stworzyć udany program CX, potrzebujesz ogromnych środków i inwestycji. A to nieprawda! Oczywiście – potrzebujesz jakichś środków, ale są działania, które nie kosztują prawie nic, a w widoczny sposób mogą wpłynąć na CX Twoich klientów.
W dzisiejszym artykule opowiemy o dwóch pierwszych sposobach. Skupimy się na niedrogich inicjatywach związanych z:
- zespołem zajmującym się klientami i świętowaniem ich sukcesów,
- umiejętnym przypisywaniu odpowiedzialności za pilnowanie CX-owych metryk i rozdzielanie zadań.
5 rzeczy, które możesz zrobić, aby poprawić jakość obsługi klienta za… naprawdę niewiele
- Świętuj zwycięstwa ze swoimi pracownikami i kierownictwem
Kiedy Twoi pracownicy są zadowoleni, lepiej obsługują klientów. Twój zespół wkłada wysiłek i czas w to, aby zadowolić klientów, a więc Twoim zadaniem jest docenienie tych wysiłków i świętowanie ich zwycięstw.
Kiedy to robisz, zapewniasz ich i cały zespół, że to, co robią, jest znaczące i ważne.
Co zrobić? Spędź z nimi trochę czasu. Doceniaj ich, gdy traktują niezadowolonych klientów jak profesjonaliści. I nie rób tego osobiście w zaciszu swojego biura, ale przy wszystkich lub wyślij publiczną notatkę z podziękowaniem.
Alternatywnie, jeśli pracujesz w domu, rozpocznij spotkanie od porcji pozytywnych newsów. Podkreślaj dobrą robotę pracowników tak bardzo, jak to tylko możliwe i pokaż im wpływ ich pracy na sukcesy firmy. Rozpocznij każde comiesięczne spotkanie z zespołami Obsług Klienta, Supportem czy Managerami CX, dzieląc się opiniami, które pokazują pozytywny wpływ zmian CX na życie klientów. Z pewnością podniesie to morale pracowników i stworzy środowisko, w którym stawianie klienta na pierwszym miejscu przychodzi… naturalnie.
Shep Hyken, ekspert ds. obsługi klienta i CX, daje w tym temacie kilka świetnych wskazówek! Mówi:
„Pracownicy chcą być doceniani – daj członkom zespołu notkę z podziękowaniami. Zrób im i sobie przerwę na deser-niespodziankę. Popraw nastrój pracowników. Poproś menedżera HR o znalezienie zabawnego filmu na YouTube, który każdy może obejrzeć w niecałe dwie minuty. Taka miła przerwa w ciągu dnia może zmienić naprawdę wiele.”
- Ustal odpowiedzialność
Posiadanie metryk, a nawet dashboardy CX nie wystarczą. Wysiłki i działania z zakresu doświadczeń klienta trzeba nie tylko mierzyć, monitorować, ale przede wszystkim – podejmować działania. A jeśli nie przypisałeś do tego żadnych osób odpowiedzialnych, nie masz co liczyć na rozwój. Żaden wskaźnik sam się nie poprawi!
To co musisz zrobić to zdefiniowanie odpowiedzialność za określone wyniki i ustalone wcześniej metryki.
Określ, kto będzie ich właścicielem, co zrobi, jak to zrobi i jaka jest ogólna wizja – cel do którego dążycie. Dopiero po wykonaniu tej czynności rozpoczyna się część monitorowania, analizy i doskonalenia. Tylko wtedy, gdy ktoś zostanie pociągnięty do odpowiedzialności, sprawy mogą się rozwijać.
Jakie są pozostałe sposoby na niemal bezkosztową poprawę CX?
O tym już w kolej części artykułu, w której skupimy się na sposobach związanych m.in. z “wchodzeniem w buty klienta” czy dobrym CX-owym storytellingu
Inspiracja i źródło: https://www.mycustomer.com/customer-experience/engagement/five-things-you-can-do-to-improve-your-cx-for-5-or-less