Pisaliśmy niedawno o Customer Success i tym, czym różni się od Customer Experience. Dzisiaj skupimy się na tym pierwszym i przedstawimy wam „ściągę” z podstaw tworzenia sukcesu klienta w firmie.
Zadania zespołu Customer Success
Zadaniem osoby lub zespołu zajmującego się Customer Success jest zapewnienie, że klienci otrzymają wartość, której oczekują i osiągną pożądane rezultaty, w wyniku korzystania z Twoich produktów/usług.
Znany na całym świecie specjalista a zakresu CX i CS Wayne McCulloch, w swojej książce „Siedem filarów sukcesu klienta” zauważa, że na sukces klienta składa się pięć głównych obowiązków ze strony firmy:
- Wyeliminowanie rezygnację z osiągania wartości
- Zwiększenie wartości transakcji poprzez wzrost wartości
- Poprawa jakości obsługi klienta
- Pozyskiwanie klientów poprzez budowanie wsparcia i pomocy
- Proaktywnie prowadzenie klienta do sukcesu
Jak wdrożyć te zasady w firmie? Customer Success w praktyce
Pięć wyżej wymienionych zasad brzmi racjonalnie. Pojawiają się jednak wątpliwości i wyzwania związane z ich realizacją. Za przykład może posłużyć np. sytuacja, w której niektóre konta, które są wysyłane do pomocy technicznej nie będą miały nikogo, kto byłby proaktywny i zapewnił pomoc w obsłudze produktu. W jaki więc sposób wraz z rozwojem firmy można zapewnić ten sam poziom proaktywnych usług i dostępu do obsługi klienta i pomocy dla wszystkich swoich kont, a tym samym – wszystkich klientów?
Cóż, jest to wyzwanie – szczególnie jeśli masz za dużo klientów i za mało osób, które mogą ich obsłużyć. Jak to rozwiązać? Jak skalować sukces klienta?
O tym opowiemy już za kilka dni – w II części naszego artykułu.
Źródło: https://cx-journey.com/2021/10/evolving-your-customer-success-approach.html