Transformacja doświadczeń klienta musi objąć całą firmę. Także dział sprzedaży.
W dzisiejszym artykule podzielimy się wskazówkami na temat tego:
- jak sprawić, by zespół sprzedaży skoncentrowany na limitach i ich kwartalnych/rocznych celach był bardziej ostrożny jeśli chodzi o wrażenia klienta,
- jak ustalić cele, aby odpowiedzialność za dobry CX spoczywała także na osobach zajmujących się sprzedażą.
Trzy obszary, od których trzeba zacząć aby w pełni zaangażować dział sprzedaży w CX
1. Kultura organizacyjna
Posiadanie kultury zorientowanej na klienta (w całej organizacji, a nie tylko w jednym lub innym zespole) z pewnością zminimalizuje (lub wyeliminuje) problem z zaangażowaniem w CX sprzedaży.
W tym miejscu warto zajrzeć do naszego poprzedniego artykułu, jeśli chcesz przypomnieć sobie podstawy CX, do których należy budowanie kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta.
2. Zmiana zaczyna się od przywództwa.
Nie możesz zmienić sposobu, w jaki zespół sprzedaży określa priorytety swoich działań, jeśli przywództwo nie zmienia sposobu, w jaki mówią, działają, ustalają priorytety i zachęcają pracowników. Oto kilka rzeczy, o których liderzy sprzedaży powinni pamiętać:
- Pracownicy uważają, że ważne jest to, o czym liderzy mówią najwięcej. Mów najwięcej o klientach i ich potrzebach oraz o tym, co stanowi dla nich wartość.
- Zaangażuj pracowników w rozmowę na temat tego, co skłoniłoby ich do postawienia interesu klientów przed wynikami, czyli tego, aby przejść od zorientowania na sprzedaż do zorientowania na klienta.
- Najpierw sam wdrażaj zachowania, które chcesz zobaczyć.
- Wyłoń z zespołu tych, którzy stawiają klientów przed liczbami i pokaż ich jako przykład
3. Rozmowa w innym wydaniu
Jak wspomnieliśmy w pierwszym punkcie, pracownicy uznają za ważne to, o czym najczęściej mówisz. Czas więc przenieść konwersację z metryk i celów na ludzi i klientów.
- Rozpocznij wewnętrzne spotkania, na których podzielisz się historiami klientów, a nie z aktualizacjami sprzedaży, statusem w porównaniu z kwotą/celem itp.
- Rozmawiaj o wartości (dla klienta) i napędzaniu wartości, a nie o cenie – zarówno podczas spotkań wewnętrznych, jak i rozmów z potencjalnymi/klientami.
- Rozmawiaj o problemach i problemach, które klienci próbują rozwiązać, a nie o funkcjach i funkcjonalnościach – znowu, zarówno podczas spotkań wewnętrznych, jak i rozmów z potencjalnymi/klientami.
- Słuchaj więcej niż rozmawiaj, gdy jesteś z klientami/leadami.
- Opowiadając lub prezentując swój produkt, opowiedz historię. Opowiedz, w jaki sposób produkt rozwiązuje problemy klientów, jak wpłynie na nich i jak doda lub dostarczy wartość.
Skoncentruj się na tych trzech rzeczach – z których żadna nie jest mniej ważna niż inna, a wszystkie są niezbędne. Następnie obserwuj zmianę w zespole sprzedaży, która zachwyci zarząd, kierownictwo i, co najważniejsze – klientów.
źródło: https://cx-journey.com/2021/10/from-sales-centric-to-customer-centric-three-critical-steps.html