Internet to prawdziwa kopalnia wiedzy z zakresu CX. Niestety – tak jak ze wszystkimi znalezionymi w sieci informacjami, także te z zakresu doświadczeń klienta należy przesiać przez grube sito przydatności. Dlatego rozpoczynamy serię wpisów, w których będziemy polecać Wam artykuły, które wyposażą Was w podstawową wiedzę z zakresu Customer Experience. Zaczynamy od wpisu z bloga Cx Journey opisującego 7 filarów kultury zorientowanej na klienta w organizacji.

Kultura = wartości + zachowania

Na kulturę organizacyjną składają się wartości i zachowania. Można definiować ją na różne sposoby, np. jako zbiór wartości i norm, które kierują działalnością firmy lub jak zaproponował Herb Kelleher: to, co ludzie robią, gdy nikt nie patrzy.

Niezależnie od przyjętej definicji kultura to ważna część Twojego biznesu. To tak naprawdę podstawa organizacji.

I chociaż niektórzy twierdzą, że kultury nie można zaprojektować lub nie jest zamierzona, patrząc na przykłady firm trudno się z tym zgodzić. Weźmy za przykład choćby kulturę organizacyjną Amazona, Zappos czy Ikea. Wyraźnie widać, że zostały zaprojektowane, działania były zamierzone i nic nie działo się tam przypadkiem.

Kultura  tych firm zakorzeniona jest w silnych podstawowych wartościach. I tak też powinno być w przypadku Twojej organizacji. Powinna opierać się ona na siedmiu filarach:

  • Misja: opisuje biznes, w którym się znajdujesz – to, co robisz i dla kogo.
  • Wizja: określa, dokąd firma chce podążać w przyszłości.
  • Wartości: podstawowe przekonania organizacji, które kierują pracownikami, identyfikowanie dobra i zła, tego jak współdziałać ze sobą i z klientami.
  • Zasady przewodnie: są bardziej szczegółowe niż wartości w sposobie prowadzenia organizacji przez wszystko, co robi. Mają bardziej nakazowy charakter. Zasady są obiektywnymi „prawdami” lub „prawami”, podczas gdy wartości są subiektywne i zapewniają poczucie kierunku.
  • Cel: powód istnienia firmy. Zwykle jest sformułowany w taki sposób, aby pomóc pracownikom zrozumieć, na kogo firma próbuje wpłynąć iw jaki sposób.
  • Legenda: jeśli opowiemy historię o tym, jak firma powstała lub skąd się wzięła, tworzy to dla pracowników więź, być może podobną do celu. Pozwala to im poczuć, jak wyjątkowa jest firma, i zachęca ich do kontynuowania jej dziedzictwa każdego dnia.
  • Zachowanie: kieruje się wszystkimi powyższymi, ale w szczególności wartościami i zasadami.

Więcej o zachowaniu

Skąd masz wiedzieć czy kultura Twojej firmy naprawdę oparta jest na tych filarach? Najlepiej widać to w ostatnim punkcie, czyli zachowaniu. Możesz mieć wszystkie pozostałe sześć filarów na swoim miejscu, ale jeśli to, co faktycznie robią pracownicy i dyrektorzy, nie pokrywa się z żadnym z nich nie jest to kultura, lecz… porażka kulturowa, coś sztucznego i nieprawdziwego.

Pracę nad wprowadzeniem w firmie zachowań opartych na proklienckie kulturze organizacyjnej musisz zacząć w następujących obszarach:

  • Ludzie: zaczyna się od zatrudniania odpowiednich osób, takich, których wartości i cel są zgodne z wartościami i celem organizacji.
  • Dostosowanie kadry kierowniczej: kadra kierownicza nie jest wolna od dopasowania kulturowego i z pewnością wszyscy muszą być po tej samej stronie, jeśli chodzi o każdy z siedmiu filarów, cele firmy i sposób jej prowadzenia. Kluczowe dla kadry kierowniczej jest dawanie przykładu, modelowanie zachowań, które chcą widzieć od swoich pracowników. Jeśli oni nie postępują według przyjętych wartości, dlaczego pracownicy mieliby to robić?
  • Przywództwo: liderzy w organizacji muszą zawsze stawiać ludzi na pierwszym miejscu i zdawać sobie sprawę, że potrzeby ich pracowników są ważniejsze od ich własnych. To powinno być podstawową zasadą każdej kultury.
  • Zasady i polityka: jeśli zasady są niezgodne z podstawowymi wartościami firmy, Twoi pracownicy będą zdezorientowani. W rzeczywistości, jeśli Twoja kultura jest silna, nie ma potrzeby stosowania nadmiernych zasad i polityki.
  • Miary i metryki: mierz to, co ma znaczenie. Jeśli wskaźniki wydajności nie są zgodne z podstawowymi wartościami, nie oczekuj, że pracownicy będą nimi przestrzegać.
  • Nagrody i uznanie: nagradzaj zachowania, które chcesz widzieć, zachowania wspierające twoją kulturę, twoje wartości.
  • Wydarzenia i programy: one powinny również odzwierciedlać Twoje podstawowe wartości; jeśli szczęśliwi i zdrowi pracownicy są ważni dla Twojej kultury (a powinni być!), spójrz na programy odnowy biologicznej i podobne programy, które pomagają pracownikom osiągnąć ten stan.
  • Komunikacja: sposób, w jaki menedżerowie komunikują się ze swoimi pracownikami – i sposób, w jaki pracownicy rozmawiają ze sobą – to również ogromna część Twojej kultury. Komunikacja, w tym komunikacja z klientami, powinna zawsze odzwierciedlać wartości. Wartości muszą być regularnie przekazywane.

Czy w Waszych organizacjach istnieją silne filary proklienckie kultury organizacyjnej? A może widoczne jest to w jakichś zachowaniach?

Więcej na temat kultury i jej budowania przeczytacie w tym artykule: https://cx-journey.com/2017/11/7-pillars-of-stong-culture.html