Szybkie odpowiadanie na pytania i wątpliwości klientów w różnych kanałach to podstawa dobrej obsługi klienta, a co za tym idzie – Customer Experience. Wiele czynników ma wpływ na zapewnienie dobrego poziomu obsługi, a w tym wpisie skupimy się na jednym z nich – samoobsłudze.
Tzw. self service, czyli umożliwienie klientom samodzielnej pomocy to świetny sposób na zapewnienie terminowych odpowiedzi i zmniejszenie związanej z oczekiwaniem frustracji klientów.
Siła samoobsługi w CX
Na czym tak naprawdę polega self service? To danie klientom dostępu do szybkich i łatwych rozwiązań ich problemów, bez konieczności czekania na odpowiedź pracownika. Przykładami samoobsługowych działań klientów mogą być np.:
- odpowiedzi na często zadawane pytania (FAQ),
- fora internetowe,
- grupy dyskusyjne w mediach społecznościowych (LinkedIn, Facebook,
- baza wiedzy (Poradnik, User Guide, Centrum Pomocy)
- filmy instruktażowe lub cały kanał z poradnikami wideo na Youtube.
Jeśli chodzi o tworzenie bogatego asortymentu zasobów samoobsługowych dla klientów ogranicza Cię tak naprawdę tylko wyobraźnia i zasoby – ludzi i czasu.
Badania związane z wpływem samoobsługi na Customer Experience
Można śmiało stwierdzić, że self service to wyjątkowo gorący temat w CX i nie tylko. Dlaczego? Odpowiedzią będą dane i statystyki z najnowszych badań klientów:
- 70% klientów oczekuje, że strona internetowa firmy będzie zawierać aplikację samoobsługową,
- 73% klientów chce samodzielnie rozwiązywać problemy z produktem lub usługą,
- 67% klientów woli samoobsługę, niż rozmowę z przedstawicielem firmy,
- 91% klientów skorzystałoby z internetowej bazy wiedzy, gdyby była ona dostępna i dostosowana do ich potrzeb.
Źródło: https://www.superoffice.com/blog/exceed-expectations/