Ciężko pracujesz nad poprawą #CustomerExperience, ale nie widzisz efektów tej pracy?
Dlaczego? Co się dzieje?
Zwykle piszemy o tym jak przeprowadzać Cx-owe zmiany i co robić, żeby poprawić doświadczenia klienta. Dzisiaj spojrzymy na transformację CX z innej strony.
Odpowiemy o błędach, które popełnia wielu CX Managerów i o tym jak ich unikać. Dowiecie się więcej m.in. o:
- Głównych powodach niepowodzeń programów wysłuchiwania głosu klienta (#VoiceOfCustomer)
- Zamykaniu głosu klienta w pętlę i związanych z tym wyzwaniach dla zespołu CX,
- Pytaniach, na które muszą sobie odpowiedzieć CX Managerzy i zespoły CX w czasie transformacji, aby unikać błędów.
Dlaczego programy CX-owe bywają nieskuteczne?
Eksperci wymieniają dwa główne powody nieskuteczności programu VoC:
- Firmy po prostu „zbierają opinie”, tak jak niektórzy ludzie zbierają znaczki. Analizują dane (często do znudzenia i błędnie), tworzą raporty dla zarządów, wkładają je do segregatorów i przekazują swoim menedżerom, którzy następnie układają raporty na swoich półkach, aby nigdy ponownie nie ujrzały światła dziennego. (Oczywiście wszystko to zajmuje kilka miesięcy, po których klienci znikają.) Lub…
- Koncentrują się na metryce, tj. próbują poprawić liczbę, a nie wrażenia. Zmiana wskaźnika może okazać się szkodliwa i powodować nieodpowiednie zachowanie i niepożądane działania, które odbiegają od celu słuchania klientów i nie obejmują tych samych działań, które są wymagane do poprawy doświadczenia.
To tylko dwa jaskrawe przykłady. Istnieje wiele innych powodów nieskuteczności programu VoC. Niektóre z najbardziej rażących błędów przy transformacji CX mają źródło nie w zbieraniu opinii, a już po otrzymaniu informacji zwrotnej.
Co to za błędy? Poniżej szczegółowo opiszemy pięć z nich.
1. Brak zamknięcia pętli na poziomie jednostkowym
Zamknięcie tzw. Małej pętli to jeden z najważniejszych sposobów kontaktowania się z klientami w sprawie ich opinii; informuje się ich, że ich opinie mają znaczenie i że jesteś zaangażowany w ulepszanie doświadczenia. Korzyści biznesowe osiąga się tu dzięki utrzymaniu klientów, ograniczeniu negatywnych wrażeń i ulepszeniom/pomysłom na produkty oraz potencjalnym możliwościom rozwoju.
Dlatego warto nakreślać schematy podejścia do odzyskiwania usług na poziomie indywidualnego klienta. W tym celu odpowiedz sobie na pytania:
Kto odpowie klientowi? W jakich ramach czasowych? W jakim trybie (telefon, e-mail, osobiście)? O co zapytają pracownicy i co powiedzą (np. przeproszą, poproszą o więcej informacji, aby dojść do pierwotnej przyczyny, umówią się na kolejną rozmowę telefoniczną w celu uzyskania dalszych szczegółów itp.)? W jaki sposób upoważnisz swoich pracowników do obsługi tych połączeń? Jakich informacji potrzebują, aby zadzwonić? Jaki jest zamierzony wynik obserwacji? Czy podzielisz się najlepszymi praktykami z innymi, aby się od nich uczyć? Skąd będziesz wiedzieć, czy klient jest zadowolony z kontynuacji? Skąd będziesz wiedzieć, czy „uratowałeś” klienta?
2. Brak zamknięcia pętli na poziomie taktycznym
Mamy na myśli zamknięcie pętli z interesariuszami, z tymi zespołami lub działami, które są żywotnie zainteresowane konkretną informacją zwrotną. Podziel się z nimi opinią, aby mogli odpowiedzieć na następujące pytania:
Jakie są niektóre z typowych problemów, tematów lub trendów, które wynikają z feedbacku klientów? W jaki sposób każdy dział może/będzie reagować na swoje problemy? Co naprawią? Jakie ulepszenia muszą wprowadzić w swoich konkretnych politykach i procesach? Jakiego dodatkowego szkolenia wymaga ich personel? Jakich narzędzi potrzebują? Jaka komunikacja jest wymagana, aby upewnić się, że cały zespół lub dział jest na pokładzie z wymaganymi zmianami? Czy istnieją najlepsze praktyki, którymi mogą się podzielić z innymi działami?
Jakie jeszcze błędy popełniamy przy próbie wysłuchiwania głosu klienta i zmian CX? O tym w kolejnym artykule.
Źródło: https://cx-journey.com/2017/12/june-2017-calliduscloud-cx-post-5-fails.html