Wszyscy potrzebujemy listy priorytetów – tego co jest ważniejsze, a co można odłożyć na później – zarówno w życiu prywatnym, jak i zawodowym. Aby stworzyć taką listę, firmy potrzebują odpowiednich procesów, które zapewniają podejmowanie świadomych decyzji, w oparciu o fakty. Bez uporządkowanego, spójnego podejścia do ustalania priorytetów organizacje mogą podejmować złe decyzje dotyczące praktycznie wszystkich obszarów ich działalności: tego, gdzie zainwestować czas i budżet oraz zatrudnić personel, a także – jak projektować doświadczenie klienta.

Jak ustalać priorytety związane z CX?

Aby zagwarantować najwyższą jakość doświadczenia klienta, ustalanie priorytetów w projektach dotyczących poprawy jakości obsługi (CX) powinno być:

  • Świadome. Liderzy CX często mają w zanadrzu długie listy potencjalnych ulepszeń i możliwości, dlatego mogą mieć problemy z podjęciem decyzji, czym zająć się w pierwszej kolejności. Dlatego ważne jest stworzenie listy priorytetów spójnych dla całej organizacji – nie tylko dla osób odpowiadających za CX. Dlaczego? Ponieważ w sytuacji gdy różne działy i grupy mogą samodzielnie podejmować decyzje, ich priorytety mogą być sprzeczne z tymi wybranymi przez inne części organizacji. Priorytetyzacja może więc być ustalana oddzielnie dla osób czy działów, ale powinna dotyczyć całej firmy – wynikać ze świadomie podjętych, wspólnych działań.
  • Oparte na faktach. Badania i dane są kluczowymi podstawami wszelkich działań związanych z ustalaniem priorytetów. Zastanów się, co wiesz o pragnieniach i potrzebach swoich klientów? Kiedy podejmujesz decyzje, które mogą mieć wpływ na tysiące ludzi, kosztować mnóstwo pieniędzy i wymagać od współpracowników (i partnerów) podjęcia określonych działań, musisz mieć pewność, że podejmujesz je w oparciu o coś więcej niż instynkt. Dyrektorzy i osoby decyzyjne lubią wiedzieć, że inwestują w pewne projekty, a posiadanie twardych danych po Twojej stronie pomaga stworzyć racjonalne uzasadnienie biznesowe.
  • Ugruntowane w tym, co najważniejsze. Procesy ustalania priorytetów mogą mieć jeden lub kilka wymiarów – sztuczka polega na znalezieniu wystarczającej liczby danych, aby mieć pewność, że podejmujesz decyzję na podstawie tego, co jest ważne dla osób, o których decydujesz.

Na najbardziej podstawowym poziomie w procesie ustalania priorytetów sprawdza macierz dwa na dwa (widoczna na grafice powyżej), w której przynajmniej jeden z wymiarów jest skierowany do klienta. Wiele firm ustalających  w ten sposób priorytety ma jeden wymiar dla klienta i jeden dla biznesu, biorąc pod uwagę określone poziomy ważności lub wpływu. „Wymiar” klienta może odnosić się do kluczowych czynników związanych z doświadczeniem, liczby klientów, na które ma wpływ problem lub to jak zmiana wpłynie na ogólną łatwość korzystania z produktów lub usług. „Wymiar” biznesowy jest często podobny – koncentruje się na takich obszarach, jak dostosowanie do strategii firmy, liczba transakcji / połączeń / e-maili lub wpływ na przychody, koszty lub ryzyko.

Czy taki sposób ustalania priorytetów sprawdzi się w Waszej organizacji? A może ustalacie je w inny sposób? Podzielcie się nimi z nami!

źródło: https://go.forrester.com/blogs/why-cx-prioritization-matters-and-how-to-get-started/