W dzisiejszych czasach coraz więcej klientów jest otwartych na korzystanie z rozwiązań samoobsługowych. Badania dotyczące doświadczeń klientów pokazują, że choć wielu z nich preferuje kontakt z człowiekiem, niektórzy oczekują rozwiązań cyfrowych, samoobsługowych. W niektórych przypadkach wręcz tego wymagają. I nie chodzi tu tylko o obsługę klienta.
Przykład Amazona
Weźmy za przykład firmę Amazon (szczególnie jej działalność w USA) – to idealny przykład detalisty samoobsługowego. Od badania produktu po jego zakup, a nawet w większości sytuacji związanych z obsługą klienta, wszystko odbywa się w sposób samoobsługowy. Każdy krok procesu jest logiczny i intuicyjny. W przypadku problemów z obsługą klienta, klient jest prowadzony przez proces. Jeśli w trakcie procesu klient nadal chce skontaktować się z żywym agentem, może podać swój numer telefonu, a agent oddzwoni w ciągu minuty. Cały proces jest prosty, a krzywa uczenia się minimalna – wystarczy to zrobić.
Wyzwanie dla firm
Chociaż Twoja firma nie jest Amazonem, zachęcenie klientów, aby korzystali z naszych rozwiązań samoobsługowych, również wymaga odpowiedniej techniki i podejścia. Ważne jest, aby pamiętać, że istnieje właściwy i niewłaściwy sposób. Lance Gruener, EVP ds. Customer Experience w MasterCard, ma dużą wiedzę na temat tego, jak wygląda doskonała obsługa. Jako przewodniczący rady doradczej największego stowarzyszenia w branży centrów kontaktowych, Lance podzielił się doskonałym przykładem właściwego i niewłaściwego sposobu nakłaniania klientów do korzystania z samoobsługi.
Nie tak dawno Lance Gruener podzilił się anegdotą w temacie doświadczeń samoobsługowych. Wszedł do sklepu, gdzie oprócz pracowników, był jedyną osobą. Podszedł do pracownika z prośbą o pomoc, ale zamiast pomóc, pracownik wskazał na kiosk i powiedział: „Jeśli pójdziesz tam, możesz to zrobić sam.” Lance, jako osoba świadoma zarówno dobrych, jak i niestety złych doświadczeń klientów, i poczuł się rozczarowany brakiem chęci do pomocy ze strony pracownika. Jak zatem pracownik powinien był postąpić w tej sytuacji?
Ostatecznie, firma chce, aby klienci korzystali z jej rozwiązań samoobsługowych. Jednak zachęcanie klientów do tego wymaga odrobiny taktu i przemyślanej strategii. Pracownik mógłby najpierw pomóc Lance’owi, a następnie zabrać go do kiosku i pokazać, jak zrobić to samodzielnie następnym razem.
Właściwe podejście
Taki sposób działania powinien być wzorem. Najpierw zająć się klientem, a następnie go przeszkolili na przyszłość. Można także przeszkolić klienta podczas pomocy, co w efekcie mówi: „Zróbmy to razem.” W ten sposób łączy się bezpośredni kontakt z technologią.
W dzisiejszym cyfrowym świecie, równowaga między technologią obsługi klienta, w tym rozwiązaniami samoobsługowymi, a doświadczeniem bezpośredniego kontaktu z żywym agentem jest kluczowa. Umożliwienie klientom pewnego korzystania z opcji samoobsługowych może zwiększyć ich zadowolenie, jednocześnie usprawniając operacje. Aby to osiągnąć, trzeba poświęcić czas na szkolenie klientów w zakresie korzystania z technologii. Sukces zależy od dobrej technologii zintegrowanej z osobistym wsparciem, aby klienci czuli się cenieni i zdolni do samodzielnego działania.
Tekst powstał na podstawie: https://hyken.com/customer-service-strategies/training-customers-do-it-themselves/