Persony to skuteczne i popularne narzędzie w rękach każdej firmy. Pomagają w opracowaniu strategii marketingowych, komunikacji z klientami, ich obsługi, a także tworzenia Customer Experience.
Jeśli masz stworzone persony jesteś już na dobrej drodze. Jednak samo ich nakreślenie to dopiero pierwszy krok. Dzisiaj opowiemy więcej o tym, jak aktywować persony, czyli sprawić, żeby stały się czymś więcej niż zapisem na papierze i naprawdę brały udział w transformacji CX Twojej firmy.
Jak przejść od teorii do praktyki? Ożyw swoje persony
Po stworzeniu person, czyli spersonalizowanych sylwetek Twoich klientów, czas aby wykorzystać je do wprowadzania faktycznych działań. W tym celu:
- Spraw, aby persony były znane w całej organizacji, aby zapewnić pracownikom solidną świadomość i zrozumienie tego, kim naprawdę są Twoi klienci i czego oczekują.
- Nie zostawiaj person na papierze lub dysku. Wydrukuj persony w formie plakatów lub pójdź krok dalej – stwórz standy z prawdziwymi postaciami, które “zamieszkają” na korytarzach firmy
- Twórz animacje lub filmy opowiadające historię każdej persony
- Wplataj historię Twoich person na spotkaniach zespołu, działu lub firmy – zawsze miej w zanadrzu odniesienie konkretnego problemu lub sytuacji firmy w stosunku do persony Twojego klienta,
- Nadaj personom charakterystyczne nazwy i odwołuj się do nich w rozmowach z zespołem
- Przypisz persony do swoich potencjalnych i obecnych klientów w swoim systemie CRM.
- Wykorzystaj je jako punkt wyjścia do tworzenia nowych produktów, usług, aplikacji lub stron internetowych.
- Wykorzystaj persony do sprawdzania zaprojektowanych map podróży klienta, aby mieć pewność, że zaplanowana ścieżka spełnia oczekiwania poszczególnych klientów i dba o empatię.
- Wzbogać swój przekaz na zewnątrz firmy o persony i upewnij się, że są używane w odpowiednim kontekście i kanałach np. na mediach społecznościowych firmy.
Znajdź podobieństwa w różnorodności
Wiadomo, że Twojej firmie trafiają się różni klienci, różne potrzeby i problemy do rozwiązania. Z biegiem czasu i za pomocą person można jednak wyodrębnić grupy klientów, które łączą podobieństwa, nawet pomimo różnic. Rozwijanie person pozwala na grupowanie podobnych klientów, niezależnie od tego, czy te podobieństwa dotyczą zachowania, potrzeby punktów bólu, czy problemów do rozwiązania.
Nie tylko stworzone, ale naprawdę wcielone w życie firmy persony sprowadzają twoje zrozumienie klientów do poziomu, który pozwala rozpocząć projektowanie doświadczenia dla klientów z podobnymi problemami. Stanowią kluczowy pierwszy krok do tego, aby zapewnić, że Twoja firma nie tylko tworzy nowe produkty dla klientów, ale przede wszystkim dostarcza im wartość.
Źródło: https://cx-journey.com/2021/09/tips-to-activate-your-customer-personas.html