Wiele mówi się o tym, jak wiele wysiłku klient musi włożyć w proces zakupu, rozwiązywanie problemów z działem BOK, czy w inne aktywności związane z kontaktem z firmami. Wysiłek ten można łatwo zmierzyć, korzystając z popularnych już metod badawczych, takich Customer Effort Score, gdzie w…
Zaprojektowanie idealnych doświadczeń klienta wymaga danych – nie jest to żadnym zaskoczeniem. Większość firm na ich całe mnóstwo. Pochodzą z badań online, np. Net Promoter Score, wywiadów prowadzonych z pracownikami tzw. pierwszej linii czy wewnętrznych CRM-ów. Więc gdzie tkwi problem? W tym, że wiele organizacji…
Jeśli interesujecie się CX zapewne wiecie, że wskaźnik NPS, to obecnie lider wśród badań doświadczeń klientów. Wiele firm jednak nadal nie zna dobrze tego badania, a nawet jeśli zna – nie wykorzystuje w pełni jego potencjału. Dlatego przygotowane przez nas szkolenie to idealna okazja na…
Świat się zatrzymał. A co najmniej mocno zwolnił. Wiele firm w tej chwili stawia czoła problemom, których dotąd sobie nie wyobrażały. Klienci reagują inaczej, mają inne potrzeby, często nawet nieuświadomione. Wiele firm chciałoby w tym specjalnym czasie lepiej poznać swoich klientów, zrozumieć ich doświadczenia i…
Jaki będzie rok 2020? Jakie nowe trendy pojawią się w temacie Customer Experience? Pewności nie może mieć nikt, ale niektórzy specjaliści – tak jak Bruce Temkin – próbują to przewidzieć. Co więc czeka nas w 2020? Zdaniem Bruce Temkina większość wysiłków firm (w 2019 roku) koncentrowała…
Żyjemy w świecie, którym rządzi ekonomia doświadczeń Nowe technologie coraz mocniej definiują rzeczywistość, w której żyjemy. Dają nam możliwość poznawania i doświadczania produktów, procesów i relacji w zupełnie odmienny sposób niż dotychczas. Ułatwiają, a często umożliwiają nam działania, których wcześniej nie mogliśmy wykonywać. Doświadczanie, jako połączenie…
Aleksandra Krzynówek Ostatnio dużo słyszy się o zbieraniu głosu Klienta, czyli z angielskiego Voice of Customer (VOC). VOC odnosi się do wszystkich informacji, które możemy pozyskać od naszego Klienta lub o nim. Źródłami głosu klienta mogą być wiadomości od niego, opinie w social mediach, reklamacje,…
Marta Łukawska-Daruk Artykuł ukazał się w serwisie NowyMarketing 31.10.2018: link „To niemożliwe, że tak trudno być naszym klientem”, „Ten raport czyta się jak powieść sensacyjną”, „Nie wiedzieliśmy, że głównym działaniem naszych klientów jest… czekanie”, „Zaskakujące jest, ile punktów bólu może pojawić się podczas tego procesu”….
Zapraszamy do obejrzenia pierwszej części rozmowy Marty Łukawskiej-Daruk, partnera CustomerMatters, z Wojciechem Herrą w najnowszym odcinku programu „13:10 u Herry”. Podczas rozmowy wyjaśniają oni, dlaczego warto zainteresować się tematyką Customer Experience, zastanawiają się, czy Klienci są „specyficzni” dla firmy oraz na ile warto mnożyć produkty…
Aleksandra Krzynówek – Ekspert Customer Experience Praca w obszarze doświadczeń klienta – Customer Experience – polega w dużej mierze na słuchaniu tego, co klienci mają nam do powiedzenia. Firmy klientocentryczne, czyli te, których strategia jest budowana na podejściu Customer Experience, zwykle słuchają klientów w dwóch…