Jaki będzie rok 2020? Jakie nowe trendy pojawią się w temacie Customer Experience?
Pewności nie może mieć nikt, ale niektórzy specjaliści – tak jak Bruce Temkin – próbują to przewidzieć.
Co więc czeka nas w 2020?
Zdaniem Bruce Temkina większość wysiłków firm (w 2019 roku) koncentrowała się na gromadzeniu i reagowaniu na pojedyncze dane. Wg niego w 2020 organizacje będą bardziej celowe w swoich wysiłkach i działaniach, które tworzą konkretną wartość dla klienta. Dlatego nazywa rok 2020 Rokiem Wnikliwych Działań.
Ekspert z zakresu CX w swoim artykule mówi o pięciu głównych trendach na 2020 rok:
- trwały i nierozerwalny związek między CX, a EX (Employee Experience), czyli więcej programów poruszających jednocześnie tematykę satysfakcji i zaangażowania klienta oraz pracownika,
- zaprzestanie koncentrowania się tylko na danych i liczbach i skupienie na bardziej wnikliwej analizie potrzeb klienta,
- skupienie na działaniach klienta, a nie suchych danych, czyli powrót do obserwowania zachowań ludzi, a nie proste dążenie do zbierania jak największej liczby informacji,
- powstanie nowej dyscypliny – IXD (Insight Experience Design) – zespoły XM wykorzystają swoje umiejętności i będą integrować wiedzę pozyskaną z danych jakościowych i ilościowych, tak, aby dostarczać jednostkom operacyjnym w organizacji lepiej zaprojektowane informacje, które przełożą się w bardziej aktywne działania,
- wzrost znaczenia procesów obsługujących CX. Wiodące firmy rozpoczną przeprojektowywanie procesów, takich jak rozwój produktu i cykle awansu pracowników, w celu osadzenia w nich spostrzeżeń na temat XM (Experience Management).
Zachęcamy do przeczytania całego artykułu, z którego dowiecie się więcej na temat każdego z trendu, przeczytacie o zależnościach między CX a EX (Employee Experience) oraz kierunkach zmian.
Czy któreś z tych trendów są widoczne także w Waszych organizacjach?