Wiele mówi się o tym, jak wiele wysiłku klient musi włożyć w proces zakupu, rozwiązywanie problemów z działem BOK, czy w inne aktywności związane z kontaktem z firmami. Wysiłek ten można łatwo zmierzyć, korzystając z popularnych już metod badawczych, takich Customer Effort Score, gdzie w ankiecie przy użyciu jednego, podstawowego pytania można łatwo zmierzyć poziom wysiłku na poszczególnych punktach styku w kontakcie klienta z firmą.

Nadmierny wysiłek = niższa lojalność

W badaniach CEB dowiodło, że ​​interakcje, w które klient musiał włożyć wiele wysiłku obniżają poziom jego lojalności, aż… 4 krotnie! Wynika to z faktu, że aż 96 % klientów, którzy włożyli duży wysiłek w rozwiązywanie swoich problemów określiło swój poziom lojalności jako niski. Wśród bezwysiłkowych klientów było ich znacznie mniej, bo… 9%.. Nic dziwnego, że tworzenie interakcji z klientami o niskim nakładzie pracy jest jasnym celem organizacji świadczących usługi.

Całe to skupienie na wysiłkach klientów składnia ekspertów CX do zastanowienia się nad efektem ubocznym zachodzącym między pracownikami, a klientami. Co z wysiłkiem pracowników? Jak go mierzymy? Jak to wpływa na zadowolenie klienta?

I nie chodzi tu o wysiłek, który pracownik wkłada w swoją pracę każdego dnia. To raczej trud, który musi podjąć, aby wykonać swoją pracę, tj. czy istnieją procesy, które ograniczają jego zdolność do wykonywania pracy w sposób efektywny?

A jak to się ma do Customer Experience?

Gdy utrudniamy pracownikom wykonywanie pracy, przekłada się to na doświadczenie, które zapewniają swoim klientom. Nawet jeśli zadanie, które pracownik próbuje wykonać, nie jest bezpośrednio związane z klientem i jego doświadczeniem, frustracja wywołana wysiłkiem przejawi się w jakiś sposób w interakcji pracownik-klient.

I właśnie o tym przeczytacie w artykule CX Journey. Eksperci przygotowali kilka sugestii, dotyczących tego, jak zmniejszyć niepotrzebny wysiłek swoich pracowników, a ostatecznie… również klientów. Wśród nich znajdziecie m.in.:

  • Próbę „wejścia w buty” pracownika, czyli zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań,
  • Wyposażenie zespołu we wszelkie niezbędne narzędzia do „bezwysiłkowej” pracy,
  • Zapewnienie regularnego, a przede wszystkim – konstruktywnego feedbacku.

Więcej w artykule: https://cx-journey.com/2015/10/reduce-employee-effort-for-great.html