Kto nie idzie na przód stoi w miejscu. Dlatego znajomość trendów i nowinek, a także próby przewidywania przyszłości (oczywiście, w oparciu o dane i wyniki badań) ma ogromne znaczenie w biznesie – także w CX. Dlatego tym razem przedstawimy wam trendy dotyczące budowania doświadczeń klienta, które eksperci przewidują na dalszą część 2021 roku.
Najważniejsze trendy w Customer Experience
Od lat analitycy znanej ze swojego nowatorskiego podejścia do CX firmy Zendesk prowadzą, a następnie starannie interpretują badania, aby naświetlić największe trendy nadchodzącego roku w zakresie obsługi i doświadczeń klienta.
Przedstawiamy kilka kluczowych punktów z raportu o trendach w doświadczeniach klientów na 2021 rok:
- Podczas pandemii klienci zmienili swoje przyzwyczajenia w widoczny sposób. Co więcej – większość z nich nie planuje wracać do starych nawyków (dotyczy to przede wszystkim zakupów i obsługi online, w tym mobile)
- Klienci nie trzymają się już tylko znanych marek, a idą za lepszym doświadczeniem: 31% badanych w 2020 roku kupiło produkty lub usługi od nowej firmy. Te nowe doświadczenia były chyba dobre, bo aż 84% z nich planuje nadal od nich kupować.
- Wykorzystanie wiadomości online (czat, e-mail) w obsłudze klienta gwałtownie wzrosło. Z badania wynika, że więcej klientów wybrało przy obsłudze umieszczone na stronach firmy komunikatory (45%) niż SMS-y (20%).
- Jeśli chodzi o cyfryzację rada dla firm jest jedna – dostosuj się lub zostań w tyle. Aż 50% firm mogących pochwalić się dobrym CX i dużymi zyskami twierdzi, że adopcja cyfrowa ich obsługi w poprzednim roku gwałtownie przyspieszyła – nawet o 1–3 lata.
Przeczytaj cały raport CX
Jeśli to krótkie podsumowanie nie wystarczy pobierz całość raportu i poznaj wszystkie CX-owe trendy na obecny rok. Dzięki temu lepiej przygotujesz się na nadchodzące zmiany i nie zostaniesz w tyle – szczególnie jeśli chodzi o narzędzia i metody badania klienta i wysłuchiwania jego głosu.