• Czy pytasz o opinię każdego klienta, przy każdej interakcji lub transakcji, jaką ma z Twoją firmą?
  • Czy różne działy w Twojej firmie badają tych samych klientów?
  • Czy badasz klientów do znudzenia?
  • Czy śledzisz, co klienci mówią o Twojej firmie w mediach społecznościowych i innych miejscach, za pośrednictwem których mogą przekazywać feedback?
  • Czy czujesz się trochę przeciążony danymi? A jednak wciąż pytasz i słuchasz.

Słuchaj dalej… ale miej z tyłu głowy jedną ważną kwestię:

Słuchanie klientów jest bez wątpienia ważne dla zaprojektowania wspaniałego doświadczenia i sukcesu biznesowego. Zbyt wiele firm zapomina jednak, że „praca” nie kończy się na słuchaniu. To dopiero początek!

Zbieramy, ale nie słuchamy

Badania Gartnera mówią same za siebie: 95% firm zbiera opinie klientów, ale tylko 10% wykorzystuje je do poprawy, a tylko 5% mówi klientom, co robią w odpowiedzi na to, co usłyszeli.

Mimo, że to statystyki sprzed lat, nadal są reprezentatywne, na szczeście na mniejszą skalę. Firmy często nadal nie wykorzystują feedbacku do wprowadzania ulepszeń, a jedynie po to, aby móc odhaczyć zadanie i powiedzieć: tak, my też to robimy.

Jak zacząć naprawdę słuchać klienta?

Słuchanie głosu klienta składa się z kilku elementów i tylko one połączone ze sobą,  ucieleśniają idealną inicjatywę zamkniętej pętli Voice of Customer, która obejmuje:

  1. słuchanie,
  2. analizowanie, 
  3. działanie 
  4. komunikację. 

Kiedy myślimy o rozmowie, zazwyczaj rozumiemy, że składa się ona z dwóch części: mówienia i słuchania. Z wysłuchiwaniem głosu klienta jest inaczej – pojawia się tu trzeci składnik: słuch. Tak – rozmawiamy i mówimy, ale czy rzeczywiście słyszymy, co zostało powiedziane? Dlatego słuchanie klientów wymaga późniejszej akcji lub reakcji. A w rozmowie z klientem często brakuje tej części.

Elementy Voice of Customer

Zatem, kiedy słuchasz klienta (czyli np. przeprowadzasz badania NPS), upewnij się, że słyszysz, co zostało powiedziane, zanim zaczniesz działać lub reagować. Kiedy zatrzymujesz się, słuchasz i naprawdę słyszysz, jesteś w stanie lepiej zrozumieć potrzeby klientów (lub pracowników, ponieważ może to dotyczyć także zbierania feedbacku wewnętrz firmy), jak i zadań, które próbują wykonywać, co pozwala lepiej projektować te zadania lub je realizować.

Naprawdę słuchając tego, co ma do powiedzenia klient jesteś również w stanie lepiej zrozumieć ich pytania lub problemy i zaadresować je właściwym pracownikom lub wskazać klientom właściwy kierunek, aby rozwiązać problemy (poradnik, artykuł itd.). I to w odpowiednim czasie – bez długiego oczekiwania i przekierowań. 

Podsumowując: słuchanie ma kluczowe znaczenie. Zrozumienie jest kluczowe, a działanie jest konieczne.

Więcej o tym jak przerodzić słuchanie w działanie przeczytacie w kolejnym wpisie.

Źródło: https://cx-journey.com/2016/04/at-some-point-you-have-to-stop-listening.html