Mieliście okazję zapoznać się z najnowszym raportem Salesforce: State of the Connected Customer? Jeśli nie to gorąco do tego zachęcamy, bo dzisiejszy artykuł bazuje właśnie na wynikach tego badania. Opowiada on o doświadczeniach klientów z połowy 2020 roku – związanych z pandemią i kryzysem społecznym oraz gospodarczym. Mimo, że kluczowe wnioski z badania nie będą prawdopodobnie dla Was – CX-owców żadnym zaskoczeniem, to szczegóły i statystyki, które za nimi stoją, są bardzo interesujące.

Jak CX i relacja marka-klient zmieniły się w trakcie pandemii

Oto kilka najważniejszych danych i wniosków, jakie można wyciągnąć z raportu Salesforce:

  • Utrzymywanie kontaktu z klientami nawet w trudnych czasach jest absolutnie niezbędne: 99% klientów twierdzi, że to jak firma zachowuje się podczas kryzysu, świadczy o jej wiarygodności.
  • Nacisk w CX i obsłudze klienta powinien być położony na zrozumienie potrzeb i zapewnienie komfortu: 54% klientów stwierdziło, że wydaje im się, że sprzedaż, usługi i marketing nie dzielą się między sobą informacjami.
  • Digital to przyszłość: 88% klientów oczekuje od firm przyspieszenia inicjatyw cyfrowych z powodu pandemii.
  • Marki muszą wyraźnie demonstrować swoje wartości: 86% klientów stwierdziło, że społeczna rola firm rośnie. 

Wartości marki – teraz ważniejsze niż kiedykolwiek

Skupmy się na ostatnim z  wymienionych wyżej punktów. Jakie wartości ogłaszane przez marki, odzwierciedlają to, że stawiają ludzi na pierwszym miejscu i że troszczą się o wszystkich w równym stopniu? Z badań prowadzonych już lata temu wynika, że klienci chcą kupować od marek dbających o swoich pracowników. Raport Salesforce to potwierdza – według niego aż 82% respondentów stwierdziło, że to jak firma traktowała swoich pracowników w czasie kryzysu miało wpływ na ich decyzje zakupowe. Z raportu dowiadujemy się również, że u 85% badanych sposób, w jaki firma traktuje swoich klientów podczas kryzysu, wpływa na decyzje zakupowe.

Relacja uczestnicząca – czym jest?

Klienci chcą zawierać z klientami tzw. relacje uczestniczące (partycypacyjne). Oznacza to, że ​​chcą z nimi współpracować, aby współtworzyć lepsze doświadczenia. Salesforce odkrył, że ponad połowa, bo dokładnie 51% klientów uważa, że ​​może wpływać na zmiany w firmach. Niektóre z tych zmian mogą być dokonywane np. tylko przez zakup produktów lub usług czy przez inne formy dzielenia się feedbackiem. W tym miejscu zastanów się czy Twoje wartości obejmują słuchanie klientów i współtworzenie doświadczeń we współpracy z nimi?

Nie wierzysz w siłę wartości? Liczby mówią same za siebie – 71% konsumentów (i 82% klientów B2B) przyznało, że zwraca większą uwagę na wartości firm niż rok temu. 62% przestało kupować od firm, których wartości nie są zbieżne z ich własnymi.

Wartości procentują – daj klientom znać co jest dla Ciebie ważne 

Na koniec jeszcze dwie ważne statystyki:

89% klientów oczekuje, że firmy jasno określą swoje wartości, podczas gdy 90% oczekuje, że nie tylko je określą ale jasno zaprezentują na zewnątrz. 

Pamiętaj, że w dobie pandemii klienci dokonują rewizji i biorą pod lupę swoje relacje z marką na podstawie prezentowanych przez nią wartości. Dlatego tak ważne jest, aby marki ponownie oceniły swoje podstawowe wartości, aby upewnić się, że mają one sens dla dzisiejszej rzeczywistości, która przecież w ciągu ostatniego roku zmieniła się nie do poznania. I co ważniejsze, pamiętaj, że wartości to nie plakaty, które powiesisz na ścianie swojego biura w ładnych ramkach. Aby naprawdę zdobyć dzięki nimi klientów muszą one być poparte działaniami – i to przede wszystkim tymi z zakresu CX i EX – doświadczeń klienta i pracownika. 

Artykuł powstał na bazie bloga CX Journey