Powoli zbliżamy się do końca roku, więc najwyższy czas na ostatnią część CX-owych statystyk, które ułatwią zaplanowanie strategii CX w 2021 roku. W poprzednich rozdziałach pisaliśmy już m.in. o tym, dlaczego klient i jego doświadczenie powinno znajdować się na szczycie priorytetów organizacji w 2021 roku i dlaczego warto inwestować w multiknałową obsługę klienta. Pora na 3 część naszych CX-owych danych. Tym razem przeczytasz więcej o:
- rosnącym znaczeniu mobilnej obsługi klienta i oczekiwaniach klientów związanych z nowymi technologiami,
- frustracji klienta – tym, jak znacząco wpływa na churn i jakie są konsekwencje pozostawania niezadowolonego lub rozgoryczonego klienta samego sobie,
- samoobsłudze i jej rosnącej popularności w czasach pandemii i… nie tylko.
Na specjalistów z zakresu CX czekają też podsumowania i praktyczne wskazówki. Do dzieła!
Priorytet – doświadczenia mobilne
Chcąc zapewnić pozytywne doświadczenia klienta w różnych kanałach, w 2021 roku firmy powinny skupić się w szczególności na obsłudze klientów mobilnych. Powód jest prosty – złe wrażenia z mobilnego kontaktu z firmą mogą poważnie zaszkodzić Twojej marce.
Skąd to wiemy? Oczywiście – z badań: 57% klientów nie poleci firmy ze źle zaprojektowaną stroną na urządzeniach mobilnych.jeśli natomiast firmowa strona nie jest dostosowana do obsługi na smartfonach nawet 50% klientów w ogóle przestanie ją odwiedzać. I to nawet w przypadku, gdy dana firma im się podoba.
Podsumowując: nie zapewniając pozytywnego doświadczenia mobilnego, zagrażasz rozwojowi firmy, co doskonale widać na poniższej grafice:
To nie czas na zastanawianie się, czy wrażenia mobilne są dla klientów ważne, czy nie.
Wiemy, że tak jest! Według badań Stat Counter, 52% całego ruchu internetowego pochodzi obecnie z urządzeń mobilnych, a wykorzystanie komputerów stacjonarnych wykazuje ciągłą tendencję spadkową.
Nie jest więc zaskoczeniem, że aż 84% firm, które same siebie określają mianem klientocentrycznych, koncentruje się teraz właśnie na obsłudze klienta mobilnego.
A pozostałe firmy? Na razie wyniki badań nie nastrajają pozytywnie, szczególnie w aspekcie mobilnej obsługi klienta. Aż 90% kupujących zadeklarowało negatywne wrażenia z korzystania z obsługi klienta na urządzeniach mobilnych. Skargi dotyczą najczęściej aspektów, takich jak: nawigacja, wyszukiwanie w witrynie i czas ładowania strony.
Wnioski? Mobilna obsługa i doświadczenia klienta to na razie u większości firm ogromne braki, które należy potraktować poważnie. Jeśli Twoi klienci nie mogą z łatwością poruszać się po Twojej stronie i znaleźć tego, czego szukają, to nie dziwne, że ich frustrujesz, a w efekcie… tracisz.
Sfrustrowany klient to klient stracony
Według badań Estebana Kolsky’ego 72% klientów podzieli się pozytywnymi doświadczeniami z sześcioma lub więcej osobami. Z drugiej strony – 13% niezadowolonych klientów podzieli się nimi aż… z piętnastoma lub więcej osobami!
Problem polega na tym, że w większości przypadków klienci nie mówią Ci, że są nieszczęśliwi. Naprawdę! Mimo, że jako osoby zajmujące się CX-em możemy mieć inne wrażenia, to z badań wynika, że tylko 1 na 26 niezadowolonych klientów narzeka, a więc powie Ci, że coś jest nie tak, jak powinno. A co z resztą? Oni po prostu odejdą.
Dla wielu firm brak negatywnych opinii jest oznaką satysfakcji. Badania pokazują, że wcale nie musi tak być. Twoi klienci mogą nie być zadowoleni i, co gorsza, podzielić się swoimi złymi doświadczeniami z innymi.
Wynika to przede wszystkim z faktu, że oczekiwania klientów stoją na naprawdę wysokim poziomie, a firmom ciężko jest je spełnić, a co dopiero przekroczyć. Nawet jeśli zapewnisz pozytywne wrażenia klienta 9 na 10 razy, to nadal możesz go stracić przez to jedno negatywne doświadczenie.
W swoim raporcie CX, PwC przedstawia wyniki ankiety przeprowadzonej na grupie 15 tysięcy konsumentów. Z badania wynika, że 1 na 3 klientów opuści lubianą markę już po jednym złym doświadczeniu! Co więcej – 92% całkowicie porzuci firmę po dwóch lub trzech negatywnych interakcjach.
A co tak naprawdę jest takim złym doświadczeniem?
Czasami to po prostu… brak doświadczenia. A ściślej – brak kontaktu. Z badań Super Office wynika, że bardzo niewiele firm w ogóle (!) kontaktuje się ze swoimi klientami. Mówiąc prościej: nawet zwykły e-mail do klienta może sprawić, że unikniesz wielu z tych złych doświadczeń.
Rosnące znaczenie samoobsługi
W 2021 roku firmy powinny przede wszystkim zapewnić klientom możliwość samodzielnego znalezienia odpowiedzi na pytania dotyczące oferty, produktów i usług czy obsługi.
Obecnie 67% klientów woli samoobsługę niż rozmowę z przedstawicielem firmy! Znajduje to potwierdzenie w tym, że aż 91% klientów korzystałoby chętnie z internetowej bazy wiedzy, gdyby była dostępna i dostosowana do ich potrzeb.
Klienci są skłonni, a wręcz chcą samodzielnie odnajdywać odpowiedzi na pytania związane z Twoim biznesem. Do tego stopnia, że Gartner szacuje, że do 2030 roku miliard zgłoszeń serwisowych zostanie automatycznie obsłużonych przez boty obsługiwane jedynie przez klientów.
Aby sprostać takim oczekiwaniom i prognozom, firmy zwracają się w stronę sztucznej inteligencji (AI).
Już w 2019 roku 25% wszystkich interakcji z klientami zostało zautomatyzowanych przy użyciu sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. A ponieważ aż 90% firm planuje w najbliższym czasie wdrożyć sztuczną inteligencję w obsługę klientów, szacuje się, że w ciągu 3 lat liczba ta wzrośnie do 40%.
Co Twoja firma może zrobić z tą wiedzą? W perspektywie krótkoterminowej należy przede wszystkim upewnić się, że gdy klient ma problem, ma do dyspozycji odpowiednie narzędzia, umożliwiające jego samodzielne rozwiązanie. W dłuższej perspektywie powinieneś pomyśleć o tym, jak sztuczna inteligencja i technologie mogą pomóc w poprawie obsługi klienta.
Wnioski: CX w 2021
Ponieważ 9 na 10 firm konkuruje głównie pod względem obsługi klienta, to właśnie organizacje, które w nią inwestują i traktują temat CX poważnie, będą wyróżniać się z tłumu i pozyskiwać lojalnych klientów.
Wskazówki na CX w 2021 roku, powinny więc brzmieć następująco:
- Aby zapewnić pozytywne wrażenia, musisz poznać swoich klientów lepiej niż kiedykolwiek wcześniej. Oznacza to tworzenie kompletnych profili klientów, które pomogą Ci zrozumieć i zmierzyć ich zachowanie w każdym punkcie styku i do tego – w wielu kanałach.
- Gdy już wystarczająco dobrze poznasz swoich klientów, możesz wykorzystać tę wiedzę, aby spersonalizować każdą interakcję. Klienci mają obecnie więcej możliwości wyboru niż kiedykolwiek wcześniej. Dlatego Ty i twoja firma jesteście odpowiedzialni za zrozumienie i uznanie ich potrzeb.
- Upewnij się, że interakcja klientów z Twoją firmą przebiega płynnie, przyjemnie i stale się poprawia. Tylko w ten sposób zwiększysz lojalność wobec marki. Jeśli nie jesteś w stanie tego zagwarantować – podarujesz konkurencji najlepszy prezent, jaki możesz – swoich klientów.
Jak wynika z badań, klienci nie opierają już swojej lojalności tylko na cenie lub produkcie. Zamiast tego pozostają lojalni wobec firm, ze względu na zdobyte doświadczenie. Jeśli nie możesz nadążyć za ich rosnącymi wymaganiami, Twoi klienci po prostu Cię opuszczą.
Zakupy na różnych urządzeniach za pośrednictwem wielu różnych kanałów utrudniają firmom utrzymanie spójności. Wykorzystywane przez Ciebie dotychczas procesy i technologie muszą więc ulec zmianie, aby zapewnić spójne doświadczenie klienta, we wszystkich kanałach. I to właśnie zagwarantowanie tej spójności będzie największym wyzwaniem CX w nadchodzącym roku.
Źródło: Blog Super Office