Emocje po wczorajszym X Summit nadal pewnie unoszą się w sali Multikina przy warszawskich Złotych Tarasach. Ale my mieliśmy już okazję na złapanie oddechu i chcemy podzielić się z wami naszymi wrażeniami.

Pewnie jesteście ciekawi, jak Marta Łukawska-Daruk i Aleksandra Jagiełło-Bono czuły się na scenie X Summit? Jak ryby w wodzie. W końcu wystąpienie dotyczyło tego, czym w CustomerMatters zajmujemy się każdego dnia: mapowania podróży klienta.

20 minut (bo tyle trwało wystąpienie) na nawet krótki opis tego, jak mapować podróż klientów, a do tego – jak wykorzystać te mapy w biznesie to duże wyzwanie. Dlatego prezentacja Marty i Aleksandry skupiła się na praktycznych wskazówkach i poradach, co do tego kiedy nie warto (jeszcze) chwytać się za narzędzie, jakim jest Customer Journey Map i jak pokonać przeszkody, które stoją na drodze do jego wdrożenia w organizacji.

Prezentacja rozpoczęła się od opisania tego, jakie są przeszkody, które uniemożliwiają efektywne, szybkie i skuteczne mapowanie doświadczeń klienta tak, żeby było to efektywne w biznesie. Odwołując się do medycyny-mapa to diagnoza. To pełny raport o stanie zdrowia pacjenta, czyli (naszej organizacji).

Kiedy więc nie warto mapować (Twoja organizacja nie jest jeszcze na to gotowa)?

  • Kiedy nie słuchamy głosu (tego pochodzącego ze wszystkich wartych zauważenia źródeł);
  • Kiedy nie mamy jak opowiedzieć historii klienta w organizacji (brak czasu, pieniędzy, ludzi);
  • Gdy nie jesteśmy gotowi usłyszeć krytyki, czyli prawdziwego głosu klienta, który nie zawsze będzie nas chwalił;
  • Kiedy nie podejmujemy wysiłku zmiany (gdy brak nam dobrego przywództwa, zasobów i wyraźnego celu).

To pytania, które trzeba sobie zadać, żeby się dowiedzieć, czy jesteśmy gotowi na proces mapowania i co ważniejsze – wykorzystanie tego później w biznesie.

Ale prezentacja ekspertek z CustomerMatters nie skupiła się tylko na wymienieniu przeszkód we wdrażaniu map podróży klienta. Marta i Aleksandra dostarczyły słuchaczom oręża do walki z tymi przeszkodami, w postaci „4x tak „czyli wskazówek, co zrobić, żeby ułatwić przekonanie organizację i szefów do mapowania podróży klienta.

A dlaczego warto mapować?

  • Możemy wyleczyć to co nie działa i wpłynąć na wskaźniki;
  • Zdobywamy wiedzę na temat tego jak zwiększyć potencjał konkurencyjny;
  • Możemy zmienić nawyki organizacyjne i zburzyć szkodliwe silosy, zmuszając do interakcji;
  • Możemy budować odporność na nieprzewidziane sytuacje, czyli łatwiejsze wychodzenie z kryzysów gdy ma się lokalnych klientów.

 

 

3 wskazówki na koniec:

  1. Bezwzględnie mapować – tylko tak możemy zobaczyć ,gdzie jesteśmy słabi i pasujemy biznes na własne życzenie.
  2. Nie o samą mapę chodzi – to tylko narzędzie, a zawsze musimy myśleć o celu czyli rozwoju biznesu.
  3. Weryfikować i komunikować – patrzcie na wskaźniki operacyjne i biznesowe i też wskaźniki klienckie i najważniejsze – przekazujcie to dalej.

Poza CustomerMatters wiedza dzieliła się cała plejada ekspertów i ekspertek CX ze znanych wszystkim organizacji takich jak ING Polska, Kruk, czy Vision Express.Wśród nich między innymi:

  • Anna Grzech, która opowiadała jak można wykorzystać znany marketingowi model AIDA w zarządzaniu CX;
  • Piotr Gołąbek, który skupił się na skuteczności CX-owych działań i tym jak mogą pomóc w tym znane narzędzia takie jak OKR.
  • Anna Gruszczyńskam która wykazała jak duży wpływ może i powinna mieć empatia  w budowaniu koncentracji na pracownikach i klientach.
  • Aleksandra Gorbacz, która skupiła się na głosie niezamówionym. Jej wystąpienie było naszpikowane przykładami z życia obsługi klienta i bazowało na rozwiązaniach problemów typowych dla zespołów CX.
  • Marek Wajda, który tłumaczył jaką siłę mogą mieć spersonalizowane doświadczenia klienta i podzielił się tym, jak tworzyć takie komunikaty.

Braliście udział we wczorajszej konferencji? Koniecznie dajcie nam znać, którzy z prelegentów szczególnie przykuli waszą uwagę i czego ciekawego się dowiedzieliście!