Customer Experience skupia się nie tylko na kliencie rozumianym jako jedna, konkretna osoba fizyczna – klient. Zespoły CX odgrywają ogromną rolę także w firmach B2B. I właśnie o CX w B2B będzie dzisiejszy artykuł. Przedstawiamy 5 pierwszych z 10 statystyk, które pokazują jak w ostatnich latach (a nawet miesiącach) zmieniło się Doświadczenie Klienta B2B.
Statystyki CX, które prezentujemy opierają się na badaniach firm takich jak McKinsey, gartner czy Edelman. Skupiają się one przede wszystkim na:
- Kanałach cyfrowych i roli samoobsługi w kontekście B2B
- Rosnącym znaczeniu sprawnie działających aplikacji mobilnych,
- Samodzielnym uczeniu się klienta B2B i korzyściach, jakie wiążą się z daniem klientowi takiej możliwości.
Doświadczenie w B2B i B2C, a pandemia
Covid-19 i kryzys zmieniły wszystko w sposobie, w jaki żyjemy i pracujemy — szczególnie w przestrzeni B2B.
Jeszcze przed wybuchem pandemii doświadczenie klienta w końcu zaczęło nadrabiać zaległości w świecie B2B, dopasowując się do opartych na technologii i spersonalizowanych doświadczeń B2C. Ale potem pandemia wywróciła wszystko do góry nogami.
Ale zmiana nie zawsze jest zła. Chociaż marki były wstrząśnięte tymi szybkimi i drastycznymi zmianami, firmy B2B, które dostosowują się do zmieniającej się ścieżki kupującego, mogą stworzyć przewagę konkurencyjną, łącząc się z kupującymi i oferując doświadczenia odpowiadające nowym wymaganiom.
10 statystyk pokazujących nowy świat B2B w CX
1. ZAMÓWIENIA APLIKACJI MOBILNYCH B2B WZROSŁY O 250% OD CZASU PRZED PANDEMIĄ. (MCKINSEY)
Kupujący B2B dostrzegli wygodę składania zamówień przez telefon w swoim życiu osobistym i kontaktach biznesowych. Firmy muszą wykorzystać tę zmianę, oferując płynną i intuicyjną obsługę mobilną, dzięki której odpowiedzi i łatwe składanie zamówień są w rękach kupujących.
2. 70% DECYDENTÓW B2B JEST CHĘTNYCH DOKONAĆ NOWYCH ZAKUPÓW O DUŻEJ WARTOŚCI) POWYŻEJ 50 000 USD) POPRZEZ SAMOOBSŁUGĘ LUB KANAŁY INTERNETOWE.(MCKINSEY)
Ta oszałamiająca statystyka pokazuje, jak duże zaufanie do kanałów cyfrowych mają nabywcy B2B. Kiedyś relacje osobiste napędzały sprzedaż B2B, ale teraz kupujący chcą wygody i płynnych kanałów cyfrowych.
3 . 100% KUPUJĄCYCH CHCE OPCJI SAMOOBSŁUGI PRZEZ PRZYNAJMNIEJ CZĘŚĆ PROCESU ZAKUPU, TO WZROST O 13% OD 2021 R. (TRUSTRADIUS)
Praktycznie każdy kupujący B2B chce przynajmniej jakiegoś aspektu samoobsługi w procesie zakupowym, co jest sporym odejściem od tradycyjnego modelu sprzedaży B2B. Ścieżka zakupowa nie jest liniowa, więc firmy muszą zapewniać zasoby i pomoc, do której klienci mogą uzyskać dostęp, kiedy tylko będą na to gotowi.
4 . 43% PRZYCHODÓW B2B POCHODZI BEZPOŚREDNIO Z E-HANDLU I WIDEO KONFERENCJI, TO 69% WZROST OD KWIETNIA 2020 R. (MCKINSEY)
B2B idzie do przodu i obejmuje narzędzia e-commerce i wideo. Nie chodzi już o spotkania twarzą w twarz, ale o możliwość wirtualnego dostępu do ludzi i informacji. Kupujący chcą natychmiastowego dostępu do zasobów, których potrzebują w dowolnym momencie, zamiast czekać na osobiste spotkanie w celu dokonania zakupu.
5. DLA KUPUJĄCYCH, KTÓRZY DOŚWIADCZAJĄ SAMODZIELNEJ ŚCIEŻKI NAUKI (NP. KORZYSTANIA Z NARZĘDZIA), ISTNIEJE O 147% WIĘKSZE PRAWDOPODOBIEŃSTWO DO KUPOWANIA WIĘCEJ NIŻ POCZĄTKOWO PLANOWALI. (GARTNER)
Nabywcy B2B są lepiej poinformowani niż kiedykolwiek wcześniej, a to do firm należy zapewnienie zasobów i spersonalizowanych możliwości uczenia się. Ta statystyka pokazuje, że klienci, którzy mają dostęp do zasobów pozwalających zrozumieć produkt i sposób, w jaki spełnia on ich potrzeby, stają się bardziej wartościowi.
Kolejne 5 statystyk przedstawimy jeszcze w tym tygodniu.
Na podstawie: https://www.blakemichellemorgan.com/blog/10-stats-showing-how-b2b-cx-has-changed/