Dzisiaj opowiemy więcej na temat zamykania głosu klienta w pętlę, czyli sposobie na skuteczne wysłuchiwania głosu klienta, ale i wdrażanie zmian w życie. Poznamy 5 charakterystyk udanego programu zamykania głosu klienta w pętlę.
Czym jest proces zamykania głosu klienta w pętlę (closed loop feedback)?
Program zbierania feedbacku klientów w zamkniętej pętli zapewnia firmom narzędzia potrzebne do monitorowania i „zamykania obiegu” opinii klientów. Innymi słowy, jest to system, w którym informacja zwrotna jest przekazywana, właściwym członkom Twojego zespołu, którzy widzą ją i analizują, a następnie podejmują działania tak szybko, jak to możliwe, aby rozwiązać problemy, które wynikają z pozostawionego przez klienta feedbacku.
Dobrze przemyślany program zamykania głosu klienta w pętlę zapewnia firmom strukturę, której potrzebują, aby zapewnić wykorzystanie wszystkich danych, które gromadzą od klientów. Te procesy mogą pomóc firmom na dwa kluczowe sposoby:
- Działanie na podstawie informacji zwrotnej, która wymaga natychmiastowej odpowiedzi (jak to zwykle ma miejsce w przypadku negatywnej informacji zwrotnej)
- Odkrywanie szerszych trendów i możliwości doskonalenia, które uzasadniają zbieranie bardziej szczegółowych informacji zwrotnych od klientów.
Jakie są cechy skutecznego programu zamykania głosu klienta w pętlę?
Skuteczne programy close the loop mają kilka podstawowych aspektów, które odróżniają je od innych systemów zbierania i analizowania feedbacku od klientów. Są to następujące cechy:
1. Identyfikacja klienta
Aby śledzić opinie klientów, menedżer musi wiedzieć, kim jest klient i jak się z nim skontaktować. Zastanów się, które z twoich ankiet CX, jeśli w ogóle, powinny zapewniać klientom opcję anonimowości.
Usuwając anonimowość, Twoi menedżerowie będą mieli informacje, których potrzebują, aby zapewnić klientom dodatkowe działania następcze. Może to pomóc Twojej firmie w budowaniu relacji z poszczególnymi klientami i zbieraniu danych o typach klientów, z którymi mają problemy.
Przykładowo, możesz zauważyć, że wielu klientów ma problemy z rozpoczęciem korzystania z usługi, które wcześniej nie występowały. Identyfikując klientów i zauważając, że wszyscy subskrybowali Twoją usługę w określonym czasie, możesz łatwiej rozwiązać problem, zauważając, kiedy nastąpiła zmiana, która mogła wpłynąć na wrażenia nowych klientów.
2. Projekt zorientowany na działanie
Ankiety stosowane w programie zamykania feedbacku klienta w pętlę powinny zadawać tylko pytania, na podstawie których można podjąć działania.
Tradycyjne badanie satysfakcji będzie miało na celu zebranie pomiarów dotyczących różnych aspektów działalności firmy, na których zależy organizacji (np. życzliwości personelu, czystości lub szybkości obsługi), ale program zbierania opinii klientów w zamkniętej pętli będzie skłaniał się ku bardziej otwartym pytaniom które zagłębiają się w sprawy, na których klientowi zależy.
Przykładowo taka ankieta może zawierać pytania:
- Co mogłoby sprawić, że Twoje doświadczenie z naszym zespołem obsługi klienta byłoby lepsze?
- Jeśli masz jakiekolwiek pytania dotyczące naszych produktów, w jaki sposób wolisz skontaktować się z naszym zespołem?
- Czy są jakieś aspekty doświadczenia zakupowego, które można poprawić?
Te pytania proszą klientów o zidentyfikowanie konkretnych aspektów ich doświadczenia i opracowanie potencjalnych rozwiązań. Chociaż rozwiązania proponowane przez klientów mogą nie zawsze być możliwe dla Twojej firmy, nadal zapewniają wgląd w to, jak klienci myślą o usługach Twojej firmy.
3. Automatyzacja
Upewnij się, że system zamykania głosu w pętlę jest zautomatyzowany, aby umożliwić szybkie działania. Niektóre programy zbierania feedbacku dostarczają menedżerom informacji potrzebnych do podjęcia działań, ale dopiero po kilku dniach lub tygodniach.
Automatyzując zbieranie informacji zwrotnych i powiadamiając menedżerów o konieczności działania, będziesz w stanie radzić sobie z krytycznymi sytuacjami z klientami tak skutecznie, jak to tylko możliwe. Eksplorując narzędzia do ankiet CX, przejrzyj funkcje automatyzacji i upewnij się, że możesz ustawić alerty i wysłać ankiety, gdy klienci podejmą określone działania.
4. Zarządzanie zadaniami
Proszenie menedżerów o podejmowanie działań w oparciu o opinie klientów w czasie rzeczywistym dodaje im nowych obowiązków. Program close the loop ma zapewnić narzędzia, które pomogą menedżerom delegować działania i śledzić postęp otwartych spraw.
Narzędzia do zarządzania zadaniami ułatwiają tworzenie przejrzystości wokół obsługi klienta i gwarantują, że żadna informacja zwrotna nie zostanie zgubiona lub przeoczona.
5. Nastawienie na doświadczenie klienta
Tradycyjne ankiety konsumenckie często przeprowadzane są przypadkowo na całej ścieżce klienta, dostarczając sporadycznych informacji zwrotnych określonym zespołom. Z kolei program zamykania głosu klienta w pętlę ma na celu długoterminową poprawę.
Programy te charakteryzują się podejściem zorientowanym na klienta i mają na celu rozwiązywanie wewnętrznych problemów firmy, które skutkują złym doświadczeniem klientów. Zamiast śledzić konkretne wskaźniki, zamknięty system pomaga firmom wprowadzać praktyczne zmiany wewnętrzne, w oparciu o rzeczywiste opinie klientów.
Więcej o tym jak działa w praktyce zamykanie głosu klienta w pętlę i z jakich etapów się składa możesz przeczytać w artykule źródłowym: https://www.peoplemetrics.com/blog/closed-loop-customer-feedback