Odpowiednie zarządzanie doświadczeniem klienta to zadanie każdego zespołu CX lub CX Managera. Ale co właściwie należy rozumieć pod pojęciem “zarządzanie” ang. management? Zacznijmy może od słownikowej definicji zaproponowanej przez Gartner, według której zarządzanie CX to „praktyka projektowania interakcji z klientami i reagowania na nie w celu spełnienia lub przekroczenia ich oczekiwań, co prowadzi do większej satysfakcji, lojalności i wsparcia klienta”. 

Zarządzanie fragmentem doświadczeń klienta – czy to dobry pomysł?

Jak widać na zarządzanie składa się wiele obszarów: projektowanie, reagowanie itd. Firmy, które nie są w stanie skutecznie zarządzać całym doświadczeniem klienta, często przyjmują fragmentaryczne podejście – przyglądają się pojedynczym czynnikom lub obszarom wpływającym na wrażenia klientów i pracują nad ich ulepszeniem, zapominając jednak o tym, że każdy czynnik wpływa na inne.

Takie podejście na pierwszy rzut oka wydaje się poprawne – niby lepiej pracować nad jedną kwestią niż nad żadną, prawda? Jednak w CX nie jest to do końca prawda. Skupianie się jedynie na fragmentach doświadczenia powoduje chaos, który w efekcie prowadzi do nieudanego zarządzania doświadczeniami – przepala wysiłek i czas firmy, bez nadziei na osiągnięcie efektów w postaci wzrostu lojalności i satysfakcji klienta.

Na CX należy spojrzeć całościowo – strategia zarządzania doświadczeniami

Jaka jest zatem rada? Zamiast skupiać się na pojedynczych czynnikach wpływających na CX musisz przyjąć holistyczne podejście do obsługi i doświadczeń klienta. Mają one być oparte na wspólnej dla całej organizacji strategii i nie tylko obejmować całość doświadczeń, ale robić to w sposób przemyślany i zorganizowany. 

Oto kilka obszarów, o których nie możesz zapomnieć przy tworzeniu własnej strategii zarządzania doświadczeniem klienta:

  • Marketing

Marketing w kontekście obsługi i doświadczeń klienta musi być przede wszystkim dynamiczny – stale dostosowywać się do zmieniających się potrzeb i oczekiwań klientów.

To właśnie pracownicy marketingu są najczęściej odpowiedzialni za wywarcie pierwszego wrażenia na potencjalnym kliencie. Robią to poprzez reklamy, kampanie, a nawet – polecenia znajomych i tzw. marketing szeptany. Do ich zadań należy też przecież marketing w mediach społecznościowych i tworzenie wizerunku marki. Dlatego marketing to doskonałe źródło wiedzy dla każdego CX-owca – dane zebrane za pośrednictwem wszystkich tych punktów styku klienta z firmą mogą pomóc w tworzeniu bardziej spersonalizowanych doświadczeń z klientami, co z kolei wpływa na poziom lojalności.

  • Sprzedaż

Działy sprzedaży w firmach są odpowiedzialne za utrwalanie oczekiwań podczas stawania się i bycia klientem. Poza bezpośrednim kontaktem, jakiego klient doświadcza w sprzedaży detalicznej, dział sprzedaży często dotyka wielu punktów styku podczas podróży klienta i dba o zaspokajanie potrzeb nie tylko obecnych, ale i potencjalnych klientów.

Wszystko to dla osób odpowiedzialnych za CX jest źródłem cennych informacji na temat tego, czego szukają klienci (czy to konkretnych funkcji, nowych produktów, większego wsparcia itp.). Gdy obsługa klienta jest dobrze zsynchronizowana z działem CX, sprzedaż może być włączona w tworzenie dobrych doświadczeń dzięki czemu jest większa szansa na to, że uda się lepiej zadbać o obecnych klientów i zmniejszyć wskaźnik tych, którzy odchodzą do konkurencji. 

  • Produkt

Towary i usługi dostarczane przez firmę oraz doświadczenia klientów są ze sobą ściśle powiązane. Wielu klientów jest w stanie zapłacić więcej za przeżycia towarzyszące zakupowi, niż za sam fizyczny przedmiot lub usługę, którą kupuje. 

Oprócz oczywistego, bezpośredniego wpływu produktu lub usługi na doświadczenia istnieją inne kwestie, takie jak: niezawodność, przystępna cena, wrażenia użytkownika (UX), ogólna łatwość użytkowania czy cykl życia produktu. Każde z nich jest ściśle powiązane z doświadczeniem klienta. Jako CX Manager pamiętaj więc, że doświadczenie zapewniane przez produkt jest głównym składnikiem reputacji firmy, która z kolei wpływa na każdą inną część wrażenia, jakie klient wiąże z firmą.

  • Obsługa klienta

Po sprzedaży obsługa klienta jest działem, z którym klienta ma najczęstszy, bezpośredni kontakt. Agenci  i konsultanci są w stanie zbierać w czasie rzeczywistym informacje zwrotne na temat doświadczeń klientów – mogą zobaczyć, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z produktem, jak (i ​​czy) spełniane są oczekiwania oraz jak zmienia się baza klientów. Informacje zwrotne to najważniejsza część doświadczenia klienta – bez nich firmy nie mogą się skutecznie rozwijać.

CX Managerze – pytaj i działaj! I to w całej organizacji

Jak widać wiedza na temat doświadczeń klienta może (i powinna!) przychodzić do działu CX z całej organizacji – od marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, a nawet produktu, czyli często działów IT lub produkcji. Istnieją sprawdzone sposoby na skuteczną komunikację z innymi działami i osobami decyzyjnymi w organizacji, o których powinien wiedzieć każdy CX Manager. 

O takich sposobach i narzędziach uczymy na naszych szkoleniach dla CX Managerów – dowiesz się z nich nie tylko jak zaprojektować strategię CX, ale i jak skutecznie współpracować z innymi w organizacji, aby osiągnąć wspólny cel – zwiększenie satysfakcji i lojalności Twoich klientów.