W każdej firmie nachodzi kiedyś moment wielkich zmian. Być może Twoja organizacja połączyła się z inną? Zmienił się zarząd? Pojawił się ekspert od Customer Experience lub Product Manager, który próbuje zaszczepić w całej organizacji nowe pomysły? Jeśli na któreś z tych pytań odpowiedziałeś twierdząco to znak, że wskazówki zawarte w tym artykule będą dla Ciebie przydatne.
Co z głosem klienta w czasie wielkich zmian?
Jeśli przed firmową rewolucją wysłuchiwałeś głosu klienta i prowadziłeś regularne badania naturalnie pojawia się pytanie: czy i jeśli tak – jak robić to w czasie i po zmianach? Wiele osób zastanawia się czy zbieranie opinii klientów w czasach wielkich zmian ma sens. Towarzyszą im obawy, że z różnych powodów, w tym między innymi z obawy o to, co klienci powiedzą o organizacji badania takie mogą nie przynieść firmie korzyści i nie być pożyteczne dla organizacji.
Czy to słuszne obawy? Nie! Bo przecież nie wysłuchujemy głosu naszych klientów po to, aby utwierdzić się w przekonaniu, że jest dobrze. Badamy ich opinie po to, żeby wiedzieć jak jest naprawdę.
Dlaczego warto badać klienta w czasie zmian i po nich?
Nie ukrywamy, że prawdopodobnie w czasach dużych zmian mogą być krytyczne. Szczególnie jeśli dotyczy to zmiany kwestii do których się przyzwyczaili – wyglądu strony, sposobu korzystania z usługi, a już na pewno – ceny.
Jednak Ty, jako osoba odpowiedzialna za CX powinieneś zadbać o to, aby przygotować zespół na taką ewentualność i naciskać na dalsze zbieranie opinii. Dlaczego? Bo pytanie o zdanie informuje klientów, że nadal znajdują się w centrum Twojej uwagi. Stałe wysłuchiwanie głosu klienta, bez względu na zmiany, jakie zachodzą w organizacji przynosi jej wiele korzyści, m.in.:
- wzmacnia relacje z obecnymi klientami,
- zmniejsza prawdopodobieństwo churnu, czyli odejścia klientów,
- pomaga w udoskonalaniu i poprawie nowych procesów,
- pomaga w ulepszaniu produktów wprowadzonych do oferty,
- pozwala szybko reagować na problemy i tym samym zatrzymywać klientów,
- pozwala spojrzeć na zmiany oczami klientów – wejść w ich buty,
- to doskonały sposób na zebranie rekomendacji i uwag dotyczących wprowadzanych zmian.
Nie tylko badaj, ale przede wszystkim – działaj
Zbieranie informacji od klientów to dopiero początek. Najważniejsze jest działanie na ich podstawie. Użyj opinii, aby poprowadzić swoich klientów przez burzliwe czasy, zapewnić im poczucie komfortu i sprawić, żeby byli tak samo otwarci i podekscytowani tym, co nowe, jak Ty.
Na podstawie artykułu CX Journey