Trudne warunki handlowe, wzrost cen, odwołania lotów, opóźnienia paczek, mniejsza liczba pracowników, a przez to długi czas oczekiwania na połączenie. Klienci w ostatnim czasie mają dużo powodów do narzekań. Nowe badanie przeprowadzone przez Institute of Customer Service pokazuje, że skargi i reklamacje osiągnęły najwyższy poziom w historii. Z kolei badanie Feefo przeprowadzone w UK pokazuje, że Brytyjczycy uważają, że firmy gorzej radzą sobie z negatywnymi opiniami.
Czy musi tak być?
Istnieją różne strategie zarządzania skargami i reklamacjami, tak jak istnieją różne sposoby na to, aby zwiększać satysfakcję klientów. Skuteczne radzenie sobie z negatywnymi opiniami i recenzjami oraz wdrażanie prawdziwych zmian na ich podstawie jest kluczem do poprawy ogólnego doświadczenia klienta, zwiększenia lojalności i budowania pozytywnego wizerunku marki.
Potraktuj reklamację nie jako problem, a jak okazję
Może wydawać się to czasochłonne i niewygodne, ale zaangażowanie się w negatywne opinie ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia rozwoju i poprawy firmy i obsługi klienta.
Badania Feefo wykazały, że marki, które cenią, rozumieją i reagują na skargi lub negatywne recenzje, zyskują znaczną przewagę nad konkurencją.
Powinno być oczywiste, że każdy problem wymaga odpowiedzi; ignorowanie reklamacji może prowadzić do utraty klientów i reputacji, a skuteczne reagowanie może sprzyjać budowaniu długoterminowej lojalności. Podkreśla to fakt, że prawie połowa osób zadowolonych z tego, jak marka zareagowała na ich skargę, ponownie skorzystała z tego biznesu.
Otwarta komunikacja jest kluczem do sukcesu
Świadomy konsumpcjonizm rośnie, a firmy są pod coraz większą presją, aby zachować przejrzystość i autentyczność wobec swoich klientów, zwłaszcza gdy mają do czynienia z problemami. Konsumenci są realistami, wiedzą, że żadna firma nie radzi sobie z każdą interakcją, a niektóre rzeczy są poza poza jej kontrolą. Dobrym początkiem jest podanie przejrzystego wyjaśnienia i przeprosin. Firmy nie powinny bać się słowa przepraszam.
Ale firmy powinny pójść krok dalej
Najnowszy raport ICS pokazuje, że chociaż istnieje ogólna tendencja do poprawy obsługi reklamacji, należy odejść od „odzyskiwania usług” (ang. service recovery) na rzecz identyfikacji i naprawy pierwotnej przyczyny problemów.
To, co firmy powinny robić to myślenie z wyprzedzeniem i budowanie strategii w celu zidentyfikowania potencjalnych problemów klientów i możliwych rozwiązań w każdym scenariuszu. Posiadanie planu awaryjnego oznacza, że można działać szybko, aby rozwiązać skargi, bez narastających problemów. Marki, które to zrobią, odniosą korzyści, ponieważ prawie 70% osób będzie kontynuować zakupy, jeśli zobaczą, że firma uznała reklamację i zaoferowała rozwiązanie.
Doświadczenie klienta powinno być priorytetem
Oczekiwania klientów są wyższe niż kiedykolwiek, a w trudnych czasach firmy mają tendencje do maksymalnej redukcji kosztów. Jednak ważne jest, aby już teraz zainwestować w poprawę doświadczeń i obsługę klienta, aby Twoja firma działała długoterminowo.
Z badań wynika, że aż 92% firm doświadczyło zwiększonej sprzedaży i lojalności od czasu poprawy doświadczeń klienta.
Praca nad wzmocnieniem doświadczenia klienta oznacza korzyści na dłuższą metę. Skargi mogą być doskonałym źródłem wskazówek co do tego, gdzie trzeba wprowadzić ulepszenia i jaki jest ich priorytet. Skuteczne radzenie sobie ze skargami może zmienić niezadowolonych klientów w lojalnych zwolenników Twojej marki. Konsumenci są bardziej wyrozumiali, niż myślisz, gdy poczują się wysłuchani i dadzą firmom szansę na poprawienie swoich strategii, z klientami w centrum.
Na podstawie: https://www.mycustomer.com/community/blogs/kim-burgess/positive-responses-to-complaints-drive-success