Po danych dotyczących oczekiwań klienta i planów firm na 2021 rok, przyszła pora na kolejną część CX-owych statystyk. Tym razem badania prowadzone przez ekspertów, takich jak m.in. PWC czy Temkin Group, pozwolą nam przygotować strategię budowania doświadczeń klienta w zakresie m.in.:

  • argumentów, dla których warto inwestować w CX,
  • miejsca CX w hierarchii inwestycji firmy (i dlaczego klient i jego doświadczenie powinno znajdować się na szczycie priorytetów),
  • rosnącego znaczenia multikanałowej obsługi klienta.

Zaczynajmy!

Na rozgrzewkę przypomnienie: czym jest Customer Experience?

Mówiąc wprost, doświadczenie klienta to sposób, w jaki traktuje go Twoja firma. Składa się na nie wszystko to, co wpływa na jego zachowania, buduje wspomnienia i emocje związane a marką, które z kolei napędzają jego lojalność. A lojalni klienci… polecają Twoją firmę innym.

Dlatego łatwo zrozumieć, dlaczego tak ważne jest, aby firmy w końcu przestały ignorować temat i naprawdę skupiły się na CX.

Aby Twoi klienci Cię lubili, musisz jednak najpierw ich poznać. Oznacza to, że musisz  zainwestować czas i pieniądze w długoterminowe relacje, ponieważ dopiero wtedy gdy zrozumiesz, kim oni są, jesteś w stanie zapewnić im spersonalizowane doświadczenie podczas całej podróży z firmą.

Zdobycie dogłębnej wiedzy o klientach nie jest czymś, co stanie się ot tak. Musisz zbierać dane klientów i wysłuchiwać ich głosu, aby szybko i precyzyjnie wydobywać z nich cenne informacje.

Dobra wiadomość jest taka, że ​​nie ma znaczenia, w jakim rodzaju działalności prowadzisz działalność – badania wielokrotnie dowiodły tego, że razem z poprawą obsługi klientów, zwiększa się ich satysfakcja i… przychody.

Co możesz zrobić, aby stworzyć pozytywne doświadczenie klienta w swojej firmie? W podjęciu decyzji pomogą Ci najważniejsze trendy:

  • CX to nowe pole bitwy

Nikt nie chce robić interesów z firmą, która źle go traktuje. To, jak się czujesz po kontakcie z centrum obsługi klienta, ma ogromny wpływ na Twoje przyszłe decyzje zakupowe. 

Dlatego, jak wynika z badań Deloitte88% firm w swoich centrach kontaktowych traktuje priorytetowo obsługę klienta

Co ciekawe, wyniki badań Gartner potwierdziły, że obecnie ponad 2/3 firm konkuruje przede wszystkim na podstawie doświadczeń klientów – w 2010 roku było to zaledwie 36%!

Dlatego jeśli chcesz, aby Twoi klienci mieli pozytywne doświadczenia, musisz w nie zainwestować. Z badań Walker Institute wynika, że 62% firm zamierza już teraz inwestować w CX, aby sprostać zmieniającym się potrzebom klientów.

Tylko, od czego zacząć te inwestycje?

Tu z pomocą przychodzą dane zebrane przez Gartner. Według nich  firmy, które z powodzeniem wdrażają projekty związane z obsługą klienta, zaczynają od skupienia się na sposobie gromadzenia i analizowania opinii klientów.

Niezależnie od tego, czy korzystasz z ankiet satysfakcji, internetowych badań prowadzonych przez agencje czy metody Net Promoter Score (NPS), koniecznie przeczytaj komentarze, sugestie i opinie, aby odkryć to, czego oczekują od Ciebie klienci. Następnie na tej podstawie inwestuj w projekty tak, aby sprostać ich oczekiwaniom.

  • Wzrośnie znaczenie obsługi wielokanałowej

Firmy komunikują się ze swoimi klientami za pośrednictwem wielu kanałów, np. formularzy na swojej stronie internetowej, czatu na żywo, mediów społecznościowych i… nie tylko. I  chociaż klienci mogą akceptować różne poziomy usług pochodzących z różnych kanałów, oczekują również, że komunikacja pozostanie spójna.

Czy jesteś pewien, że zapewnia spójną komunikację dla klienta we wszystkich kanałach obsługi – zarówno online, jak i offline?

To może być trudne, ale złotym standardem i czymś do czego powinieneś dążyć jest tutaj IKEA.

Nieważne gdzie na świecie jesteś, jeśli odwiedzisz dowolny sklep IKEA, doświadczysz dokładnie tego samego. IKEA inwestuje w obsługę klienta naprawdę sporo. Tylko w tym roku otworzyli jeszcze więcej sklepów, zainwestowali w sieć dostaw do domu i uruchomili zupełnie nową aplikację – wszystko z korzyścią dla swoich klientów.

Co to dało? Ogromne zyski widoczne w liczbach. IKEA jest nie tylko jedną z najbardziej lubianych firm na świecie, ale jej roczne przychody osiągnęły obecnie ponad 40 miliardów dolarów. I to właśnie to powinno skłonić więcej firm do inwestowania w doświadczenie wielokanałowe.

W swoim raporcie z 2020 roku PWC wykazało, że liczba firm inwestujących w doświadczenie wielokanałowe wzrosła z 20% do ponad 80%.

Oprócz tego firma Adobe odkryła niedawno, że firmy z najsilniejszymi strategiami angażowania klientów we wszystkich kanałach odnotowują 10% wzrost rok do roku, 10% wzrost średniej wartości zamówienia i 25% wzrost współczynnika transakcji zakończonych sukcesem!

Podsumowując,

Na podstawie danych, wydaje się, że nie-inwestowanie w CX jest nie do pomyślenia, prawda? Już za tydzień kolejna część naszych statystyk, a w niej m.in. o znaczeniu mobilnej obsługi klienta i tym, dlaczego frustracja klienta tak szybko prowadzi do… przejścia do konkurencji.

Źródło: Blog Super Office