Po danych dotyczących oczekiwań klienta i planów firm na 2021 rok, przyszła pora na kolejną część CX-owych statystyk. Tym razem badania prowadzone przez ekspertów, takich jak m.in. PWC czy Temkin Group, pozwolą nam przygotować strategię budowania doświadczeń klienta w zakresie m.in.:
- argumentów, dla których warto inwestować w CX,
- miejsca CX w hierarchii inwestycji firmy (i dlaczego klient i jego doświadczenie powinno znajdować się na szczycie priorytetów),
- rosnącego znaczenia multikanałowej obsługi klienta.
Zaczynajmy!
Na rozgrzewkę przypomnienie: czym jest Customer Experience?
Mówiąc wprost, doświadczenie klienta to sposób, w jaki traktuje go Twoja firma. Składa się na nie wszystko to, co wpływa na jego zachowania, buduje wspomnienia i emocje związane a marką, które z kolei napędzają jego lojalność. A lojalni klienci… polecają Twoją firmę innym.
Dlatego łatwo zrozumieć, dlaczego tak ważne jest, aby firmy w końcu przestały ignorować temat i naprawdę skupiły się na CX.
Aby Twoi klienci Cię lubili, musisz jednak najpierw ich poznać. Oznacza to, że musisz zainwestować czas i pieniądze w długoterminowe relacje, ponieważ dopiero wtedy gdy zrozumiesz, kim oni są, jesteś w stanie zapewnić im spersonalizowane doświadczenie podczas całej podróży z firmą.
Zdobycie dogłębnej wiedzy o klientach nie jest czymś, co stanie się ot tak. Musisz zbierać dane klientów i wysłuchiwać ich głosu, aby szybko i precyzyjnie wydobywać z nich cenne informacje.
Dobra wiadomość jest taka, że nie ma znaczenia, w jakim rodzaju działalności prowadzisz działalność – badania wielokrotnie dowiodły tego, że razem z poprawą obsługi klientów, zwiększa się ich satysfakcja i… przychody.
Co możesz zrobić, aby stworzyć pozytywne doświadczenie klienta w swojej firmie? W podjęciu decyzji pomogą Ci najważniejsze trendy:
CX to nowe pole bitwy
Nikt nie chce robić interesów z firmą, która źle go traktuje. To, jak się czujesz po kontakcie z centrum obsługi klienta, ma ogromny wpływ na Twoje przyszłe decyzje zakupowe.
Dlatego, jak wynika z badań Deloitte aż 88% firm w swoich centrach kontaktowych traktuje priorytetowo obsługę klienta.
Co ciekawe, wyniki badań Gartner potwierdziły, że obecnie ponad 2/3 firm konkuruje przede wszystkim na podstawie doświadczeń klientów – w 2010 roku było to zaledwie 36%!
Dlatego jeśli chcesz, aby Twoi klienci mieli pozytywne doświadczenia, musisz w nie zainwestować. Z badań Walker Institute wynika, że 62% firm zamierza już teraz inwestować w CX, aby sprostać zmieniającym się potrzebom klientów.
Tylko, od czego zacząć te inwestycje?
Tu z pomocą przychodzą dane zebrane przez Gartner. Według nich firmy, które z powodzeniem wdrażają projekty związane z obsługą klienta, zaczynają od skupienia się na sposobie gromadzenia i analizowania opinii klientów.
Niezależnie od tego, czy korzystasz z ankiet satysfakcji, internetowych badań prowadzonych przez agencje czy metody Net Promoter Score (NPS), koniecznie przeczytaj komentarze, sugestie i opinie, aby odkryć to, czego oczekują od Ciebie klienci. Następnie na tej podstawie inwestuj w projekty tak, aby sprostać ich oczekiwaniom.
Wzrośnie znaczenie obsługi wielokanałowej
Firmy komunikują się ze swoimi klientami za pośrednictwem wielu kanałów, np. formularzy na swojej stronie internetowej, czatu na żywo, mediów społecznościowych i… nie tylko. I chociaż klienci mogą akceptować różne poziomy usług pochodzących z różnych kanałów, oczekują również, że komunikacja pozostanie spójna.
Czy jesteś pewien, że zapewnia spójną komunikację dla klienta we wszystkich kanałach obsługi – zarówno online, jak i offline?
To może być trudne, ale złotym standardem i czymś do czego powinieneś dążyć jest tutaj IKEA.
Nieważne gdzie na świecie jesteś, jeśli odwiedzisz dowolny sklep IKEA, doświadczysz dokładnie tego samego. IKEA inwestuje w obsługę klienta naprawdę sporo. Tylko w tym roku otworzyli jeszcze więcej sklepów, zainwestowali w sieć dostaw do domu i uruchomili zupełnie nową aplikację – wszystko z korzyścią dla swoich klientów.
Co to dało? Ogromne zyski widoczne w liczbach. IKEA jest nie tylko jedną z najbardziej lubianych firm na świecie, ale jej roczne przychody osiągnęły obecnie ponad 40 miliardów dolarów. I to właśnie to powinno skłonić więcej firm do inwestowania w doświadczenie wielokanałowe.
W swoim raporcie z 2020 roku PWC wykazało, że liczba firm inwestujących w doświadczenie wielokanałowe wzrosła z 20% do ponad 80%.
Oprócz tego firma Adobe odkryła niedawno, że firmy z najsilniejszymi strategiami angażowania klientów we wszystkich kanałach odnotowują 10% wzrost rok do roku, 10% wzrost średniej wartości zamówienia i 25% wzrost współczynnika transakcji zakończonych sukcesem!
Podsumowując,
Na podstawie danych, wydaje się, że nie-inwestowanie w CX jest nie do pomyślenia, prawda? Już za tydzień kolejna część naszych statystyk, a w niej m.in. o znaczeniu mobilnej obsługi klienta i tym, dlaczego frustracja klienta tak szybko prowadzi do… przejścia do konkurencji.
Źródło: Blog Super Office