CX i Dane to zawsze dobry duet. Nasza praca (CX Managerów), mimo że tak bliska człowiekowi i skupiona empatii, musi opierać się na liczbach.
Dlatego dzisiaj wracamy do statystyki, a konkretnie do tego jak w ostatnich latach (a nawet miesiącach) zmieniło się doświadczenie klienta B2B. Wiedza pochodzi z badań przeprowadzonych m.in. przez McKinsey, Edelman czy Trustradius.
W ostatnim artykule zaprezentowane przez nas statystyki dotyczyły m.in. obsługi w kanałach cyfrowych i roli samoobsługi w kontekście B2B, rosnącego znaczenia sprawnie działających aplikacji mobilnych, czy znaczenia samodzielnego uczenia się klienta.
Tym razem liczby będą dotyczyły m.in.:
- Sposobu podejmowania decyzji zakupowych przez klientów B2B,
- Rosnących potrzeb technologicznych wśród kupujących,
- Spadku znaczenia interakcji osobistych ze sprzedawcami,
- Zmiany w czasie trwania cyklu zakupowego klienta.
CX w B2B w liczbach
1. 84% KIEROWNIKÓW B2B UWAŻA, ŻE BARDZO WAŻNE JEST, ABY WYPRACOWAĆ SOBIE POZYCJĘ LIDERA OPINII. (EDELMAN)
Kupujący coraz częściej postrzegają firmy typu business-to-business jako liderów opinii i partnerów strategicznych. Mają opcje, jeśli chodzi o zakup produktu lub usługi — różnica polega na tym, w jaki sposób firma pomaga klientowi wykorzystać produkt do osiągnięcia celów biznesowych.
2 . 60% OSÓB KUPUJĄCYCH TECHNOLOGIE B2B TO MILLENIALSI, POKOLENIE, KTÓRE MA DWA RAZY WIĘKSZĄ CHĘĆ DO ODKRYWANIA PRODUKTÓW ONLINE, NIŻ STARSZE ROCZNIKI. (TRUSTRADIUS)
Podobnie jak w przypadku wszystkich branż, dane demograficzne nabywców B2B ulegają zmianom. Obecnie decydenci to przede wszystkim cyfrowi tubylcy, którzy przed dokonaniem zakupu chcą zasięgnąć informacji w Internecie. Potrzeba internetowego przywództwa, wiarygodności i zasobów samoobsługowych nigdy nie była większa.
3 . W TRAKCIE PANDEMII LICZBA INTERAKCJI. OSOBISTYCH PRZY SPRZEDAŻY SPADŁA O 52%, A TYLKO 29% FIRM B2B UWAŻA JĄ TERAZ ZA SWÓJ WYJŚCIOWY MODEL SPRZEDAŻY. (MCKINSEY)
Firmy B2B przechodzą gruntowną przebudowę procesów sprzedażowych i struktur organizacyjnych. Teraz jest najlepszy czas, aby odświeżyć obsługę klienta i wykorzystać technologię dzięki transformacji cyfrowej.
4 . 52% KUPUJĄCYCH B2B UWAŻA, ŻE CYKL ZAKUPOWY DLA NOWYCH ZAKUPÓW WYDŁUŻYŁ SIĘ. (PROM KORN)
Zmieniająca się podróż klienta B2B nie jest liniowa. Klienci mają kontrolę, a dokonanie zakupu często zajmuje więcej czasu, ponieważ zbierają informacje i rozważają dostępne opcje. Firmy muszą być gotowe do wkroczenia w dowolnym momencie procesu, aby poprowadzić klientów do sprzedaży.
5 . 1/3 KUPUJĄCYCH B2B MÓWI, ŻE OD CZASU PANDEMII W PROCES ZAKUPU I PODEJMOWANIA DECYZJI ZAANGAŻOWANYCH JEST WIĘCEJ OSÓB Z DANEJ FIRMY. (TRUSTRADIUS)
Sprzedaż w firmach B2B to teraz praca zespołowa, która wymaga skalowalnej personalizacji, która może dotyczyć całej organizacji. Działając jako doradca strategiczny i lider opinii oraz zapewniając zasoby, możesz pokierować tą współpracą i sprawić, że firma będzie bardziej atrakcyjna dla klientów.
Podsumowując:
- COVID zmienił ścieżkę zakupową klientów B2B, a firmy muszą dostosować swoje doświadczenia, aby się do nich dopasować.
- Firmy muszą zapewnić zasoby i kanały cyfrowe, aby pomóc kupującym odnaleźć się w nowej rzeczywistości.
- Odnoszące sukcesy firmy B2B polegają na technologii, skalowalnej personalizacji i narzędziach cyfrowych.
Źródło: https://www.blakemichellemorgan.com/blog/10-stats-showing-how-b2b-cx-has-changed/