Czy zła sytuacja ekonomiczno-gospodarcza wpływa na CX?

Oczywiście. Jak sami czujemy, wpływa na wszystko – w życiu prywatnym i zawodowym.

W poprzedniej części artykułu pisaliśmy o branżach, które w kryzysie nadal bez problemu mogą pozwolić sobie na wydatki związane z marketingiem i CX oraz tych, które z dużym prawdopodobieństwem będą te wydatki ciąć.

Dzisiaj skupimy się na tym:

  • Jak udowodnić, że inwestycje w CX to nie dodatkowe koszty, a dobra inwestycja,
  • Jak szybko zebrać potrzebne dane,
  • Jakich narzędzi potrzebuje do tego zespół CX.

Praca zespołu CX w trudnych czasach 

W firmowym środowisku praca zespołu CX musi być pozycjonowana jako źródło wydajności i skuteczności. Wasze zadanie to zapobieganie, a nie na leczenie. Dlatego w czasach kryzysu być może warto odejść od takich praktyk, jak naciskanie na firmę, aby zamknęli głos klienta w pętlę za pomocą Krytyków, bo jest to po prostu… za drogie.

Zamiast tego musisz być w stanie udowodnić, że niewielka liczba inwestycji krótkoterminowych uniemożliwi klientom stanie się Krytykami, co znacznie zmniejszy potrzebę kosztownego zamykania pętli reaktywnych.

Jak konkretnie to zrobić?

Niestety odpowiedź nie brzmi – namów firmę na zakup oprogramowania AI do analizy danych operacyjnych, zacznij nad nimi pracować i tak dalej. Dlaczego? Bo w perspektywie krótkoterminowej, czyli w ciągu najbliższych kilku tygodni lub miesięcy, prawdopodobnie będziesz musiał/a zacząć działać i nie ma czasu na pozyskanie i wdrożenie kompletnego rozwiązania. Ale możesz zrobić coś innego. Oto, co możesz zmienić, aby rozpocząć pracę z tym co masz, czyli narzędziami badawczymi i … starym, i mniej lub bardziej nie-lubianym programem Excel przy odrobinie wysiłku całego zespołu:

  • Uzyskaj najnowsze wyniki ankiety dotyczącej relacji klient-firma. Jeśli prowadzisz działalność B2B, segmentuj wyniki według rodzaju klienta. Jeśli np. 20 najlepszych klientów zapewnia połowę Twoich przychodów, spójrz na każdego z nich osobno. Jeśli masz wyniki ankiety z poprzedniego roku dla niektórych lub wszystkich tych klientów, porównaj je, aby ustalić trendy. Dowiedz się, która część podróży klienta wydaje się najbardziej problematyczna, co sprawia, że ​​Promotorzy stają się Pasywni, a Pasywni Krytycy.
  • Wyciągnij dane z głównego systemu operacyjnego, który jest używany na najbardziej problematycznym etapie podróży klienta. Mowa o systemach takich jak Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, Oracle, Workday, ServiceNow itp.. Wykorzystaj komentarze klientów w ankietach dotyczących relacji, aby ustalić priorytety. Jeśli okaże się to gigantycznym wysiłkiem, możesz spróbować zrobić to ręcznie dla swoich najlepszych 50 lub 100 klientów.
  • Przeprowadź analizę regresji między wynikami ankiety, a danymi systemowymi, aby zobaczyć, które punkty danych są najsilniej skorelowane z klientem będącym promotorem, neutralnym lub krytycznym.
  • Zaczynając od trzech najlepszych predyktorów danych według kategorii NPS, przeanalizuj dane operacyjne dla ponad 80% klientów, którzy nie wzięli udziału w ankiecie. Zrób to, aby określić prawdopodobny status promotora, neutralnego i krytyka dla każdego z nich.

Nawet jeśli nie są to doskonałe i niepodważalne dane, wykorzystaj to, co odkryłeś w powyższy sposób, aby zaproponować i zabezpieczyć finansowanie działań Twojego zespołu CX. Jeśli ten proces okaże się wart wysiłku na pierwszym problematycznym etapie podróży, zrób to ponownie na drugim z listy i kolejnych. 

Bądź gotowy na przeszkody techniczne

Przekonanie niezbędnych osób do wyrażenia zgody na tę koncepcję powinno być stosunkowo łatwe. Wszyscy rozumieją, że zajmowanie się Krytykami, którzy zostali zidentyfikowani tylko za pomocą ankiet, jest kosztowne (chociaż przynosi wiele długofalowych korzyści) i dzieje się z pewnym opóźnieniem.

Niektóre firmy, zwłaszcza te, które rozwinęły się w wyniku fuzji, napotkają jedną przeszkodę techniczną, a jest nią brak wspólnego identyfikatora klienta między różnymi systemami. Nazwy klientów mogą nawet mieć różne warianty i może być konieczne użycie prostych tabel wyszukiwania w Excelu, aby to rozwiązać.

Dlaczego warto się wysilić?

Dlatego, że wymienione wyżej akcje jesteś w stanie wykonać samodzielnie, bez zaawansowanych technologii, a po drugie dość szybko. Wyniki powinny stanowić sposób na udowodnienie, że możesz przyczynić się do zwiększenia wydajności firmy. Jest to tani sposób zapobiegania ucieczce klienta, często w punkcie, w którym klient nie wyraził jeszcze niezadowolenia. 

Źródła: https://www.linkedin.com/pulse/what-does-current-economic-situation-mean-cx-leaders-fitzgerald/?trackingId=3yMnrSv%2FdQ44diBj0snKeQ%3D%3D; https://www.mycustomer.com/customer-experience/engagement/what-does-the-economic-climate-mean-for-customer-experience-leaders