W zeszłym tygodniu pisaliśmy o tym jak przekonać osoby decyzyjne do inwestycji w programu CX. Dzisiaj idziemy o krok dalej – porozmawiamy o zaangażowaniu całej firmy w programy CX. Dlaczego to takie ważne? Bo bez promotorów pracy nad doświadczeniami klienta rozsianych po całej organizacji, Twoje wysiłki w budowaniu dobrego CX mogą zakończyć się fiaskiem. Z tego artykułu dowiesz się m.in.:
- Dlaczego bez udziału pracowników programy CX nie mają szans powodzenia,
- Jak przygotować się do wdrożenia programów doświadczeń klienta w firmie,
- Jakie zachowania, narzędzia i taktyki mogą Ci w tym pomóc.
Dlaczego bez zaangażowania zespołu trudno o sukces CX?
Wsparcie dla twoich programów CX nie polega tylko na zaangażowaniu kierownictwa (w zasoby itp.), ale także na zaangażowaniu i aktywności pracowników. Przecież ktoś musi wykonać pracę nad poprawą doświadczenia i wbrew temu, co mogą twierdzić niektórzy – to niekoniecznie zadanie dla CX Managera (albo przynajmniej nie tylko dla niej/niego). Twoim zadaniem jest zatem zbieranie CX-owych danych, ich analizowanie, wyciąganie i udostępnianie wniosków oraz zapewnienie, że dane są wykorzystywane zgodnie z zamierzeniem.
To sporo rzeczy, ale potrzebujesz ich wszystkich, by naprawdę zaangażować wszystkie zespoły. Nikt nie powiedział, że będzie to łatwe, ale na pewno będzie warto!
Od czego zacząć? Co możesz zrobić, by skutecznie uruchomić programy doświadczeń klienta z zaangażowaniem pracowników?
1. ODKRYJ I PRZYGOTUJ SIĘ
Zidentyfikuj kluczowych interesariuszy, którzy mają władzę do przydzielenia zasobów i podejmowania strategicznych decyzji, a także tych, którzy mają wpływ w całej organizacji i mogą być jej obrońcami. Przeprowadź wywiady z interesariuszami, by dobrze zrozumieć ich gotowość/zaangażowanie, cele organizacji, pożądane rezultaty i kluczowe wskaźniki, które ich napędzają i przemawiają do nich. Przeprowadź badania dotyczące potrzeb klientów, benchmarków branżowych i najlepszych praktyk związanych z programami CX. Zbierz dane i wnioski, np. wskaźniki, trendy opinii, dane operacyjne i metryki, analizę wpływu finansowego oraz analizę konkurencji, by wesprzeć swój przypadek biznesowy. Zbadaj i zidentyfikuj odpowiednie platformy do zbierania opinii na skalę przedsiębiorstwa, wspierające twój program.
2. OKREŚL CEL PROGRAMU
Zdefiniuj cele i pożądane rezultaty programu. Dopasuj te cele do szerszej strategii CX i celów organizacyjnych. Określ metryki sukcesu. Jak będziesz śledzić postępy? Jak będzie wyglądać sukces w realizacji twojej pracy? I jak to zmierzysz?
3. TWÓRZ SWÓJ BUSINESS-CASE
Przedstaw, dlaczego program jest ważny, co chcesz osiągnąć i co to oznacza dla kluczowych interesariuszy, czyli pracowników, klientów i firmy. Przedstaw, w jaki sposób program współgra z strategicznymi celami organizacji, a następnie pokaż jego potencjalny wpływ na satysfakcję klienta, lojalność i dochody. Przeprowadź program pilotażowy w jednym dziale lub jednym kanale, by mieć rzeczywiste dane i rezultaty do przedstawienia w Twoim business case. Oceń korzyści finansowe, szacując potencjalne oszczędności, wzrost dochodów i poprawę wartości klienta.
4. POKAŻ TZW. SZYBKIE SUKCESY
Podobnie jak wyżej wspomniany projekt pilotażowy lub jako jego rozszerzenie, znajdź mniejsze inicjatywy lub projekty, które mogą generować szybkie sukcesy i bliskie rezultaty. Wdroż je i monitoruj wyniki. Zbieraj dane i metryki, aby pokazać pozytywny wpływ tych wczesnych sukcesów, takie jak poprawa satysfakcji klienta, oszczędności kosztów lub efektywności oraz wzrost przychodów.
5. ZAPEWNIJ WSPARCIE KIEROWNICTWA
Przedstaw swój przypadek biznesowy swoim kierownictwu i interesariuszom. Podziel się projektem pilotażowym i/lub szybkimi sukcesami jako dodatkowymi dowodami. Podkreśl korzyści programu i to, w jaki sposób współgra z pożądanymi celami biznesowymi. Poproś o zasoby i przekaż, jaką rolę mają odgrywać kierownictwo i interesariusze w tym wysiłku.
6. EDUKUJ I KOMUNIKUJ
Opracuj swój plan komunikacji, który określa, jak będziesz edukować zarówno interesariuszy, jak i pracowników, aby zwiększyć świadomość na temat programu i jego celów, ważności opinii klientów oraz sposobów wykorzystania opinii. Przeprowadzaj warsztaty i sesje szkoleniowe, by dzielić się wnioskami, trendami branżowymi, sukcesami i najlepszymi praktykami związanymi z programami CX. Pamiętaj o dzieleniu się aktualizacjami, postępami i sukcesami, aby utrzymać zaangażowanie interesariuszy i pracowników w informacje o wpływie programu.
7. USTAL SPOSÓB ZARZĄDZANIA
Utwórz strukturę zarządzania zespołami wykorzystując wpływowych promotorów CX z całej organizacji, którzy są zaangażowani w doświadczenie klienta i cieszą się wiarygodnością wśród swoich współpracowników. Określ ich role i odpowiedzialności. Pracuj z tym zespołami międzyfunkcyjnym, by wzmacniać przekaz, uzyskiwać wsparcie i zachęcać innych do zaangażowania się. Przedstaw członkom zespołu dane, wnioski, informacje i szkolenia, które są potrzebne do promowania ważności programu CX. Określ również model operacyjny zarządzania. Obejmuje to ludzi, narzędzia, dane i procesy, które będą napędzać ten program.
Podsumowując,
To kroki, które pomogą Ci na drodze do uruchomienia skutecznego programu doświadczeń klienta. To jednak dopiero początek. Następnym krokiem jest jego uruchomienie, zbieranie opinii i połączenie ich z informacjami, jakie klienci zostawiają podczas interakcji z twoją marką, analiza tych danych, dzielenie się danymi i wnioskami z tymi, którzy muszą na nich działać, a następnie budowanie tej umiejętności, która zapewni, że głos klienta będzie uwzględniany we wszystkim, co firma robi.
Tekst powstał na bazie: https://cx-journey.com/2023/11/heres-how-to-get-the-investment-you-need-for-your-feedback-programs.html