Koronawirus dotknął prawie cały świat – widzimy różne scenariusze rozwoju epidemii. Pandemia to jednak nie tylko problemy zdrowotne. To także zachwianie światową gospodarką i nasze lokalne problemy, które z tygodnia na tydzień będą coraz większe.
Jeśli czytając książkę Nassima Taleba „Czarny łabędź. O skutkach nieprzewidywalnych zdarzeń”, zastanawialiście się co może być takim łabędziem, to teraz już znamy odpowiedź. Łabędź wylądował. O tym jaki jest duży świadczyć może to, że USA przeznaczają na ratowanie społeczeństwa i gospodarki 2 bln dolarów. To dużo więcej niż przeznaczono po kryzysie 2008 roku.
A jak zachowujemy się my – konsumenci?
Co do zasady – mamy skłonność do zachowywania status quo. Obrazują to m.in. wyniki badania wśród konsumentów zrealizowane przez Kantar na początku lutego w Chinach, jeszcze przed szczytem epidemii koronawirusa. Nie zaskakują. Niezależnie od półkuli, na której żyjemy przeważa myślenie życzeniowe, żeby jutro było takie, jak wczoraj i dziś. Przekonywał o tym Daniel Kahnemanm w „Pułapkach myślenia”.
Co więcej, chcemy uchodzić za racjonalnych. Pod tym względem wyniki badania są racjonalne – w tym zmiany w planowaniu wydatków, zaciskanie pasa. Wszystko to, co każdy racjonalny człowiek robi w cięższych czasach. Warto mieć na uwadze jeszcze jeden element. W Azji w niedalekiej przeszłości miały miejsce podobne epidemie. Dzięki temu np. Tajwan był bardzo dobrze przygotowany do aktualnej sytuacji. Dla Europejczyków ostatnie takie doświadczenie, które zostawiło ślad w zbiorowej świadomości, to prawdopodobnie II wojna światowa. Niektórzy z europejskich polityków mówią wprost: jesteśmy na wojnie.
Wróćmy do Chin. Mimo pozytywnych założeń nas, konsumentów, w artykule z 16 marca ekonomiści wieszczą ciężkie czasy dla chińskiej gospodarki. Według Larry Hu, chief China economist for Macquarie Group, chińska gospodarka skurczy się o 6% rok do roku, w tym samym okresie. Bezrobocie w Chinach wzrosło do 6,2% w lutym w porównaniu do 5,2% w grudniu ubiegłego roku. Chińska produkcja przemysłowa w styczniu i lutym zmniejszyła się o 13,5%. Dla porównania dla amerykańskiej gospodarki bank inwestycyjny Goldman Sachs prognozuje spadek wartości PKB o 24%, a Bank of America i Oxford Economics – o 12%.
Z kolei bezrobocie w USA wzrosło do rekordowego poziomu w historii. Liczba wniosków o zasiłek dla bezrobotnych na początku epidemii wzrosła o ponad 3 mln, podczas gdy ekonomiści z Wall Street szacowali wzrost na 1,7 mln. W ostatnim tygodniu marca wpłynęło kolejnych 6,6 mln wniosków. W Kanadzie w ciągu tygodnia pracę straciło 5% wszystkich pracujących.
Najnowsze opublikowane dane na temat wartości wskaźnika PMI* mogą sugerować, że chińska gospodarka powoli podnosi się z kolan. Oficjalny chiński PMI dla marca wynosi 52, w lutym było to 35,7. Z kolei PMI opublikowany przez IHS Markit to odpowiednio 50,1 w marcu, gdzie w lutym było to 40,3. Nie należy jednak zbyt optymistycznie podchodzić do przyszłości na podstawie tych danych. Wydaje się uzasadnione traktowanie ich jako tego „co chcielibyśmy”, a nie tego „co będzie”. Komentatorzy zwracają uwagę, że tak duży wzrost jest spowodowany niską bazą w miesiącu lutym.
Według ekonomistów Banku Światowego chińska gospodarka prawdopodobnie zwolni z 6,1% w 2019 r. do 2,3% w 2020 r. Jak twierdzi Ker Gibbs, President of the American Chamber of Commerce in Shanghai, mniejszym problemem będzie powrót do produkcji i wznowienie łańcucha dostaw niż popyt na produkty.
Chińskie restauracje zanotowały spadek sprzedaży o 43,1%. Według badania Kantar „82% respondentów stwierdziło, że po zakończeniu epidemii wznowi swoje wydatki na posiłki poza domem, 78% na podróże, a 77% na rozrywkę”. Do 23 marca wznowiono w ChRL pracę 495 kin, czyli 4,4 proc. ogółu takich miejsc. Przyciągnęły one jednak tylko średnio dwóch widzów dziennie. Po kilku dniach ponownie zostały zamknięte.
Patrząc na wyniki badania w Chinach z początku lutego należy też pamiętać, że obywatele Chin mają dostęp do wyselekcjonowanych informacji. Brak wolnej prasy, a co za tym idzie dostępne informacje, mają wpływ na odpowiedzi w ankiecie. Pamiętajmy, że był to dopiero początek lutego. W Chinach nie było jeszcze szczytu epidemii, a Donald Trump twierdził raczej, że ten cały koronawirus to fake news.
Nawet jeśli Chiny dość szybko zaczną odbudowywać swoją gospodarkę, to pod znakiem zapytania stoją losy gospodarek europejskich i amerykańskiej. Szacuje się, że w wyniku spadku zamówień ze świata (do 30% w ciągu następnych dwóch kwartałów) w Chinach pracę może stracić 18 mln ludzi. W kontekście takiego rozwoju wydarzeń optymistyczne wypowiedzi chińskich respondentów stanowić będą kolejny plik w archiwum.
A co u nas? Epidemia w Polsce w liczbach
Można się spodziewać, że Polacy będą chcieli jak najszybciej wrócić do życia sprzed koronawirusa. Z badania „COVID-19 Fever” przeprowadzonego przez NEUROHM i BradConsulting we współpracy z Onetem wynika, że Polacy wierzą w pokonanie pandemii. Z drugiej strony tylko połowa rodaków przestrzega zaleceń rządu i lekarzy. To ostatnie może mieć dwie konsekwencje: pozytywną i negatywną. Pozytywna to taka, że po opanowaniu epidemii w Polsce, większość rodaków wróci do takich aktywności życiowych, jakie prowadziła wcześniej – w tym również do konsumpcji. Negatywna jest taka, że brak przestrzegania tych zaleceń, może wydłużyć okres walki z epidemią w Polsce, a tym samym naszą przymusową izolację. Ta natomiast każdego dnia będzie pogrążać naszą gospodarkę i domowe budżety.
Ten optymizm co do zachowań Polaków po zakończeniu epidemii, może ostudzić sytuacja na rynku pracy. Na tę chwilę szacuje się, że liczba bezrobotnych może wynieść 2 mln. Według badań zrealizowanych przez Pracodawców RP w marcu redukcję zatrudnienia przeprowadziło niewiele ponad 30% firm. Z kolei 66,5% firm planuje zwolnienia w ciągu najbliższych trzech miesięcy.
Rządowa tarcza antykryzysowa jest dla wielu podmiotów gospodarczych co najmniej spóźniona i niewystarczająca. Wzrost bezrobocia, spadek dochodów lub ich brak w jakimś okresie, z pewnością wpłyną na konsumpcję Polaków. Dodatkowym czynnikiem, który będzie mieć wpływ na zachowania konsumentów w przypadku niektórych produktów czy usług (np. wyjazdy zagraniczne), będzie strach. Na ten ostatni czynnik zwraca uwagę John Leer, ekonomista w firmie Morning Consult. Mówi on, że strach może ograniczać aktywność konsumpcyjną, która z kolei będzie powstrzymywać firmy przed zatrudnianiem, co przełoży się na mniejsze dochody wśród obywateli i ograniczy konsumpcję.
Czy to wszystko oznacza, że powinniśmy siedzieć bezczynnie?
W żadnym razie. To czas, kiedy powinniśmy wspierać się i dzielić, jeśli możemy. Zarówno w sferze prywatnej, jak i biznesowej. I budować nowe jutro, bo ono nadejdzie i dobrze, abyśmy byli na nie choć trochę przygotowani. Na dodatek – nie zapowie powrotu z dużym wyprzedzeniem. Będzie jak zapalenie światła. Zdarzy się nagle. Musimy się na to przygotować, nawet jeśli spełnią się najgorsze scenariusze.
Co możemy sugerować? Oto 7 sugestii CX na czas kryzysu:
- W kryzysie działajcie z zespołem CX – zaangażujcie zespoły CX do pracy w ramach działań związanych z kryzysem, właśnie po to są (oni „czują” klientów, będą dobrym uzupełnieniem obecnych zespołów kryzysowych).
- Badajcie klientów! – nie rezygnujcie z bieżącego monitorowania zachowania konsumentów by możliwie najszybciej reagować na zmieniającą się sytuację i robić predykcję przyszłości, ale… na przykładzie Chin – będziemy jako klienci deklarować więcej, niż nasze możliwości. Uwzględnijcie to w tworzeniu scenariuszy.
- Ustalcie jacy chcecie być dla klienta – wypracujcie (szybko) strategię / wizję podejścia do klientów – Customer Experience (CX) na dziś, na przyszły tydzień, na czas tuż po i w nowych czasach (to może być nawet 1 słowo, które określi całą drogę i komunikację, uspójni Wasze działania).
- Wypracujcie scenariusze powrotu swojego biznesu, nie tylko my w przyszłości +7, +14, +21… na tuż po i na nowej jutro! Ale także scenariusze na sytuację, gdy bez pracy będzie co 10, co 5 i co 3 Polak. Nie opierajcie się wyłącznie na słowach klientów, rysujcie też bardziej negatywne scenariusze.
- Komunikujcie się z klientami! – nie dajcie o sobie zapomnieć!
- Nie zapomnijcie o pracownikach i partnerach biznesowych – te same działania co dla klientów, róbcie dla pracowników (obszar Employee Experience) i partnerów biznesowych (Business Partner Experience).
- Wyciągajcie wnioski na przyszłość! – zakładajmy, że taka sytuacja się powtórzy.
Zdrowia i powodzenia. Dla nas wszystkich!
*Purchasing Managers’ Index, PMI – Indeks aktywności gospodarczej w sektorze wytwórczym obliczany przez firmę Markit Economics
Aleksandra Jagiełło-Bono
Marta Łukawska-Daruk
Jeśli macie jakieś pytania, wątpliwości lub chcecie chwilę porozmawiać o bieżącej sytuacji i tym, jak podejście CX może pomóc w Waszej firmie w przetrwaniu i zaprojektować scenariusze – w CustomerMatters w ramach bezpłatnej CX Helpline, jesteśmy do Waszej dyspozycji codziennie od godz. 15:00-16:00 pod telefonami: 600 152 339, 790 005 303.