Jakiś czas temu dzieliliśmy się poradami ze wszystkimi, których plany transformacji Customer Experience utknęły na dobrych chęciach. Dzisiaj pójdziemy krok dalej.
Załóżmy, że wśród nas są osoby, którym udało się przygotować doskonały plan CX-owych zmian w firmie. Udało im się nawet przekonać innych (w tym osoby decyzyjne, np. zarząd), że zmiany są potrzebne i że skupienie się na kliencie i jego potrzebach przyniesie firmie realne korzyści. Wydaje się, że tylko krok dzieli te osoby od sukcesu i wystartowania ze świetnym programem transformacji, jednak… czasami to właśnie ten krok jest najtrudniejszy.
Dlatego tym razem dzielimy się wskazówkami ze wszystkimi, którzy wiedzą już CO robić w temacie CX, jednak nie wiedzą jeszcze… JAK. Porady dotyczyć będą m.in.:
- mobilizacji pracowników w dążeniu do dobrego CX,
- sposobów na tworzenie nowego, lepszego doświadczenia klienta,
- prawidłowym przydzielaniu zadań i rozkładzie obowiązków.
Wprowadź proklienckie zmiany w życie – porady dla CX Managerów
Oto lista wskazówek na dobry start. Pomogą Ci zacząć wprowadzać CX-owe zmiany w życie i ruszyć z prawdziwą transformację firmy na prokliencką organizację:
- Nie fiksuj się na liczbach! Wielu początkujących CX Managerów doświadcza tzw. paraliżu analitycznego. Zbierasz dane na temat klienta, jest ich coraz więcej i więcej, ale… nic z nimi nie robisz.Przyjmuj model: identyfikacja problemu i przejście do następnego kroku – chcąc zagłębić się za bardzo w każdy aspekt utkniesz już na samym początku.
- Nie myśl, że wszystko zrobisz na raz – na początek wybierz jedną, najważniejszą rzecz, która wymaga zmiany na prokliencką. To pod nią rozpisz zadania i przygotuj szczegółowy plan.
- Miej pewność, że to co naprawiasz naprawdę wymaga naprawy. W tym celu przeprowadź analizę przyczyn i źródeł problemów, aby upewnić się, że zmieniasz właściwą rzecz i że jesteś w stanie swoim projektem ją naprawić, a nie zależy np. od siły wyższej.
- Nie bazuj tylko na tym, co gotowe – jeśli trzeba, zaprojektuj dla klienta nowe doświadczenie. Pomyśl też nad nowymi procesami, które będą wspierać takie nowe doświadczenie.
- Opracuj plan projektu dla każdej inicjatywy zmian. To bardzo ważne, żeby Twój zespół (i Ty sam/a) wiedział jakie są kroki i środki do osiągnięcia celu.
- Już na początku zidentyfikuj zagrożenia i przeszkody, które możesz spotkać na drodze do zmian. Dzięki temu nie zaskoczą Cię one w nieodpowiednim momencie i będziesz wiedział, jak sobie z nimi radzić.
- Dokładnie wyznacz swoje cele i wskaźniki sukcesu.
- Upewnij się, że są one powiązane z pożądanymi wynikami – dla całej firmy, jak i klienta.
- Stwórz kalendarz pracy Co będziesz robić w nadchodzącym tygodniu? W jaki sposób upewnisz się, że zadania zostały wykonane?
- Przypisz odpowiedzialność. Kto jest właścicielem każdego etapu planu i każdego zadania? Tylko w ten sposób zaangażujesz członków swojego zespołu, nawet gdy pracują w grupie.
- Ustal też na początku kto i w jaki sposób będzie rozliczał pracowników za osiąganie celów i jakie są konsekwencje ich nieosiągnięcia (umów cykliczne spotkania, podsumowania, pokaż jak tworzyć raporty z pracy itd.)
- Testuj wprowadzane zmiany! Za każdym razem prowadź po nich badania klienta.
- Jeśli coś wymaga poprawy – zaplanuj ją od razu. Nie odkładaj drobnych poprawek na później i po wprowadzeniu każdej z nich znów pytaj klientów o zdanie – pokaż im, że zmieniasz się na lepsze, nawet w małych rzeczach.
- Nagradzaj sukcesy i osiągnięcia – zarówno całego zespołu, jak indywidualnych pracowników. Nie bójcie się świętować!
- Na koniec: stale badaj, mierz i monitoruj. I nigdy nie zatrzymuj tej wiedzy tylko dla siebie!
Kolejny krok za Tobą – możemy pomóc Ci dobrać narzędzia CX i przygotować strategię zmian
Jak doskonale wiesz, zmiana organizacji na prokliencką nie dzieje się z dnia na dzień. Niestety – nawet nie z miesiąca na miesiąc. Ale każdy krok zrobiony w stronę takiej zmiany ma ogromne znaczenie.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat tego, jak rozpocząć transformację CX w organizacji, jakie są zadania odpowiedzialnych za to osób i z jakich narzędzi najlepiej korzystać, zapisz się na nasze szkolenie na CX Managerów.
Źródło tłumaczenia: Blog CX Journey