Inicjatywy związane z poprawą doświadczeń klienta kojarzą się często z dużymi kosztami. I w sumie jest w tym sporo racji – zatrudnienie odpowiedniego CX Managera, dobranie zespołu czy przygotowanie strategii CX to nie tylko czasochłonne, ale również kosztowne procesy.
Ale to nie oznacza, że nie istnieją sposoby na szybkie zwycięstwa w walce o klientocentryczność.
Są na to sposoby tanie, a nawet… darmowe.
Pisaliśmy Wam już o inicjatywach związanych z docenianiem zespołu i przypisywaniem odpowiedzialności za CX-owe zadania. W II części artykułu podpowiemy wam sposoby na niedrogie inicjatywy CX związane z:
- historiami klientów i dzieleniem się nimi w organizacji,
- dosłownym wejściem w “buty klienta”,
- darmowymi narzędziami CX, które mogłeś przeoczyć.
Do dzieła!
Dzielenie się historiami klientów
Pozwól, że przytoczymy tu historię znalezioną na blogu My Customer. Jan planował rodzinne wakacje, więc zarezerwował dla swojej rodziny cztery bilety do USA. Ze względu na uderzenie pandemii wszystkie loty zostały odwołane. Desperacja, bezradność i niepokój stały się nową codziennością, a do tego Jan stracił pracę. Utknął w domu bez dochodów, a za to z rodziną, o którą trzeba się zatroszczyć.
Poprosił linie lotnicze o zwrot pieniędzy. Pierwszy miesiąc przebiegł gładko, ponawiał swoją prośbę je dwa-trzy razy. Ale w następnym miesiącu kryzys finansowy uderzył go z wielką siłą – skutki utraty pracy, czesne za szkołę swoich dzieci, pożyczki itp. Dlatego codziennie dzwonił do linii lotniczych wyjaśniając im swoją sytuację, ale Ci zawsze kazali mu czekać na linii przez długi czas albo przekazywał połączenia z jednego zespołu do drugiego, a finalnie udzielał mu niejasnych odpowiedzi. W końcu Jan stracił nadzieję i… poddał się.
Ostatecznie historia nie kończy się tragicznie – jego rodzina i przyjaciele pomogli mu przetrwać te trudne czasy. Nawet linie lotnicze ostatecznie zwróciły mu pieniądze… po sześciu miesiącach. Ale Jan podjął już wtedy postanowienie – obiecał sobie, że nigdy nie dokona rezerwacji w tych samych liniach lotniczych.
Czy ta historia cię poruszyła? Cóż, poruszyła zespół CX wspomnianych linii lotniczych.
Do tego stopnia, że kiedy kierownik linii lotniczych CX natrafił na ten incydent, skontaktował się z Janem, zwrócili mu kwotę dwukrotnie i przesłali spersonalizowane przeprosiny. Na podstawie jego przypadków powstał również proces, w którym takie sytuacje awaryjne są traktowane w sposób humanitarny. A jeśli takie podobne incydenty powtórzą się w przyszłości, zostaną one potraktowane priorytetowo.
Dlaczego o tym piszemy? Bo historie łączą ludzi. Pomagają pracownikom wejść w buty klienta, wczuć się w jego sytuację i zrozumieć jego problemy. A wszystko to, aby zachęcić ich do rozwiązania problemów. Doradca CX i dyrektor zarządzający EX4CX, Rick Denton, radzi:
„Historie są bezpłatne. Opowiadaj historie klientów. Na spotkaniach zespołu, zacznij od pytania o historię klienta. Na swoim okresowym spotkaniu operacyjnym lub menedżerskim zacznij od historii. Dyscyplina rozpoczynania każdego spotkania od klienta po chwili zacznie zmieniać nastawienie w całej organizacji”.
Na tym polega siła opowieści. Łączą ludzi emocjonalnie i są całkowicie darmowe.
Bądź swoim własnym klientem
Korzystając ze swojego produktu lub usługi, szybko zdasz sobie sprawę, ile jeszcze zmian przed Tobą, co można poprawić, co można dodać (a czego nie trzeba) i co można usunąć. Możesz uprościć wiele procesów i przepływów informacji, tak aby klienci musieli wkładać w kontakt z Twoją firmą minimalny wysiłek.
Świetnym pomysłem na “wejście w buty klienta” jest… stanie się klientem własnego produktu i usług. I to w trakcie całej podróży z marką
Oto kolejna historia z bloga My Customer:
Sklep spożywczy X ma tysiące oddziałów w całych Indiach. Pewnego dnia Charlie, kierownik działu CX, poszedł do jednego ze sklepów, aby zobaczyć, jak czują się w nich klienci. Dodajmy, że nikomu nie ujawnił swojej tożsamości.
Wziął kanapkę z bekonem marki Y i poprosił właściciela sklepu o podgrzanie. Właściciel powiedział bez ogródek – Nie. Charlie zapytał dlaczego? Właściciel powiedział, że zgodnie z polityką nie mogą podgrzewać żadnych artykułów spożywczych innych marek. Mogą to zrobić tylko dla swoich produktów.
Charlie był wściekły. Kłócił się z pracownikiem mówiąc, czy naprawdę powinien zjeść zimną kanapkę ze względu na bzdurne procedury? Właściciel był nieugięty i nie zmienił zdania. Rozczarowany Charlie zdał sobie sprawę, ilu klientów musiało wyjść ze sklepu, czując się złymi, głodnymi i… rozczarowanymi jego marką. Szybko wziął się za zaminę polityki firmy – teraz, bez względu na to, jakie produkty spożywcze chcieliby podgrzać klienci, pracownik zrobi to dla nich.
I właśnie dlatego powinieneś być klientem swoich własnych produktów lub usług. Podążaj ścieżką, którą podążają Twoi klienci, a możesz odkryć naprawdę ciekawe rzeczy.
Na koniec – wykorzystaj bezpłatne narzędzia CX
Zawsze mówiono, że programy CX i klientocentryczność wymaga inwestycji. I to prawda. Oprogramowania i narzędzia CX są niezbędne do zrealizowania pomyślnego programu zmiany doświadczeń klienta na lepsze. Ale prawda jest taka, że nie wszystkie firmy mogą sobie na to pozwolić.
Jak więc rozwiązać problemy klientów bez wydawania pieniędzy na narzędzia? Wybierz programy darmowe lub takie, które zapewniają nieograniczoną liczbę bezpłatnych wersji próbnych. A okazuje się, że takich programów jest mnóstwo!
Potwierdzają to słowa, jakie wypowiedział Jeremy Watkin, lider CX i dyrektor ds. CX w Numberbarm. Podzielił się szeregiem narzędzi, które mogą pomóc w stworzeniu wydajnego programu CX:
„Jesteśmy tak zakochani w technologii CX, która kosztuje tysiące. A mnie pociągają bezpłatne narzędzia, takie jak integracja Slack i Zendesk za pośrednictwem, dzięki której mogę świętować pozytywne opinie, Loom do nagrywania i udostępniania filmów z klientami oraz CXAccelerator i CXQOTD do stworzenia niesamowitej sieci!”
Dlaczego więc nie skorzystać z tych niesamowitych bezpłatnych narzędzi i zacząć działać… nawet bez wsparcia inwestorów?
Inspiracja i źródło: https://www.mycustomer.com/customer-experience/engagement/five-things-you-can-do-to-improve-your-cx-for-5-or-less