Niedawno pisaliśmy o tym, ile wspólnego ma empatia i CX, a nawet więcej – że bez empatii i zrozumienia klienta próba tworzenia jego pozytywnych doświadczeń prawdopodobnie spełznie na niczym.
Dzisiaj kontynuujemy temat empatii w CX i opowiemy więcej o:
- podziale zadań związanych z obsługą klienta w firmach,
- koncepcji Customer Empathy Pod,
- problemach, z jakimi firmy muszą się mierzyć chcąc zastosować empatyczne podejście do klienta i pomysłami na ich rozwiązanie.
Customer Empathy Pod – jak lot gęsi może zainspirować do zmian w organizacji?
Ze wszystkich koncepcji i pomysłów zawartych w książce “Empatia w działaniu: jak zapewnić wspaniałe doświadczenia klientów na dużą skalę”, o której pisaliśmy w poprzednim artykule, na szczególną uwagę zasługuje tzw. “pod conception”, co w wolnym tłumaczeniu oznaczać może koncepcję „gęsią”. To struktura organizacyjna, która jest inspiracją dla wzoru lotu w kształcie litery V stada gęsi kanadyjskich. Autorzy w książce podają, że lecąc w tej formacji gęsi zyskują nawet o 71% większy zasięg lotu niż podczas samotnego lotu.
Kiedy zastosujesz tę koncepcję do struktur organizacyjnych, które mają na celu zapewnienie bardziej empatycznych doświadczeń, otrzymasz Customer Empathy Pods (CEP). Według Batesa i Petouhoffa, na CEP składają się z przedstawicieli z całej branży (sprzedaży, marketingu, usług, operacji itp.), którzy współpracują ze sobą, dynamicznie zmieniając osobę prowadzącą, w zależności od tego, kto w danym momencie jest najlepiej przygotowany do obsługi klienta.
Koncepcja ma szansę zwiększyć wydajność pracy z klientem w momencie, gdy nałożysz na siebie zaawansowaną technologię, dane wzbogacone przez sztuczną inteligencję (narzędzia, programy), automatyzację i dostarczanie historycznych, kontekstowych i predykcyjnych informacji w czasie rzeczywistym pracownikowi, który ma obsługiwać klienta.
Customer Empathy Pods podkreśla ważność myślenia o strukturze organizacyjnej, jako o systemie. Co ciekawe, podczas gdy wiele organizacji uznaje zastosowanie i wartość myślenia systemowego, wiele z nich ma trudności z wprowadzeniem tych pomysłów na w życie i na dużą skalę.
Podsumowując, zalety koncepcji CEP dla firmy to m.in. to, że:
- rozwiązuje problem braku motywacji do wprowadzenia myślenia systemowego w organizacji,
- oferuje wgląd w lepszą przyszłość i sposób na pokonanie odwiecznych problemów związanych z zamkniętymi praktykami biznesowymi, które często przyczyniają się do zapewnienia lepszych doświadczeń klientów.
Jednak wdrożenie CEP (co autorzy otwarcie przyznają w książce), wymaga całkowitej restrukturyzacji kulturowej i organizacyjnej z dala od odizolowanych i funkcjonalnych działów, które wciąż dominują w większości firm.
Podsumowując – wspólna praca bez podziałów i empatia to droga do transformacji ku klientocentryczności
I to jest właśnie wyzwanie leżące u podstaw polecanej w artykule książki – nic innego jak transformacja biznesu. Zachęcamy Was do zapoznania się z oryginalnym artykułem: https://www.adrianswinscoe.com/2022/01/how-to-put-empathy-into-action-in-your-customer-experience/ i prób wprowadzenia bardziej empatycznego podejścia do klienta – z wykorzystaniem koncepcji CEP lub innych pomysłów.