Początki transformacji firmy w klientocentryczną organizację bywają trudne. W poprzednim artykule wyjaśnialiśmy dlaczego zmiany doświadczeń klienta powinny być transformacją, a nie programem czy projektem i opisywaliśmy 2 pierwsze kroki ku zmianom: zaangażowanie kadry kierowniczej i rzetelną ocenę stanu firmy.

Dzisiaj opiszemy kolejne 3 kroki, które powinien rozważyć każdy CX Manager na początku CX-owej transformacji firmy, czyli opowiemy o:

  • wizji CX i jej znaczeniu dla powodzenia transformacji,
  • wyznaczeniu celów poprawy doświadczeń klienta,
  • mierzeniu i przygotowaniu procesów oraz strategii zarządzania doświadczeniem klienta. 

Pierwsze kroki CX-owej transformacji firmy – ciąg dalszy

  1. Ustalanie celów i pożądanych rezultatów

Jasno określone cele, wynik, do których chcesz dążyć i wskaźniki sukcesu są bardzo ważne dla rozpoczęcia programu CX-owych zmian. Dlaczego? I dlaczego tak ważne, żeby ustalić je już na samym początku? Bo wiedząc do czego dążysz łatwiej ustalić kurs dla całej organizacji i zaangażować ją we wspólny projekt. Przy ustalaniu metryk sukcesu CX pomogą Ci m.in. takie pytania:

  • Jakie rezultaty chcemy osiągać – dla pracowników, klientów i firmy? 
  • Jak powiążesz dane z wyznaczaniem konkretnych zadań na podstawie wyników?
  • Jak wygląda sukces? Do czego dążysz?
  • Jak będziesz go śledzić i jak będziesz go mierzyć?

  1. Wizja CX

Kolejnym krokiem będzie stworzenie jasno określonej i wyartykułowanej wizji doświadczenia klienta. Twoja wizja CX musi być inspirującym stwierdzeniem, które przedstawia przyszły stan doświadczenia klienta, czyli pokrótce opisuje doświadczenie, które planujesz dostarczyć. Służy jako przewodnik ułatwiający wybór przyszłych kierunków działania, dlatego powinna być zgodna z ogólną wizją Twojej firmy. Dobrze zaprojektowana wizja CX napędza innowacje i przypomina pracownikom, że po drugiej stronie Twojej strategii i transformacji jest… człowiek, a nie liczba.

Pamiętaj też, że to opinie i spostrzeżenia klientów kształtują wizję CX.Nie ma to być Twoja wizja przyszłego doświadczenia – coś, co Ci się wydaje. Ma ona opierać się na tym, co mówią i oczekują Twoi klienci, słowem: nie zapomnij umieścić „klienta” w doświadczeniu klienta.

  1. Zarządzanie doświadczeniami klienta 

Zarządzanie dotyczy nadzoru i wykonywania zaplanowanych w strategii prac. Bez tego programy CX ulegają zahamowaniu lub stagnacji. Zarządzanie składa się z 2 części: struktury i modelu operacyjnego.

  1. Struktura skupia się na organie zarządzającym i ustalaniu polityk oraz monitorowaniu i zwiększaniu dobrobytu organizacji. Ta część obejmuje zarówno nadzór, jak i wykonanie. Kieruje również odpowiedzialnością w całej organizacji, tworząc zespoły i przypisując tym zespołom określone zadania i obowiązki.
  2. Model operacyjny ukierunkowuje realizację wizji customer experience na strategię poprzez:
  • Demokratyzację danych
  • Uspołecznianie i dzielenie się spostrzeżeniami do działania
  • Priorytetyzację inicjatyw usprawniających
  • Opracowywanie nowych procesów biznesowych
  • Definiowanie mierników sukcesu
  • Nakreślenie procesu decyzyjnego
  • Definiowanie planu komunikacji

Te dwie części współpracują ze sobą, aby zapewnić, że organizacja działa na rzecz wspólnej sprawy, w tym samym celu i przy wspólnym wysiłku. Zarządzanie wypełnia lukę między zespołami i działami. Pomaga rozbić bariery i połączyć siły na różnych szczeblach. Jest to również najlepsze źródło oddolnych inicjatyw i sposób zaangażować wszystkich wokół tego samego celu – poprawy doświadczeń klienta.

Podsumowując – do transformacji CX musisz mieć solidne podstawy

Kultura firmy ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia sukcesu transformacji doświadczeń klientów. Jeśli twoja kultura nie została celowo zaprojektowana, jako zorientowana na klienta, to właśnie od tego musisz zacząć. Jednak aby to zrobić nie możesz stać w opozycji do reszty organizacji – szczególnie osób decyzyjnych. Dlatego prezes czy CEO musi wesprzeć Twoje starania i mówić o tym głośno. A dopiero potem możesz skupić się na opracowaniu podstawowych wartości (dla całej firmy), aby mieć pewność, że najlepiej pojęty interes klienta jest zawsze w centrum wszystkiego, co robicie.

Źródło: https://www.zendesk.com/blog/customer-experience-program/