Jakiś czas temu pisaliśmy o 5 podstawach dobrej transformacji CX, czyli o kwestiach bez których zmiany na lepsze Customer Experience w Twojej firmie nie mają szansy się udać.
Dzisiaj pozostajemy w temacie zmian mających na celu zbudowanie lepszego doświadczenia klienta. Z artykułu dowiecie się przede wszystkim tego o jakie 5 obszarów należy zadbać, aby transformacja CX miała szansę na powodzenie.
Oprócz tego przeczytacie więcej o tym:
- Jaki model zarządzania firmą wspiera CX-owe działania i klientocentryczność,
- Dlaczego ludzie zawsze powinni być stawiani przed liczbami,
- Jakie są sposoby na promowanie klientocentrycznych postaw wewnątrz firmy.
5 obszarów, bez których nie uda się transformacja CX
Aby cała Twoja organizacja naprawę skupiła się na kliencie, musisz najpierw poznać i przyjąć zasady i praktyki zorientowania na CX. Oto 5 z nich:
1. Ludzie przed metrykami
Jeśli firmy w nieproporcjonalny sposób skupiają się na wzroście, tj. pozyskiwaniu zamiast retencji, koncentrują się na takich wskaźnikach, które pozwalają zadowolić analityków i akcjonariuszy. Z kolei jeśli organizacje firmy skupiają się na poprawie wskaźników dotyczących samych klientów, np. NPS lub CSAT, koncentrują się na ludziach i robieniu tego, co jest dla nich dobre.
Należysz to tej pierwszej grupy? W takim razie musisz zrobić wszystko, aby bardziej skoncentrować się na robieniu tego, co konieczne, aby zatrzymać klientów. Oznacza to skupienie się na doświadczeniu klienta. A metryki przyjdą same.
2. Zrozumienie klienta jest podstawą.
Firmy zorientowane na klienta wiedzą, że zrozumienie klienta jest kamieniem węgielnym klientocentryczności. Nie możesz wprowadzić klienta i jego głosu do firmy, jeśli nie poświęcisz czasu na jego wysłuchanie, poznanie go lepiej i zrozumienie jego bolączek, problemów do rozwiązania i zadań do wykonania.
Zrozumienie klienta można osiągnąć na trzy sposoby: słuchanie (informacje zwrotne i dane), charakteryzacja (persony oparte na badaniach) i empatia (mapowanie podróży z klientami).
3.Zarządzanie wypełnia luki organizacyjne
Zarządzanie składa się z dwóch części:
(1) Struktura: wszystko to, co dotyczy ciała zarządzającego, ale także ustanawiania zasad, monitorowania i zwiększania zysku w organizacji. Ta część obejmuje zarówno nadzór, jak i wykonanie, a także kierowanie odpowiedzialnością w całej organizacji poprzez tworzenie zespołów i przypisywanie im określonych zadań i obowiązków.
(2) Model operacyjny: to model, który napędza realizację wizji doświadczenia klienta w strategii poprzez demokratyzację danych, uspołecznienie i operacjonalizację spostrzeżeń do działania, ustalanie priorytetów inicjatyw usprawniających, opracowywanie nowych procesów biznesowych, definiowanie wskaźników sukcesu, nakreślanie procesu podejmowania decyzji proces, definiowanie planu komunikacji i nie tylko.
Te dwie części współinstnieją ze sobą, aby zapewnić, że organizacja działa razem na rzecz wspólnej sprawy, celu i/lub wyniku. Zarządzanie wypełnia lukę między działami. Pomaga rozkładać i łączyć silosy. Jest to również najlepsze źródło oddolnego gruntu, niezbędnego do tego, aby zaangażować wszystkich.
4. Myślenie i działanie na zewnątrz vs. myślenie i działanie wewnątrz
Liderzy zorientowani na klienta muszą uznać, zaakceptować i opowiadać się za włączeniem głosu klienta we wszystko, co robią. To jest myślenie i działanie na zewnątrz. Kiedy liderzy stosują myślenie i działanie od wewnątrz, wierzą, że wiedzą, co jest najlepsze dla klientów, i działają na podstawie ich pomysłów i przemyśleń, a nie opinii i wkładu klientów. A to jest przeciwieństwo zorientowania na klienta.
Usuń wyrażenie „uważamy, że klienci…” ze swojego korporacyjnego słownictwa i zastąp je wyrażeniem „znamy klientów…”.
5. Zapomnij o złotej regule
Możesz być zszokowany, czytając to stwierdzenie, ale Złota Zasada jest również przeciwieństwem zorientowania na klienta. Mówi: traktuj innych tak, jak sam chciałbyś być traktowany. To myślenie i działanie od wewnątrz; oznacza to, że zakładasz, że wiesz, jak inni chcą być traktowani, tj. Tak jak ty.
Zamiast tego zmień zachowania i zastosuj zasadę: traktuj innych tak, jak chcą być traktowani. Przecież naprawdę możesz to zrobić, ponieważ wykonałeś pracę, aby zrozumieć swoich klientów.
Na podstawie: https://cx-journey.com/2022/11/five-more-of-ten-foundational-principles-of-a-customer-centric-organization.html